Mujer interactuando con pantalla táctil

Gobierno digital para un consumidor digital

La tecnología es el mayor agente de cambio en el mundo moderno. Ha transformado todos los aspectos de nuestras vidas, desde la forma en que interactuamos unos con otros, hasta la forma en que comemos, dormimos, hacemos ejercicio, desarrollamos negocios y, por supuesto, la forma en que gobernamos y lideramos la sociedad.

Esta semana, tuve la oportunidad de hablar con líderes del sector público en eMerge Americas en Miami, y reflexionar sobre cómo servir a los ciudadanos en esta era digital de cambio exponencial, y cumplir con su misión.

Las organizaciones del sector público tienen un desafío nuevo y urgente: en este mundo conectado y centrado en el consumidor, todos esperamos que nuestros requerimientos se cumplan de manera rápida y eficiente. Y en el proceso, también exigimos privacidad y seguridad.

No es ningún secreto que los electores con conocimientos digitales y bien informados esperan de las instituciones públicas el mismo nivel de servicio que les gusta experimentar como consumidores. Requieren servicios gubernamentales que sean eficientes, que se integren a la perfección y que ofrezcan transparencia.

Ingrese al ámbito de las tecnologías emergentes y la innovación digital.

Si bien este nuevo mundo puede parecer abrumador, no hay duda de que impulsa el progreso. Las organizaciones del sector público deben ponerse a la altura del desafío. La realidad es que las tecnologías emergentes, como las aplicaciones cognitivas a través de la inteligencia artificial (IA), ya han surgido y no hay vuelta atrás. Sin embargo, también es cierto que muchas instituciones y organizaciones, tanto públicas como privadas y de todos los tamaños, aún no dan prioridad a su adopción ni aprovechan su potencial.

Un estudio reciente de Deloitte (“AI-augmented Government“), estima que la tecnología de inteligencia artificial podría liberar hasta 1.200 millones de horas de trabajo de los empleados del gobierno cada año, con el consiguiente ahorro de US$ 41.100 millones. Solo la automatización de tareas que las computadoras ya realizan habitualmente, podría liberar cerca de 97 millones de horas de trabajo del gobierno federal anualmente y potencialmente ahorrar US$ 3.300 millones, según Deloitte.

No estoy argumentando que haya que reemplazarlo todo o a todos por la inteligencia artificial. Se trata de adoptar nuevas tecnologías, y al mismo tiempo ayudar a nuestra fuerza laboral a desarrollar las habilidades cognitivas superiores que necesita la era digital, con oportunidades de capacitación y aprendizaje.

Las capacidades humanas, como la creatividad, la empatía y la confianza, serán mucho más importantes en el futuro. Y el mayor beneficio que podemos obtener de las nuevas tecnologías es amplificar nuestras propias capacidades humanas, para que podamos lograr más objetivos que nunca.

Si los gobiernos y las organizaciones del sector público aceptan todo esto, pueden lograr un progreso notable para sus electores. Un ejemplo apropiado es el que se da hoy en un rincón de los Alpes europeos, en la región autónoma de Tirol del Sur, en el norte de Italia. Esta región pequeña pero con visión de futuro utiliza blockchain para mejorar el compromiso de los ciudadanos, disminuir la burocracia tediosa y obtener una mayor transparencia. De hecho, el CIO del Tirol del Sur se ha propuesto que la experiencia de sus electores con sus entidades públicas se equipare a la belleza de las montañas locales. Al pedirles a las personas que ingresen sus datos solo una vez y usar la tecnología blockchain, el gobierno crea una cadena de certificación que autentica y mantiene los datos de las personas de manera indefinida, de modo que cada transacción futura puede ser más rápida y segura.

Y en el proceso de hacer todo esto, se está ganando la confianza de sus ciudadanos.

A menudo se dice que la confianza es la moneda de cambio por excelencia. Entonces, conforme las nuevas tecnologías nos permiten construir una sociedad con mayor transparencia, nuestro compromiso con la confianza también forma parte de un propósito mayor: lograr el desarrollo sostenible y el progreso social para todos: consumidores y electores, usuarios y ciudadanos.

Al incorporar nuevas tecnologías, el gobierno y las instituciones públicas tienen la oportunidad de liderar el cambio y dar a los ciudadanos lo que están pidiendo.

Comienza con una mentalidad digital.

 

Claudio Muruzabal es Presidente de SAP Latinoamérica y el Caribe

Una versión de este blog apareció originalmente en LinkedIn.