En 1974 el economista Richard Easterlin desarrolló el concepto “economía de la felicidad”. Él concluyó que si bien dentro de un mismo país los individuos con mayores ingresos dicen ser más felices, no son necesariamente los más contentos.
Al mismo tiempo, los países con menor nivel adquisitivo no son los que tienen niveles de infelicidad más elevados (paradoja de Easterlin).
Posterior a esto, y de la mano de los avances tecnológicos, se fortaleció la idea de que la innovación es un camino obligado para mejorar los procesos y productos de las empresas. Esto originó la llamada “economía de los servicios”, en la que se enfatizó la atención al cliente y los servicios de post venta como un diferencial.
Con el tiempo, en un contexto de consumidores más sofisticados y exigentes, los servicios que antes se consideraban como un factor distintivo para la empresa, ahora es algo que se espera de antemano. Por lo tanto, en las últimas décadas, la economía basada en los servicios evolucionó a una economía basada en las experiencias.
Para Joseph Pine y James Gilmore (La economía de la experiencia, 2002), esta economía es una forma diferente y optimizada de aportar valor: un nuevo tipo de oferta económica que surge al mismo tiempo o como un paso posterior a la venta de mercancías, bienes o servicios, y como consecuencia de ella.
Cuando el cliente compra algo, en el fondo está comprando una experiencia, y quiere que sea memorable. Starbucks fue exitosa no por vender café, sino por vender “experiencias” diferentes. El consumo en masa del siglo XXI cada vez se apoya menos en la propiedad de las cosas y más en vivir experiencias, pagando por ello.
La “economía de la experiencia” es una etapa en el proceso de creación de valor en los negocios. Las empresas deben crear distintos tipos de contacto con sus clientes si quieren generar mayor valor económico. El secreto para las compañías en crecimiento radica en detectar qué más pueden ofrecer a sus clientes para que la huella que dejen les genere ganas de volver a vivirla.
Las organizaciones deben convertirse en empresas inteligentes: necesitan apoyarse en innovaciones tecnológicas para estar más cerca del éxito. Por ejemplo, he visto muchas compañías que con soluciones y herramientas como SAP SuccessFactors, SAP Concur, SAP Ariba o SAP CRM utilizados en pos de mejorar la experiencia del cliente han generado un altísimo grado de fidelización.
Además, SAP ha lanzado un paquete de diez soluciones que conforman Experience Management (XM): cuatro para experiencias de clientes (CX), tres para experiencias de empleados y tres para investigación de mercado. Para las experiencias de los clientes, se ha introducido en la suite C/4HANA, que crea soluciones en la nube para la gestión de ventas, marketing, comercio y experiencia de servicio. Al aprovechar las bondades de la información en memoria que brinda SAP HANA, los tomadores de decisión disponen de los datos necesarios en tiempo real y pueden orientar la estrategia de negocios para optimizar resultados y mejorar la rentabilidad.
Con todas estas herramientas, las empresas generan mejores experiencias y, a partir de ellas, sus clientes están más felices. Easterlin, Pine ni Gilmore se hubieran imaginado una aproximación tan efectiva a las teorías que elaboraron. Ellos gestaron las ideas para pensar qué hacer, SAP desarrolló las herramientas para resolver cómo hacerlo. ¡Y los resultados son sorprendentes! Comience a repensar la estrategia de su empresa para la nueva economía.
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