Actualmente las marcas se han encontrado con un gran reto en el área de atención al cliente: los millennials. Pues han tenido que aprender en la marcha cuáles son sus gustos e intereses.
Los millennials, con sus altas expectativas de la relación vendedor-consumidor, son sólo un modelo previo a la verdadera fase de cambio en el retail, pues detrás de ellos viene la llamada Generación Z, quienes son aún más complejos que sus antecesores.
Las bases pueden ser parecidas pero la realidad es que la Generación Z trae consigo una expectativa muy alta con respecto a lo que las marcas pueden ofrecerles, tanto en calidad como en servicio, ya que al no cubrir sus necesidades se puede crear un choque importante entre compradores y marcas, lo que traería consigo un importante deterioro económico, junto con una fuerte desilusión del mundo empresarial que rodea a esta generación.
Lo anterior podría causar un grave problema para las empresas, pues se espera que los miembros de la Generación Z tengan un poder adquisitivo mayor que la de sus predecesores, esto significaría una pérdida de clientes fieles a una marca que lejos de sentirse identificados con la misma serían más propensos a cambiarla por otra que les ofrezca una experiencia más allá de la tradicional, al involucrar aspectos digitales y vivencias interactivas.
La tecnología es parte de la siguiente generación, sin embargo recientes estudios dan a conocer que el 38% de los consumidores prefiere hacer compras directamente en establecimientos y no vía Internet. Esto debido a tres razones principales:
- Poder ver y sentir físicamente el producto.
- La inmediatez de la compra.
- La interacción social que representa el ir a un lugar específico a comprar lo que se quiere o se necesita.
Esto es una buena señal para las marcas, pues el hecho de que una buena parte de los consumidores de la próxima generación tengan planeado asistir a sus sitios de venta genera que la mudanza tecnológica no tenga que ser tan inmediata como se tenía presupuestada.
Sin embargo las estrategias deben cambiar por completo para lograr una conexión con este público, pues a pesar de que la posibilidad de la venta offline sigue en pie, no se puede perder de vista que la Generación Z será una de las más difíciles de complacer y sus exigencias marcarán una nueva etapa en todas las áreas de nuestra sociedad.
Esto significará un reto enorme para los estrategas, ya que los millennials tienen exigencias muy marcadas pero sus sucesores serán una prueba completamente distinta y tendrán que conocer las necesidades y comportamientos de sus clientes en tiempo real para reaccionar y aprovechar cada momento frente a los consumidores.
En este marco es donde las compañías deben evolucionar e innovar, el esfuerzo debe estar encaminado en la comprensión de sus consumidores, el saber qué necesitan, qué les hace diferentes pero sobretodo ofrecer los productos correctos, será fundamental para no caer en una desilusión total por parte de los compradores, provocando que la economía lejos de avanzar se estanque en un pozo difícil de escalar.
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