La transformación digital de las empresas omnicanal

Los clientes quieren empresas únicas a las que puedan comprarles por cualquier canal se trate de un smartphone, una televisión o un edificio. 

Las grandes ofertas previas a las festividades de fin de año como el Buen Fin, Black Friday o el Cyber Monday son puntos de referencia que ponen de manifiesto las estrategias que las empresas crean para reinventarse y tomar ventaja de las nuevas tecnologías como el Internet de las cosas (IoT), el comercio móvil, Big Data, la robótica y Machine Learning (ML), entre otras.

En Estados Unidos, las ventas del fin de año dejaron una lección muy importante para la alta dirección de las empresas; si bien las ventas se incrementaron 4% comparadas con las de 2016, los empleos temporales tuvieron una caída de tan sólo 550 mil, comparados con los 764 mil de 2013 y los 570 mil de 2016, ello de acuerdo con la National Retail Federation de Estados Unidos.

La caída en empleos temporales, pese al incremento en las ventas, tiene una explicación: las diferencias entre los puestos actuales con los del pasado. Ahora, no únicamente se requieren cajeros, almacenistas y trabajadores de almacenes; sino que también la economía digital necesita personal que haga procesos más eficientes y creativos tanto en la cadena de suministros como en el punto de venta y el contacto con el cliente.

“La fuerza de la economía digital ha cambiado las reglas del juego; somos testigos de un empoderamiento sin precedentes, de un consumidor hiperconectado, constantemente en línea y prácticamente móvil, lo cual representa una gran oportunidad para las empresas de transformarse y crecer”.

Recientemente, Target anunció una inversión de 7 mil millones de dólares con la intención de mejorar la experiencia del cliente tanto en la tienda como en línea. Para alcanzar este objetivo precisan de personal muy específico: desarrolladores web y de aplicaciones, expertos en mercadotecnia, gerentes de cadena de suministro, analistas de negocios y muchos otros puestos mejor pagados.

Estos puestos dedicados para llevar y atender a los consumidores en las tiendas físicas han sido transformados por la inteligencia artificial, la robótica y otras tecnologías que mueven el mundo de los negocios con el fin de proporcionar nuevas formas de acceder a productos y servicios de manera más simple y personalizada.

Según un estudio realizado por Forrester que se denomina US Holiday 2017 Outlook: Digital Sales Grow, Boosting Total Retail, las empresas que dominaron las ventas del Cyber Monday en 2017 fueron Amazon, Walmart, Target y Best Buy que han hecho inversiones para mejorar la experiencia de compras no solamente online, sino también móviles a través del smartphone.

Así, estas empresas entienden que los compradores en línea de los Estados Unidos investigan y compran de manera indistinta entre los puntos de venta digitales y las tiendas, “lo que subraya la importancia (y la complejidad) de ofrecer excelentes experiencias en una creciente constelación de puntos de venta. La opción de comprar en línea y recoger en la tienda más tarde fue la razón por la que el 33 % de los consumidores decidieron hacer una compra”, indica el estudio de Forrester.

Para cumplir con esta promesa, hace falta que las compañías fortalezcan la gran cantidad de datos que tienen acerca de su mercado y, a través de procesos analíticos, tengan la capacidad para operar con ellos y diseñar nuevos servicios, productos e incluso nuevas empresas.

 

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