- La empresa de telecomunicaciones utiliza las herramientas de gestión de experiencia del cliente para mejorar la calidad de servicio de manera continua.
SANTIAGO, Chile – 26 de septiembre de 2019 – Entel, una compañía con más de cinco décadas en el mercado chileno de las telecomunicaciones y la de mayor participación del mercado de telefonía celular con un 35%, incorporó nuevas herramientas de SAP Qualtrics para consolidar su estrategia de ubicar al cliente en el centro de su negocio.
“Desde la creación de la empresa, el cliente fue el eje de todas nuestras decisiones e iniciativas”, afirmó Pablo Oyarzún, Gerente de la Divisional Clientes de la compañía. “Gracias a la incorporación de estas herramientas, podemos entregar nuevas facilidades y comenzamos a medir la experiencia del cliente en términos contextuales y de manera omnicanal”, agregó.
A partir del uso de las soluciones de SAP Qualtrics, Entel apunta a entender las necesidades de los clientes y a ofrecer el mejor nivel de atención a lo largo de sus diferentes puntos de atención. Hoy la compañía puede combinar la información de los indicadores operacionales con los de satisfacción en cada una de las interacciones, de forma que les permite comprender si los cambios operados en el customer journey fueron adecuados o generaron un impacto negativo. “Esto es esencial: casi en tiempo real sabemos si la decisión fue buena o si es necesario retroceder y replantear la estrategia”, explicó Oyarzún. “Así, podemos plantear hipótesis respecto del viaje de nuestros clientes de manera cotidiana y analizar desvíos de inmediato”, aportó.
Entre los beneficios obtenidos por Entel gracias a la solución SAP Qualtrics se cuentan la mencionada disponibilidad de la información en tiempo real, lo que permite detectar a gran velocidad los “dolores” de los clientes, así como la capacidad de comprender el sentimiento del cliente, “lo que nos permite aplicar un nuevo viaje”, enfatizó Oyarzún. “Otra ventaja es que damos la misma experiencia en la tienda, en la Web y en la app y el ejecutivo tiene en todos los casos el contexto para entregar lo mejor posible”, agregó.
En la encuesta realizada por Subtel, Entel quedó como la empresa chilena de telefonía móvil con mayores niveles de satisfacción de los clientes: 73%. Además, obtuvo por sexta vez consecutiva el premio BCX (Best Consumer Experience) a la mejor experiencia de clientes de Iberoamérica en su segmento.
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