“La mejor forma de descubrir si puedes confiar en una persona es confiando en ella.” — Ernest Hemingway
Hasta hace un par de semanas, debo decir que tenía una mentalidad muy tradicional sobre cómo construir relación y confianza con clientes y socios, manteniendo reuniones presenciales, mirando a las personas a los ojos, o estrechándoles las manos. Es una práctica que he refinado durante décadas de reuniones con clientes y socios en toda Latinoamérica… ¡y con un promedio de más de 45 semanas de viajes por año!
Sin embargo, al igual que muchos de ustedes que leen este post, hace más de un par de semanas me enfrenté a un desafío sin precedentes: decirle a toda la fuerza laboral de más de 5000 empleados en Latinoamérica que trabajen desde sus casas, cancelar todos los viajes para mantener a nuestra familia de SAP segura, y colaborar con la contención del nuevo coronavirus.
Ahora al igual que muchos, he tenido que adaptarme a trabajar en forma remota con la modalidad home office. Ya no puedo depender de los métodos conocidos y habitualmente usados, y con nuestro equipo hemos tenido que descubrir nuevas maneras de conectarnos virtualmente con nuestros clientes y socios para continuar con todo lo construido en años de relaciones cara a cara sobre la base de la confianza mutua.
Esto me llevó a reflexionar: ¿Esta situación única que vivimos actualmente exige un nuevo tipo de confianza?
El diccionario Merriam-Webster define la confianza como una creencia firme en el carácter, la fortaleza o la verdad de algo o alguien. Para mí, eso no ha cambiado. Sin embargo, construir y experimentar confianza usando medios virtuales requiere un enfoque algo diferente.
Mientras que hoy hay muchos trabajos que fueron automatizados o que se pueden realizar virtualmente, el éxito siempre dependerá del grado de confianza. Entonces, ¿cómo mantenemos la confianza mientras trabajamos en forma virtual? Tengo tres sugerencias:
Mantener las líneas de comunicación abiertas
Aunque no podamos encontrarnos cara a cara con nuestros clientes u otros grupos de interés, podemos estar en comunicación constante con ellos, asegurándoles que estamos listos para cumplir nuestros compromisos para que ellos alcancen el éxito. Cuando más establezcamos esta transparencia, más fortaleceremos el nivel de confianza.
Hay estudios que demuestran que el 65% de la comunicación es no verbal, por lo tanto, las videoconferencias deben ser una prioridad siempre que sea posible. El tono también es importante; este artículo de Harvard Business Review sobre fallas en la comunicación digital da buenos consejos.
Pensar más allá de los “términos legales”
Como líderes de negocio, todos estamos aprendiendo a llegar a acuerdos virtualmente, escribir y ejecutar contratos sin salir de nuestra oficina en casa.
Confiamos en la protección del lenguaje legal de los contratos, pero detrás de cada acuerdo y transacción que cerramos, las partes se comprometen sobre la base de la confianza que han construido entre sí. Esto es especialmente importante en el actual entorno de negocio. Acordamos y actuamos con la convicción de que la otra parte hará lo que corresponda. La confianza está implícita.
Identificar las abundantes oportunidades para innovar
Aunque no hay nada como construir confianza interactuando en persona, podemos afirmar que probablemente haya que vivir manteniendo las actuales restricciones de distanciamiento social durante muchas más semanas o incluso meses.
Estemos a la altura de las circunstancias para hacer negocios de nuevas maneras. Es nuestra expectativa que cuando esta situación termine ganaremos más tiempo para interacciones de calidad, sin necesitar tanto viaje y, en el proceso, ¡estaremos ayudando a reducir nuestra huella de carbono!
Este es el momento perfecto para abrazar la oportunidad de innovar y aprender nuevas formas de interactuar, comprometernos y construir confianza virtualmente. Cuentan conmigo. ¿Cuento con ustedes?
Que estén bien y seguros
#WorkFromHome #StayHome #COVID19
