Ustedes seguro conocen a Siri. Probablemente también hayan escuchado hablar de Alexa.
Ahora, déjenme presentarles a Amelia. “Ella” es un avatar con ropa de oficina, una representante del servicio virtual de atención al cliente impulsado por inteligencia artificial (IA).
Amelia, desarrollada por una empresa de servicios de TI gestionados, IPSoft, puede analizar y aprender a partir de grandes cantidades de datos y tomar decisiones de forma independiente sin necesidad de que participen los programadores: un proceso también conocido como aprendizaje automático. Amelia se comunica con los clientes por medio del chat, pero es mucho más evolucionada que la mayoría de los chatbots. Por ejemplo, analiza la escritura de los clientes mediante análisis de sentimientos para medir las emociones. Su sonrisa se vuelve empática cuando la conversación se torna negativa. También analiza las preguntas para conocer con mayor detalles el problema del cliente. Si no logra comprender lo que los clientes dicen en ninguno de los 20 idiomas que maneja o siente que se están enojando, le pasa la llamada a una persona.
En una prueba piloto en una empresa que recibe 65.000 consultas de clientes por mes, Amelia logró manejar satisfactoriamente el 64 % de las consultas. El impacto de su participación en la productividad general fue asombroso: el tiempo de llamadas bajó de 18,2 minutos a 4,5 minutos, según un artículo de Tech Insider. Considerando que las transacciones automatizadas tienen un costo de 25 centavos de dólar en comparación con los 6 a 20 dólares que cuestan las interacciones directas con agentes, el ahorro es muy considerable.
Los robots realizan la tarea más pesada
Las consecuencias para los diez millones de personas que trabajan en centros de atención al cliente en todo el mundo son claras: las interacciones repetitivas irán a chatbots como Amelia, en vez de a humanos. Sin embargo, a largo plazo, es posible que esto no sea algo negativo.
El trabajo en un centro de atención al cliente es duro. Los salarios son bajos y la rotación del personal puede alcanzar hasta un 45 % anual. Uno de los motivos por los cuales tantos empleados renuncian es porque se saturan de las tareas repetitivas. Gracias a los robots que se hacen cargo de las actividades más pesadas, los humanos pueden concentrarse en las tareas más sofisticadas, lo que los hace más felices y menos propensos a renunciar.
En tanto, los clientes se sienten más cómodos al poder comunicarse con las empresas por medios electrónicos. Según una encuesta realizada por Dimension Data, Internet y el chat son las primeras opciones de la denominada Generación Y para interactuar con las organizaciones, junto con las redes sociales; las llamadas telefónicas aparecen en último lugar. La encuesta también pronosticó que las comunicaciones digitales superarán las llamadas en los próximos dos años. Hoy, representan el 35 % de las interacciones con el servicio de atención al cliente.
¿Los humanos serán totalmente reemplazados?
Es probable que, con el tiempo, Amelia y sus colegas compitan cada vez más con los humanos, a medida que más empresas adopten la IA. De hecho, los chatbots están integrados en la aplicación Messenger de Facebook, por ejemplo.
¿Los humanos quedarán completamente excluidos de los servicios de atención al cliente? Es posible, pero es poco probable que suceda en el corto plazo. Los expertos encuestados por la Universidad de Oxford pronosticaron una probabilidad de 50/50 de que la IA alcance una inteligencia similar a la humana entre 2040 y 2050.
Hoy por hoy, a todas las Amelia del mundo les falta la capacidad de pensar por fuera de la base de datos. Su inteligencia se limita a lo que le dictan los algoritmos y los datos existentes. No pueden usar la imaginación ni la creatividad para proponer soluciones nuevas; tampoco pueden brindar la calidez y la empatía que ofrecen los mejores agentes de atención al cliente.
En lugar de ver a la IA simplemente como una forma de reemplazar empleados, las organizaciones deberían adoptar un enfoque más holístico y concentrarse en las maneras en que la IA y los humanos pueden complementarse para mejorar la velocidad, que es la principal prioridad de los clientes, según una encuesta de Parature. Mediante la automatización de procesos y la mejora en las condiciones de trabajo en los centros de atención al cliente, las empresas pueden estar a un paso de responder en el momento, al instante. Y de eso se trata un negocio en vivo..
Para obtener más información sobre cómo co-evolucionarán los humanos y los robots, consulte el informe exhaustivo Bring Your Robot to Work (Ven a trabajar con tu robot).
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