Las empresas más exitosas son las que construyen su negocio alrededor del cliente y, para poder conquistar este objetivo, resulta esencial conocer las preferencias y necesidades de sus consumidores mediante el análisis de diferentes fuentes de datos.
Implementar una solución de CRM (Customer Relationship Management) es un factor clave para las empresas que quieran convertirse en líderes de su industria. La mayoría de los responsables de marketing, ventas y demás áreas involucradas están consciente de ello, pero todo gran cambio requiere de una estrecha colaboración al interior de la organización, que encamine todos los esfuerzos hacia el éxito.
Para ello el involucramiento del área de sistemas de información es clave en la consecución de esos objetivos. El CIO y su equipo deben tener una claridad técnica, pero sobre todo el conocimiento sobre las ventajas de contar con tecnología enfocada en los clientes.
Aquí le comparto 5 características que todo CIO debe comprender respecto a un CRM:
1.- Las soluciones actuales de CRM ya no se limitan a la gestión de contactos, gestión de campañas, gestión de clientes potenciales, ofertas y tareas, correo electrónico y seguimiento de redes sociales. Implican un conocimiento integral de todas las actividades que un cliente realiza con las marcas.
2.- Seleccionar una solución de CRM abarca muchos criterios que incluyen la capacidad de extraer, consolidar y analizar datos, para obtener un panorama en tiempo real, incluso desde dispositivos móviles por medio de una interfaz intuitiva. El CIO debe de involucrarse en el proceso de evaluación de un CRM y revisar estos criterios, con tal de asegurarse de que esta valor agregado de marketing conviva de con todo el ecosistema TI.
3.- La combinación del CRM con una herramienta de Business Intelligence (BI) agrega un valor significativo ya que extrae datos de múltiples fuentes y proporciona un análisis enfocado en el negocio.
4.- Los CRM se mantienen en constante innovación y a medida que se modifican, o se desarrollan nuevas tecnologías, vemos algunas de estas características ser incorporadas a la gestión de relaciones con el cliente. Aquí enlisto algunas aplicaciones de esta transformación que son potenciadas por un CRM:
- Servicio al cliente contextual a través de chatbots.
- Análisis predictivo de datos históricos por medio de Machine Learning.
- Realidad virtual que permite a los clientes interactuar de forma significativa con la marca.
5.- Otro punto que se debe de considerar es la evolución de las políticas de privacidad, que juega un factor determinante. La protección de la información personal que los individuos proporcionan en el curso de las transacciones diarias debe estar garantizada por los sistemas.
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