En América del Sur, la transformación digital de los servicios públicos comienza con la cultura

Abastible ha brindado energía a sus clientes de Chile desde 1956. Como filial de la Compañía de Petróleos de Chile (COPEC), Abastible es uno de los tres principales proveedores de servicios públicos del país, y recientemente se lo reconoció como líder en reputación corporativa por tercer año consecutivo.

Pero para mantener una buena relación con sus clientes, Abastible sabía que tenía que innovar, lo cual implicaba apuntar al uso de fuentes de energía renovable. Paulina Toro, gerenta de recursos humanos en Abastible, afirma: “Nuestra gerencia decidió que la electricidad a base de gas ya no era suficiente para el mundo actual. Teníamos que crear alternativas con energía limpia”.

La empresa también sabía que tenía que brindar experiencias excelentes a sus clientes al crear ofertas que hagan sus vidas más fáciles y más eficientes. La gerencia vio a la transformación digital como la clave para la innovación.

Toro explica que adoptar tecnologías digitales también ayudaría a crear nuevos modelos de negocio para fomentar el crecimiento y obtener nuevos clientes. “Para nosotros, la transformación se trata principalmente de la supervivencia y de seguir captando clientes”, afirma Paulina.

Si Abastible seguía utilizando el mismo modelo de negocio, la empresa temía que esto pudiera inhibir el crecimiento. Con la expansión de la empresa en América del Sur hacia Colombia, Perú y Ecuador, Abastible priorizó la innovación para poder competir por consumidores B2B y B2C en esos mercados.

Un ejemplo de la innovación orientada a los clientes que puso en práctica Abastible es una aplicación que permite que los usuarios pidan gas propano, midan cuánto gas queda en el cilindro (en Latinoamérica, el gas que usan las empresas y viviendas viene en cilindros) o consulten su cuenta en cualquier momento. Antes, para hacer esto había que llamar al servicio de atención al cliente durante el horario comercial habitual.

Sin embargo, Toro señala que, para que Abastible se convierta en una empresa más orientada a los clientes y piense en digital en relación con la innovación, hubo que hacer un cambio cultural, que fue posible gracias a las soluciones de gestión del capital humano basadas en la nube de SAP SuccessFactors, que ayudaron a Abastible a desarrollar una mentalidad innovadora.

“SuccessFactors nos ayuda a estar mucho más cerca de la gente. También apoya el esfuerzo de nuestros empleados para lograr una mayor agilidad en todas las operaciones. Anteriormente, su equipo usaba un sistema manual para interactuar con los empleados. Ahora cuentan con herramientas de capacitación y autoservicio, y todas están disponibles en dispositivos móviles. Continúa diciendo que “las personas nos ven distinto, más disponibles para brindar ayuda”.

Pero más importante aún, Paulina afirma que, desde que el sistema entró en productivo el año pasado, “da la impresión de que SAP SuccessFactors ayuda a los empleados a pensar en digital. Implementar procesos de recursos humanos digitales de autoservicio nos ayudó a desarrollar una mentalidad digital entre los empleados”. En el futuro, Toro espera que las soluciones SAP ayuden a la gerencia a conocer qué piensan los empleados sobre diversas iniciativas corporativas.

Abastible también utiliza SAP para la planificación de los recursos empresariales (ERP); la filial colombiana implementó SAP S/4HANA, la última versión de la emblemática suite de ERP de SAP.

Mientras tanto, en Argentina, Edenor es la empresa de energía más importante del país, con 3 millones de clientes en la ciudad de Buenos Aires y el norte del país, y cuenta con 5.000 empleados. La empresa ha utilizado SAP desde 1997 para funciones de negocio básicas, como operaciones de campo y mantenimiento de líneas eléctricas. Las soluciones SAP también representan el eje de la TI que brinda soporte a todas las actividades administrativas.

Al igual que Abastible, Edenor está pasando por una transformación digital y, en su caso, el cambio cultural también es clave. Luis Lenkiewicz, director de Informática, afirma que “la empresa está cambiando su cultura interna. Antes nos centrábamos en el trabajo de campo, no en el cliente. Ahora estamos más enfocados en nuestros clientes”.

Luis explicó que la empresa tuvo que adaptarse a los nuevos reglamentos gubernamentales para servicios públicos de Argentina. Desde la crisis económica del 2001, el gobierno tuvo que subsidiar y fijar las tarifas energéticas. “Pero hace dos años, el nuevo gobierno desregularizó nuestra industria y pudimos fijar los precios. Así que ahora tenemos que enfocarnos en la experiencia del cliente. Esto tuvo un gran impacto en nuestro proceso, cultura y tecnología”, afirma Lenkiewicz.

Los expertos de la industria también ven una tendencia hacia la orientación al cliente en toda Latinoamérica. “En Latinoamérica, el 37 porciento de las empresas afirmaron que sus objetivos de transformación digital están alineados a nivel empresarial con la estrategia a corto plazo, e incluyen iniciativas digitales relacionadas con productos y la experiencia del cliente”, señaló Juan Pablo Seminara, gerente de programa para la investigación empresarial y de consumo en Latinoamérica en lDC, una empresa de consultoría.

Lenkiewicz señala: “Estamos tratando de convertirnos en una empresa orientada al cliente, así que es clave contar con tecnología que respalde esos procesos”. SAP SuccessFactors y SAP Jam Collaboration (una herramienta de colaboración basada en la nube) ayudaron a que la empresa alinee a los empleados con su nueva misión, así como a alentarlos para que trabajen en equipo y se fomente la interacción entre los departamentos.

Uno de los objetivos iniciales que cumplió la empresa fue optimizar su cadena de suministro. Ahora que cuenta con una forma más eficiente de predecir y adquirir los materiales para generar energía, Edenor puede brindar un mejor servicio de atención al cliente y responder a problemas con mayor eficacia. Por ejemplo, si hay un corte de luz, el equipo cuenta con los recursos necesarios para restablecer la energía más rápidamente.

Con miras al futuro, el equipo de Edenor está trabajando con el socio Edison para establecer una huella digital para todos sus procesos de negocio. Esto ayudará a mejorar y simplificar los flujos de trabajo, lo que permitirá a Edenor aumentar la agilidad y brindar una mejor experiencia a sus clientes.