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Enriquezca la experiencia del cliente usando datos de IoT

13 de abril, 2018 Por SAP Blog de Innovación

Por: Tom Raftery

Es difícil no exagerar el valor de brindar una excelente experiencia de cliente. Para muchos clientes, una enorme parte de la experiencia de compra está basada en cómo sienten que están siendo tratados. Algunos incluso pagarían más por una mejor experiencia de cliente.

Considerando el probado valor de los clientes leales y el alto costo de adquirir nuevos, tiene sentido mantenerlos contentos. Internet de las cosas (IoT) puede ayudar.

Con cientos de millones de dispositivos, aparatos, tecnologías portátiles, procesos y sistemas interconectados, IoT ofrece la oportunidad de aprovechar nuevas fuentes de datos y deducir nueva información estratégica. En un mercado crecientemente competitivo, la oportunidad de usar esas perlitas para mejorar la experiencia del cliente puede ser un diferenciador real.

Innove usando información estratégica de IoT

La información estratégica basada en IoT puede ayudarlo a comunicarse más eficientemente con los clientes, comprender mejor sus necesidades o deseos y hacer ofertas personalizadas que anulen la frustración y recompensen la lealtad. Las empresas de logística pueden usar datos de sensores para notificar a los clientes cuando llegará un paquete. La información contextual –por ejemplo, cómo los consumidores hacen clics en un sitio web o cómo caminan por una tienda– puede decirles a los minoristas qué atrae y repele a potenciales compradores. Y muchas empresas de hospitality y entretenimiento usan tecnologías portátiles tales como pulseras para monitorear tiempos de espera y ofrecer descuentos en actividades relacionadas.

Pero a medida que los datos de IoT se vuelven más variados y ampliamente disponibles, las empresas ganadoras llevarán estas aplicaciones básicas al siguiente nivel. Los cupones emitidos por farmacias y tiendas de comestibles son comunes en la mayor parte del mundo. ¿Pero qué pasa si un negocio recopilada datos desde el dispositivo inteligente o portátil de un consumidor y los usa para responder a una cuestión médica urgente?

Por ejemplo, una farmacia podría usar algoritmos de machine learning para reconocer cuando caen los niveles de azúcar en sangre de un cliente. Con datos en tiempo real provenientes del dispositivo portátil, el farmacéutico podría contactar al médico del paciente y darle asesoramiento sobre cómo ajustar la próxima inyección de insulina.

Rápida información estratégica y respuesta también pueden brindar oportunidades para mejorar el recorrido general del cliente. Imagine una aerolínea que reconociera la demora de un vuelo e instantáneamente les ofreciera a los viajeros frustrados servicio gratis de Wi-fi en el vuelo mismo. O una cafetería en la estación de tren que enviara textos con una oferta para preparar su bebida favorita a quienes viajan a su trabajo y están cerca. Llegando proactivamente a las personas de una manera personalizada, las organizaciones pueden demostrar cuánto valoran a sus clientes.

 

No traspase los límites de la privacidad

Como sea, tenga en cuenta las percepciones y preferencias del cliente. Las personas que sean opt-in es probable que le den la bienvenida a esas iniciativas, dado que creen en que su información personal identificable está protegida.

Las empresas que trabajen dentro del alcance de los programas de lealtad establecidos tendrán éxito. Enviar comunicaciones a las personas a través de una app que hayan descargado es efectivo y apropiado, especialmente para oportunidades de venta ascendente. Ofrecer un cupón para un café gratis a los clientes que hayan comprado un servicio es un juego limpio.

Como sea, hacer el seguimiento y comunicarse con las personas sin su permiso o expreso interés puede parecer espeluznante, y en última instancia, contraproducente. En lugar de mejorar la experiencia de cliente, estos avances que no son bienvenidos pueden catalogarlo como un Gran Hermano –el tipo de organización que las personas desean evitar–.

Para saber cómo los expertos líderes esperan que IoT afecte el recorrido del cliente, lea nuestro libro electrónico.

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