¿Cómo apoyar el proceso de compra del cliente?

El proceso de compra de un cliente es muy importante, pues este hará que se cree o no fidelidad a una marca y/o servicio. Es por eso que debemos estar conscientes de los pasos que se llevan a cabo a lo largo del viaje que realiza un consumidor durante el proceso de compra.  

Para resolver estas dudas, entrevistamos a Gastón Edreira, embajador de redes sociales en SAP especialista en soluciones de Customer Engagement & Commerce, quién nos ayudó a ver más allá sobre cómo podemos apoyar  en el proceso de compra del cliente.

Hay que entender que nosotros no somos los jefes. Los clientes están tomando el control del mercado. Están digital y socialmente conectados en red y están mejor y más informados que nunca. Se han convertido en consumidores inteligentes y compradores sofisticados. Ellos obtienen la mayor parte de su información de terceros, y cuando finalmente deciden interactuar con un negocio, esperan poder hacer su investigación, hacer una compra y obtener asistencia en cualquier canal que elijan.

Esperan que cada nueva interacción sea personalizada y se produzca dentro del contexto de la última. Su tolerancia a las experiencias fragmentadas es más baja que nunca, y controlan mucho su propio viaje.

Esta es una tarea difícil para las empresas que han pasado años invirtiendo en tecnología y estableciendo procesos para administrar un modelo tradicional de relación con los clientes.

El modelo dividía el mercadeo, las ventas, el comercio y el servicio al cliente en silos con procesos, herramientas y objetivos separados.

Es hora de tirar los viejos modelos. El viaje del cliente moderno es amorfo, debe abarcar múltiples canales y puntos de contacto. Puede comenzar en cualquier lugar, en cualquier momento y moverse en cualquier dirección, incluso hacia atrás y en bucles. Lo más importante, cada viaje es único.

Ya sea que compre u obtenga ayuda para un producto, los clientes variarán su proceso cada vez, basado en lo que es conveniente en ese momento.

   ¿Crees que los factores emocionales influyan más que los racionales al momento de decidirse por una compra?

Gracias a los dispositivos móviles, los consumidores esperan que las marcas estén presentes en todo momento y lugar para ofrecer información útil. El camino del consumidor se fracturó en miles de micro momentos en tiempo real con intención de compra. El foco tiene que estar en crear una conexión más emocional, dependiendo de las necesidades de cada cliente y el estado de ánimo en ese micro momento del día y a lo largo de su viaje de compra.

   ¿Qué elementos de la tecnología crees que las marcas deben emplear para permanecer conectados con sus clientes y poder conocerlos?

Las herramientas tradicionales de gestión de relaciones con los clientes se están acercando rápidamente a la obsolescencia.

Simplemente no tienen la amplitud necesaria para satisfacer la creciente demanda de participación de clientes omnicanales. Y mientras que otras herramientas en el mercado independientemente dirigen el “embudo” de la fuerza de ventas, de la comercialización, de los analíticos, del social, del punto de venta, de lealtad, y del comercio, lo que las empresas necesitan es un acercamiento comprensivo. Este enfoque debe basarse en una visión común de los clientes y los productos, lo que permite a las empresas interactuar con los clientes de manera coherente, en todos los puntos de contacto y en todas las actividades funcionales.

En un mundo de B2B o B2C, las empresas que son más adaptables a los cambios impulsados ​​por el cliente no sólo sobrevivirán, sino que prosperarán. Las soluciones de compromiso con el cliente de SAP permiten a los clientes ofrecer excelencia en el compromiso con los clientes, comercio omnidireccional, marketing predictivo, servicio al cliente social, inteligencia de ventas, información en tiempo real del cliente, recomendaciones de productos y más.

   ¿Cómo deben de ser las experiencias que una marca le debe entregar a su cliente para lograr la lealtad?

Hay que interactuar con los clientes como nunca antes, habrá muchos más viajes, pero cada viaje del cliente es único, y cada punto de contacto a lo largo del camino importa, particularmente cuando quiere comprometer al individuo en una manera 1-1, con contenido personalizado, recomendaciones inteligentes y un perfilamiento avanzado.

Los negocios deben entregar un compromiso consistente, relevante en cada punto de contacto y cada fase.

   En tu opinión, ¿cuáles son los puntos de contacto cruciales con el cliente?

Con la transformación digital, los clientes están en control manejando cuándo, dónde y cómo quieren hablar con nosotros. Y cuando los consumidores buscan respuestas, las respuestas deben ser convenientes, oportunas, consistentes y relevantes.

Los clientes elegirán el método más conveniente ya sea a través de chat, teléfono, social o una comunidad en línea. Y los canales que eligen dependen de varios factores, por ejemplo, si está en medio de la noche, tal vez usando una comunidad en línea es más conveniente; o si estoy manejando, entonces hacer una llamada telefónica sería más conveniente.

Además, los clientes suelen elegir el método en el que sienten que obtendrá la respuesta más oportuna. Por lo general, elija chat o teléfono de atención al cliente en lugar de enviar un correo electrónico porque sé que voy a recibir una respuesta más rápida.

   ¿Cuáles son las principales quejas por parte de los clientes como parte del servicio al cliente?

Podemos decir que más del 50% de los clientes abandonarán su compra en línea si no encuentran respuestas rápidamente. Otra de las principales quejas es la inconsistencia en los catálogos de productos de los distintos canales, ya sea por precios o por contenido.

En el entorno competitivo de hoy y con más opciones de consumo, las organizaciones pueden diferenciarse aprovechando el centro de contacto para ayudar al cliente antes, durante y después de su compra.

   Y, del otro lado, ¿qué experiencia nos puedes compartir en donde los clientes hayan resultado gratamente satisfechos?

Aunque la justificación comercial para privilegiar la experien­cia del cliente es evidente, conseguir ofrecer una experiencia que satisfaga las necesidades de los clientes puede resultar más complicado. Estos cinco puntos son fundamentales a la hora de poder medir la satisfacción: Comodidad, Coherencia, Relevancia, Atribución de poder y Agilidad.

Las experiencias ponderosas del cliente, no sólo buscan man­tener la coherencia, la relevancia y la comodidad a cualquier precio. También persiguen la creación de un diálogo continuo con el cliente en todos los pasos del trayecto de compra, desde la investigación antes de la compra hasta los contactos postventa.

Amazon.com es un ejemplo excelente: aunque el sitio web de este titán del comercio electrónico presente una interfaz desordenada con valores de diseño anticuados, la política de la compañía de tarifa plana para la entrega en dos días, el sistema de pedidos con un solo clic y las recomendaciones ultra personalizadas basadas en el historial de transacciones y el comportamiento del navegador hacen que saque mucha ventaja a su competencia en áreas funcionales claves.

Amazon también ofrece todos los elementos fundamentales de una experiencia excepcional del cliente para proporcionar una experiencia de compra y servicio coherente en todos los canales.

   ¿Qué obstáculos consideras que la tecnología puede superar para entregar una experiencia digital y de valor al cliente que sea capaz de recomendarla a sus conocidos?

Las nuevas tecnologías transforman la manera en que interactúan con los clientes, innovar la forma en que hacen negocios y simplificar su entorno tecnológico.

Nuestras soluciones ayudan a las empresas a impulsar experiencias contextuales relevantes en todos sus puntos de contacto de clientes en tiempo real.

Aprovechando el contexto del cliente para personalizar cada toque y ofreciendo experiencias consistentes a través de los canales, crea diferenciación, optimiza el gasto de marketing y capitaliza la disposición de los clientes a pagar más por una mejor experiencia.

Con un enfoque integral de la participación de los clientes, nuestras soluciones ofrecen oportunidades para optimizar tanto la experiencia empresarial como la del cliente, al tiempo que reducen los costos, el tiempo y la complejidad.

Cambiar los recursos de la integración y el mantenimiento a la innovación y la transformación crea ventajas competitivas y la capacidad de competir en la economía digital.

La tecnología permite a las empresas responder con agilidad a las cambiantes condiciones del mercado ya las expectativas de los clientes. Desde la adición de nuevos canales, hasta la evolución de los modelos de negocio, hasta la entrada en nuevos mercados, ayudan a los negocios de hoy a experimentar y responder rápidamente para ser competitivos.

Como vemos, debemos contar con un servicio eficiente de atención al cliente, tanto dentro de digital, como fuera, pues lo que buscan día con día los consumidores es generar nuevas experiencias que estén directamente relacionados con ellos y con una atención especializada.

Sabiendo esto, ¿cómo podría mejora la experiencia de compra de su cliente? Comparta con nosotros su opinión en nuestras redes sociales: Facebook / Twitter / LinkedIn / Instagram

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