Los modelos de negocios han cambiado, creando en las empresas la necesidad de desarrollar productos y contenidos que estén impulsados por una visión profunda de las preferencias individuales de sus clientes, aumentado con ello la lealtad del consumidor.
Los algoritmos basados en tecnologías cognitivas ayudan a las empresas a construir confianza y lealtad del consumidor, ya que son capaces de entender, conocer y predecir lo que le agradará a un cliente en base a su comportamiento previo, haciendo uso de datos provenientes de diferentes puntos de contacto, tanto físicos como digitales.
Para ejemplificar mejor esto, pensemos en una de las industrias que más ha utilizado tecnologías como Machine Learning para mejorar el servicio que brinda: la de distribución de contenidos por streaming.
Empresas como Spotify, Apple Music y la recién lanzada YouTube Music se han apoderado de la mayor parte de los ingresos relacionados al consumo de música, representando en 2017 casi dos tercios de todos los ingresos de la industria de la música. Este gran éxito, y la velocidad con la que alcanzaron este logro, ha sido facilitado por un modelo innovador que facilita al usuario el consumo de contenido, pero también ha sido posible, en gran medida, gracias al aprovechamiento de los datos de los usuarios para brindarles contenido que de verdad se ajuste a sus gustos.
Después de todo, conocemos la problemática que la industria musical vivió hace sólo unos años, combatiendo el problema de descargas ilegales. ¿Por qué querría un usuario pagar por consumir algo que puede encontrar gratis en Internet? Ante este gran desafío, las plataformas de streaming musical se han válido de brindar a sus usuarios lo que necesitan de forma sencilla y veloz, añadiendo aún una mejor experiencia por medio de predecir los gustos de sus usuarios en base a la información de su uso en la misma plataforma, todo potenciado por tecnologías cognitivas que analizan miles de datos.
Lo mismo ha sucedido con las plataformas de streaming de videos, como Netflix, que hacen uso de Machine Learning para mejorar cuestiones de su servicio (cómo la calidad de streaming en su plataforma), mejorar la efectividad de su publicidad, recomendarte el próximo contenido que deberías ver e, incluso, generar nuevos contenidos de programas y películas basados en los datos de uso de sus clientes. Todo esto le permite a esta compañía generar una mayor retención y lealtad del consumidor, la cual incluso han llegado a valuar en miles de millones de dólares al año.
Así como los ejemplos anteriores, todas las empresas podrían aprovechar los datos de sus usuarios para iniciar una relación de ganar – ganar con ellos. Diversos estudios señalan que la mayor parte de las interacciones para 2020 serán realizadas por medio de bots de inteligencia artificial (IA), quienes podrían atender el 85% de las interacciones con los clientes, aprendiendo de las interacciones directas con el cliente y mejorando cada vez más la satisfacción que un cliente tiene con la marca.
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Fuentes: Deloitte
