La Economía de la Experiencia consiste en lograr que acontecimientos, eventos, productos y servicios sean memorables, con el objetivo de cautivar a los clientes para que comiencen a establecer lazos con las empresas y marcas de forma más sensitiva y emocional.
Este enfoque ha producido una transformación en los hábitos de consumo en el que hoy en día ha intervenido de manera determinante el comercio electrónico, esto ha generado la aparición de nuevos tipos de consumidor que han provocado un cambio de paradigma.
Entonces, ¿qué beneficios ofrece enfocar nuestros esfuerzos bajo el concepto de la economía de la experiencia? Estos son los puntos principales:
- Mayor comprensión de lo que buscan los clientes
- Mayor fidelidad y retención de clientes
- Reducción de costos en servicio al cliente
- Gestión mejorada de crisis
- Gestión de inteligente de inventarios
- Establecer relaciones de negocios con los clientes de manera satisfactoria y competitiva en el mercado
- Omnicanalidad y nuevos modelos de negocio
Ahora bien. ¿Qué se necesita para ganar en la economía de la experiencia? Principalmente es necesario convertirse primero en una Empresa Inteligente.
Las empresas líderes no solo se preocupan por sus clientes, sino también por el mundo de factores que amenazan su existencia, el desafío de atraer y retener a los mejores talentos y la importancia de comprender de comprender y utilizar tecnologías nuevas y emergentes para impulsar la innovación.
Las empresas que no brindan experiencias consistentemente atractivas son sobrevaloradas en relación con el valor percibido, o sobrepasan su capacidad para desarrollarlas, por esta razón, es muy probable que se sienta presión sobre la demanda, los precios, y otros factores que afectan su valor final.
Un claro ejemplo sobre cómo podemos comprender mejor los sentimientos y preferencias de nuestros clientes para sobrepasar sus expectativas, es el caso de éxito de ULTA Beauty, cuya filosofía es centrarse en el cliente y estar al pendiente de sus necesidades en distintos puntos de contacto, desde el momento en el que entran a su aplicación desde un dispositivo móvil, hasta el momento en el que entran a una de las tiendas.
A través de herramientas como SAP SuccesFactors, SAP Concur y SAP Ariba, ULTA ha cumplido sus objetivos por medio de análisis en tiempo real optimizando el tiempo de respuesta para una mejor toma de decisiones. Estas soluciones le han dado como resultado un crecimiento de 300% desde el comienzo de su implementación.
Así como ULTA, empresas han logrado maximizar a niveles inimaginables la experiencia de sus clientes creando mayor valor a través de ellas. El uso de un CRM enfocado al consumidor logrará cumplir las metas diarias generando una comprensión profunda de las necesidades, desarrollando confianza y fidelidad por parte de ellos.
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