Modernizando las áreas de marketing y ventas ante un perfil de cliente más empoderado en América Latina

Modernizando las áreas de marketing y ventas ante un perfil de cliente más empoderado en América Latina

Por: Jerónimo Piña, gerente de Investigación en Software y Cloud para IDC Latinoamérica

 IDC detecta 5 competencias que son imprescindibles para que las áreas de marketing y ventas de una organización estén alineadas con las necesidades del cliente.

Las áreas de ventas y mercadotecnia representan los principales termómetros del negocio, al ser la cara de las empresas frente al cliente y, por ello, las primeras en sentir los cambios del entorno y reaccionar ante ellos.

Sin duda alguna, el mercado latinoamericano no es la excepción ante esta realidad, al contar con consumidores informados, quienes gustan de ser escuchados, demandan interacciones más personalizadas, y están siempre conectados, principalmente en las redes sociales.

Se trata de personas autodidactas en el uso de las Tecnologías de la Información (TI), quienes más que productos y servicios, prefieren adquirir experiencias, especialmente las nuevas generaciones como la Z y millennials, las cuales tienden a ser menos leales a las marcas.

Como consecuencia de esta situación, las direcciones de ventas y mercadotecnia de la región se ven obligados a replantear sus estrategias tradicionales de colocación de marca y atracción de clientes, alineándose a las cinco competencias claves mencionadas a continuación, las cuales ayudarán a reposicionar a los negocios como organizaciones modernas capaces de responder a la nueva dinámica del mercado y los consumidores.

Modernizando las áreas de marketing y ventas ante un perfil de cliente más empoderado en América Latina

 

Uno de los principales cambios consiste en desarrollar un mayor conocimiento de sus consumidores, a partir de los datos que la propia organización tiene de ellos, así como a través de los canales digitales de comunicación, y de los diálogos personalizados y fluidos que deben entablar con ellos.

Toda la información obtenida debe ser concentrada y analizada para que, a partir de ella, se rediseñen las estrategias, centrándolas en este nuevo cliente empoderado. De esta forma, se pueden desarrollar proyectos de marketing de contenido personalizado e interactivo que ayuden a impulsar la lealtad para sus productos y servicios, además de generar una experiencia de usuario atractiva para sus consumidores.

Entre los elementos que más contribuyen a elevar la experiencia del cliente se encuentra el establecimiento de un sistema omnicanal, que permite a las personas comunicarse con el negocio desde cualquier medio (telefonía, correo electrónico, móvil, mensajería o redes sociales, entre otros) y obtener el mismo nivel de atención y reconocimiento como cliente.

También es importante considerar las estrategias de contenido interactivo, las cuales ayudan a las organizaciones a:

  • Ser convincentes: al contarles a los usuarios algo nuevo, diferente y posiblemente inesperado.
  • Cambiar el pensamiento de las áreas de comercialización para que, en lugar de vender productos o servicios, resuelvan problemas.
  • Construir una historia con sus clientes, usando contenido valioso en una conversación continua y personalizada.
  • Crecer su confianza, proporcionando evidencia y validación a través de los testimonios de usuarios o terceros.

Para el desarrollo de estas estrategias, los directivos de ventas y mercadotecnia pueden apoyarse de soluciones como los ERP inteligentes o i-ERP, que incluyen funcionalidades de analítica, informática cognitiva y gestión de la relación con el cliente (Customer Relationship Management o CRM).

Los ERP inteligentes bajo la modalidad de la nube, aceleran la integración de las TI al negocio, agilizan sus procesos y soportan el crecimiento masivo y gestión de sus datos.

Por medio de la informática cognitiva, los directivos pueden automatizar sus estrategias omnicanal y sus procesos de comunicación y atención a los clientes, mientras que la analítica les permite generar información personalizada de cada cliente, crear campañas más efectivas y tomar mejores decisiones en el momento correcto.

Las herramientas de CRM los ayudan a lograr una automatización completa de la fuerza de ventas, así como a mejorar la administración de las cuentas, desde las interacciones con las personas hasta la facturación.

IDC proyecta hacia el año 2020, que cerca de 50% de las empresas utilizarán la informática cognitiva para automatizar las interacciones de marketing y ventas con los clientes y, que 20% de las transacciones entre empresa y consumidor serán atribuibles a las plataformas sociales y de mensajería.

Las empresas medianas de Latinoamérica no están exentas de los cambios del mercado y de las tendencias que están impulsando las nuevas generaciones de consumidores. Necesitan reconocerlas en su entorno y establecer los planes para adaptarse a estas transformaciones y poder competir en el mercado global, que está a solo un clic de distancia.

Hoy, el principal reto es aumentar las expectativas del cliente más allá de la capacidad de la competencia. Te invito a analizar si tus áreas de Marketing y Ventas están listas para ello…

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