Servicios profesionales en la era de la transformación digital

De acuerdo con la Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL), la industria de servicios profesionales en la región, liderada por Chile, Brasil, México y Argentina, se concentra principalmente en el mercado de turismo y transporte, que en conjunto representan cerca de 60% del valor total de todo el sector.

Por: Jerónimo Piña, Gerente de Investigación en Software y Cloud para IDC Latinoamérica

El organismo divide este mercado en tres segmentos: los de valor agregado bajo, intensivos en mano de obra como transporte, viajes, empaquetado y procesamiento para la agroindustria; los de valor medio, intensivos en mano de obra y conocimiento, como el outsourcing en Tecnologías de la Información (TI), y los de alto valor, intensivos en conocimiento, como consultoría de negocios, servicios legales, investigación y desarrollo, entre otros.

La CEPAL detalla que es un sector en crecimiento, impulsado principalmente por el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC), que han facilitado las llamadas cadenas globales de valor, con servicios a distancia entre países desarrollados y en desarrollo, como los centros de atención (call centers) y gestión de servicios de TIC.

IDC agrega que estas organizaciones, especialmente las medianas, requieren mejorar su eficiencia, productividad, reducir costos, establecer estrategias para atraer y mejorar la relación con sus clientes, así como innovar su modelo de negocio, su oferta de productos y servicios.

Al ser empresas generadoras de datos, necesitan explotarlos para desarrollar nuevos ingresos, y evolucionar hacia una mezcla de servicios digitales y físicos a fin de mejorar la experiencia de su consumidor.

Las compañías son conscientes de estos requerimientos y, por ello, entre sus prioridades de inversión se ubican: la adquisición de software de colaboración, de sistemas de gestión de la relación con el cliente (CRM), de aplicaciones de recursos humanos y de ERP. Las soluciones de ERP inteligentes o i-ERP, les ayudan a resolver la mayoría de estas necesidades, al contar con funcionalidades de colaboración, CRM, inteligencia artificial (IA), aprendizaje automático (machine learning o ML) y analíticos.

Con la integración de las herramientas de colaboración, la organización favorece el intercambio de información e ideas entre empleados y clientes, generando experiencias de fusión entre el mundo virtual y físico, mejorando la experiencia de sus clientes.

Por medio de las funcionalidades del CRM, se logra un seguimiento detallado de sus consumidores y clientes potenciales, se puede diseñar esquemas de lealtad y ofertas más personalizadas.

Con los elementos de analítica, IA y ML, las compañías logran explotar los datos que tienen de sus clientes, ubicar áreas de oportunidad y desarrollar nuevas líneas de negocios, que les permitan monetizar su información e impulsar la transformación de su modelo de negocio.

Tras automatizar sus procesos administrativos, contar con sistemas de colaboración y análisis de datos, las organizaciones pueden hacer crecer el negocio a nivel regional y global, al entregar servicios 100% digitales y personalizados.

Al estar en la nube, los i-ERP son sistemas flexibles que permiten a las compañías de servicios profesionales evolucionar su modelo de negocio, responder a la competencia más rápido y centrarse en los aspectos estratégicos de su transformación.

IDC estima que la inversión de la industria de servicios profesionales en ERP crecerá a una tasa del 8.1% entre 2017 y 2021, mientras que las inversiones de esta solución en la nube crecerán a más del doble en el mismo período.

La industria de servicios profesionales es un sector estratégico para la economía de la región, al generar en promedio una tercera parte o más de los empleos latinoamericanos, y ser uno de los sectores con mayores facilidades para la exportación, impulsada por la virtualización de su oferta.

Sin embargo, gran parte de su crecimiento depende de una mayor integración de las TI en las organizaciones y de su capacidad para desarrollar servicios innovadores.

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