Hace un par de meses, durante un breve viaje a Carolina del Norte, invité a un amigo de la escuela de posgrado a cenar. No lo había visto en varios años, así que cuando vino a buscarme a mi hotel en un servicio de viaje compartido, estaba ansioso por ponernos al día en el camino al restaurante. Para mi sorpresa, en cambio, ¡mi amigo se pasó el tiempo charlando con el conductor!
Me sentí confundido y tal vez incluso un poco molesto, así que cuando llegamos al restaurante, le pregunté por qué había hablado con el conductor durante todo el viaje. Rápidamente explicó: “Verás, hay muy pocos conductores por aquí en Durham. Tengo que ser amable con ellos para que me den una buena calificación en la aplicación. ¡De lo contrario, me va a costar conseguir traslado en esta ciudad!”
Eso me dejó algo muy en claro: ¡Vivimos para tener buenas calificaciones! Y si es importante que el usuario obtenga la “aprobación” del conductor, es aún más crítico para el proveedor de servicios estar bien calificado. No importa la industria o el tamaño, las empresas hoy se esfuerzan por ofrecer un servicio óptimo a sus clientes, para ganar su fidelidad y garantizar que siempre sean las elegidas.
Sin embargo, hay un truco en esas codiciadas 5 estrellas: una empresa centrada en el cliente no puede confiar únicamente en una calificación superior para mantener su éxito. Es vital desarrollar una comprensión más profunda de lo que hay detrás de esas calificaciones, incluidas las emociones verdaderas de los clientes, las conversaciones e interacciones que un cliente tiene con la marca, el compromiso en las redes sociales y, sí, los comentarios de las encuestas. En resumen, todo lo que denominamos “datos de experiencia”.
Gracias a la integración de las innovaciones tecnológicas, las empresas hoy pueden comprender mejor a sus clientes, aprovechar más sus comentarios y aplicar ese conocimiento para ofrecer rápidamente la mejor experiencia. Es un proceso de tres pasos: obtener los datos; aplicar análisis; actuar según la información (cuanto más rápido, mejor).
Como consumidores, también debemos hacer nuestra contribución para ayudar a las empresas a servirnos mejor y cumplir con nuestras expectativas. Entonces, la próxima vez que reciba una encuesta, piénselo dos veces antes de descartarla. Por supuesto, no todas las encuestas son iguales, pero aquellas que estén apoyadas en una tecnología robusta ayudarán a la compañía a actuar según sus comentarios y a realizar mejoras. ¡Es un win-win!
Por lo tanto, no deje de compartir su experiencia. ¡Las empresas que realmente escuchen merecerán sus 5 estrellas!
Claudio Muruzabal es Presidente de SAP Latinoamérica y el Caribe
Una versión de este blog apareció originalmente en LinkedIn.
