La industria minorista se encuentra en un proceso de transformación al ser impulsada por una nueva era de consumo digital.
Por: Marco Preciado
La tecnología ha empoderado a los consumidores y, con ello, ha puesto en marcha una profunda transformación que pone en duda todo lo que las empresas minoristas habían adquirido con su experiencia. Ahora vemos a consumidores más conscientes del valor, con acceso a una mayor oferta de productos y, sobre todo, dispuestos a adoptar nuevos comportamientos de compra.
Un choque de dos mundos se está dando: El “físico” y el “digital”, en donde los consumidores aceleran la masa crítica de adopción y crean nuevos métodos disruptivos para el compromiso del cliente. Pokemon Go es un ejemplo perfecto.
Los minoristas se enfrentan a la tarea de transformar operaciones a gran escala con buen ritmo, y están siendo detenidos por la inercia de décadas centradas en los canales. Ellos deben comenzar, o ajustar, los esfuerzos de transformación existentes, haciéndose una pregunta fundamental: ¿entendemos realmente el impacto de lo digital? Por otro lado, deben tener cuidado de no encasillar a lo “digital” en una construcción centrada en los canales que puedan controlar (app, web, red social).
La transformación digital no se trata de las nuevas funciones que detectan la ubicación en la última aplicación móvil, ni el brillante motor de recomendaciones que ahora impulsa su estrategia comercial en redes sociales. Tampoco tiene que ver con brindar servicios digitales a los clientes; sino con el entendimiento del impacto fundamental que esta nueva era de consumismo tiene en un negocio, contando con una estrategia de experiencia del consumidor y reestructurando operaciones para poder ejecutar de manera efectiva, rentable, con rapidez y a escala.
¿Qué es lo que se debe evitar?
- Buscar lo digital sólo por lo digital. Esto provocará el riesgo de abandonar la estrategia central de la experiencia y, por consiguiente, perderá clientes.
- Quedar atrapado en la planeación de una gran reforma estructural del negocio sin lograr llegar a la acción.
- La transformación digital no es un estado final. Es un proceso continuo de alinear sus capacidades operativas: capital humano, cultura organizacional, procesos de negocio, sistemas de información. Con una experiencia del cliente y modelo de negocios claramente definidos.
En este estudio de EKN sobre transformación digital en Retail puede ver a detalle los cambios que está enfrentando la industria. ¿Usted ya los está experimentando en su negocio?
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Es claro que los minoristas tienen que redefinir su estrategia de negocio, no sólo verlo como una estrategia digital. Deben poner foco en el crecimiento y rentabilidad de su relación con el cliente, no en sus canales.
Otras cosas que deben considerar es escuchar más al cliente para brindarle una mejor experiencia, invertir en funcionalidades que impulsen una ejecución superior y lo más importante integrar un pensamiento digital pues, si ven esto como una moda, se quedarán en el mismo lugar y correrán el riesgo de desaparecer.
Y usted, ¿qué cambios sugiere para la transformación digital de la industria minorista? Lo invito a conocer más de las soluciones de SAP para Retail y a compartir su opinión en las redes sociales de SAP: Facebook / Twitter / LinkedIn / Instagram
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