Por: Pietro Delai, Gerente de Investigación en Software y Cloud para IDC Latinoamérica
En años recientes ha cambiado el panorama de la industria de servicios profesionales ya que antes los servicios se prestaban fundamentalmente para mercados internos. Hoy los servicios se emplean como parte del valor agregado de una organización y son cada vez más comercializables a nivel internacional, por ejemplo; en educación, finanzas, salud, ingeniería, entre otros.
Esto ha hecho que las empresas de servicios emprendan iniciativas para modernizarse y digitalizar sus procesos buscando mayor agilidad en sus negocios. De hecho, en el estudio de IDC Latam Investment Trends 2018-9, vemos que la mayoría de estas empresas (39,5%) alinea sus objetivos de transformación digital hacia entrega del producto, servicio digital y experiencia del cliente, aunque las iniciativas deben ir más allá del corto plazo.
También, vemos que la industria que más ha adoptado la nube pública es la de servicios profesionales ya que invierte 12% de su presupuesto en estos proyectos, presentando un nivel de mayor madurez que por ejemplo Manufactura (con 7,6%) o Comercio (con 9,4%).
Además, más allá de la productividad y costos, el enfoque al cliente y la mejor experiencia forman parte de sus prioridades estratégicas. Al momento, este escenario luce bien.
Sin embargo, llama la atención que la atracción y retención del talento se halle en última posición dentro de sus prioridades, ya que, precisamente, el capital humano es el principal motor para el funcionamiento de cualquier empresa.
El ambiente cada vez más competitivo hace imperativo sincronizar esfuerzos de cada área de la empresa y alinear personas y recursos para lograr las metas y diferenciarse con un verdadero valor agregado. Las organizaciones deben ir más allá de la optimización y automatización de procesos, ya que el mercado demanda en las empresas de servicio un conocimiento más profundo de sus necesidades con personal cada vez más competente. Se debe proveer al personal de la preparación adecuada con herramientas más sofisticadas (analítica, movilidad, colaboración, aprendizaje cognitivo, entre otros) que agilicen su trabajo y, lo más importante, permitan una respuesta rápida tanto internamente como hacia los clientes finales.
Como ejemplo tenemos a las firmas de contact center cuya base fundamental es la capacidad de servicio. De acuerdo con el estudio IDC Brasil, Call and Contact Center 2018, las empresas de call/contact center que tuvieron mejor desempeño en 2018 son aquéllas que hoy invierten intensamente en la Gestión del Talento.
El desafío es saber impulsar el capital humano para ofrecer calidad en el servicio e incluso anticipar las necesidades del mercado que resulten en una mejor experiencia para sus clientes.
IDC considera que las empresas deben emprender la correcta gestión del talento humano que se traduce en estos beneficios:
- Fortalecer una cultura organizacional basada en el trabajo colaborativo y la comunicación sincronizada a lo largo de la organización.
- Allegarse de talento calificado identificando fortalezas y debilidades de cada colaborador para alcanzar un mayor y mejor. desempeño.
- Lograr la especialización y conocimiento profundo de las necesidades de cada industria.
- Prepararse para crecer y atender contingencias incorporando colaboradores con habilidades específicas.
Considere que las herramientas de innovación (inteligencia artificial, machine learning, business intelligence, entre otros) automatizarán y mejoraran procesos; sin embargo, la resolución de los temas complejos que los clientes demandan quedará en manos del talento humano.
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