La Revolución del CRM: el cliente es más que un comprador

La Revolución del CRM: el cliente es más que un comprador

En nuestra era de conectividad ilimitada, el CRM tiene el potencial para ofrecer un mayor acercamiento holístico con el cliente. Es necesaria su reinvención, una revolución del CRM.

El cliente siempre será primero. Por ello, saber escucharlo, entenderlo y atenderlo representa una ventaja comercial para cualquier compañía, más cuando esto permite establecer conexiones favorables, redituables y duraderas. Ahí es donde debe radicar la importancia del software de CRM (Customer Relationship Management); pero ¿acaso este enfoque se cumple correctamente? ¿Podría evolucionar en la Era de la Transformación Digital?

Hasta ahora las aplicaciones CRM se han enfocado en almacenar información de clientes y prospectos para analizarla y detectar oportunidades que permitan generar más negocios a las empresas.

Tomando en cuenta áreas como ventas y marketing, el CRM se ha enfocado en buscar mejores formas de cerrar más ventas con sus clientes. Sin embargo, ha dejado de lado el aspecto humano del consumidor.

Antes que clientes, personas.

¿Qué podría hacer una plataforma de CRM para que las empresas no vean a sus clientes como ventas, sino como individuos? En definitiva, mucho. Si bien el CRM tradicional ha facilitado numerosos casos de éxito empresariales, su reinvención es inminente y con ella, el cambio en sus paradigmas.

La transformación digital, las posibilidades tecnológicas y las exigencias de los mismos consumidores están llevando al CRM a una nueva generación donde la visión integral y holísticas del individuo es primordial para:

  • Tratar a las personas como personas que están interesadas en sus deseos y necesidades antes que en realizar compras.
  • Proteger su información de ser utilizada inadecuadamente o sin su consentimiento; lo cual puede ser definitivo para ganar o perder su confianza.
  • Generar experiencias que sean satisfactorias, de valor y consistentes en todos los canales, para conectar con las personas y lograr una relación redituable con la marca.

Imagine que su plataforma de CRM le pudiera ofrecer la información propicia para tener el entendimiento de sus clientes como personas y, además, le permitiera vincular las áreas de su organización para encontrar la mejor forma de satisfacer las necesidades de esas personas/clientes. ¿No sería genial? Hacia allá apunta la Revolución del CRM.

Integración de necesidades personales con procesos empresariales

La nueva generación del CRM deberá incorporar las funcionalidades del front-office de marketing, comercio, ventas y atención al cliente, con la data del Internet de las Cosas, el machine learning e incluso otras tecnologías de la información abiertas al público (como las redes sociales) para encontrar data e insights que genere conocimiento útil y valioso para las empresas.

¿Y qué hay de la organización de la empresa? Ahora más áreas operativas se beneficiarán vinculando el CRM al ERP y repercutiendo hasta en la cadena de suministro para:

  • Generar experiencias de compra, campañas y productos realmente personalizadas
  • Cuidar cada instante en el recorrido de cada comprador y en la atención al cliente
  • Proveer experiencias omnicanal de compra que sean verdaderamente eficientes

Así se llegará a una visión holística que parta de la demanda del cliente para accionar a la cadena de valor y con ello, entregar efectividad que genere engagement en clientes satisfechos y deseosos de perdurar su relación con las marcas de por vida.

Este es el panorama al que la Revolución del CRM apunta. ¿Usted qué opina? Comparta sus comentarios: Facebook / Twitter / LinkedIn / Instagram / Whatsapp


© 2018 SAP SE. All rights reserved. SAP and other SAP products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP SE in Germany and other countries. Please see http://www.sap.com/corporate-en/legal/copyright/index.epx#trademark for additional trademark information and notices.