Por: Joerg Koesters, Head of Retail Marketing and Communications, SAP
Parte de la serie “Navigating Disruption Today, Planning for Tomorrow“
Las catástrofes y las crisis sacan lo mejor de nosotros. Ya sea que utilicemos nuestros talentos ocultos para ayudar a las personas, aplaudir los esfuerzos de los héroes que tanto necesitamos u ofrecer a nuestros vecinos un momento de alivio mental, todos tendemos a echar mano a nuestros talentos ocultos con ingenio, inventiva y compasión.
Lo mismo se puede decir de los minoristas en crecimiento, especialmente porque la pandemia actual afecta a las categorías de diferente manera. Muchos dueños están mitigando el daño de cerrar sus tiendas por tiempo indefinido creando nuevos flujos de ingresos para pagar las cuentas. Otros trabajan duro para cumplir con un aumento en la demanda mientras la capacidad de la cadena de suministro sigue limitada. Algunas empresas comparten sus talentos al costo para ayudar a sus comunidades, vecinos y clientes a permanecer seguros y sobrevivir hasta que la economía se recupere.
Las empresas minoristas en crecimiento están adaptando sus modelos de negocio para redirigir sus canales de venta, reestructurar los procesos y avanzar para seguir viviendo. Ya sea que decidan volver a abrir sus tiendas en un sitio de comercio electrónico, interactuar con los consumidores en un evento de ventas virtual o recurrir a publicaciones en redes sociales para promocionar la marca, los dueños están viendo que su éxito depende de la fuerza de su comunidad.
Avanzar a través de la disrupción para descubrir seguidores fieles
Un amigo mío tiene una librería no lejos de mi ciudad natal, la cual es muy popular entre los lugareños. La tienda atiende a una base de clientes que prefieren tocar y leer la primera mitad de un capítulo antes de comprar un libro. Además, el personal, que está lleno de ávidos lectores, hace que la experiencia de compra sea más atractiva pues brindan recomendaciones personalizadas basadas en el interés del cliente en un género, tema o autor específico.
En muchos sentidos, la tienda de mi amigo prospera en una comunidad impulsada por pequeños contactos personales, no por algoritmos. Pero, una vez que surgieron los primeros signos del brote de COVID-19 en mi ciudad, mi amigo sabía que debía que cerrar su tienda hasta que el virus estuviera oficialmente contenido.
La tienda no tenía un sitio de comercio en el que apoyarse para mover el inventario y cubrir gastos, pero sí contaba con presencia activa en redes sociales. Mi amigo utilizó esta plataforma social para mantener comprometida a su comunidad de clientes y empleados. La concientización sobre las nuevas ofertas está aumentando. Las ventas aún se inician mediante redes sociales y los procesos a través de una aplicación de pago móvil. Y las conversaciones que tanto disfrutaban sus clientes siguen siendo teniendo lugar –desde recomendaciones de libros hasta grupos de lectura virtuales–.
El enfoque de mi amigo puede ser sencillo y no resolverá la caída de ingresos que está sufriendo. Pero habla del poder de saber cómo llegar, interactuar y construir a una comunidad.
Dejando que las personas encuentren su tienda virtual en las redes sociales y brindando los contactos personales que ellas esperan, mi amigo ofrece un sentido de normalidad y de cercanía que son sumamente necesarios. Y sus clientes sin duda recordarán esta experiencia cuando finalmente puedan abandonar sus hogares de manera segura y estén listos para descubrir su próximo libro favorito.
Convertir una solución de corto plazo en un movimiento estratégico hacia el futuro
La crisis actual es sin duda abrumadora, confusa y diferente a todo lo que hemos visto en nuestra vida. Pero también soy testigo de una enorme resiliencia de las empresas en crecimiento, que utilizan estratégicamente herramientas tales como Customer Confidence Pulse de Qualtrics, que puede ayudarlas a atravesar la disrupción actual y construir una base para el futuro.
Eventualmente, este momento pasará. Llegará el día en que las órdenes de quedarse en casa serán solo un recuerdo, las tiendas podrán reabrir y las personas podrán moverse libremente de un lugar a otro. Y cuando esto ocurra, las empresas que tengan una comunidad de clientes establecida y comprometida desde el principio estarán en una trayectoria mucho más rápida hacia la recuperación y el crecimiento sustentables.
Para seguir explorando cómo los gerentes de finanzas pueden navegar la disrupción hoy a la vez que planifican para mañana, lo invitamos a que se una a nuestro webinar “Evolve Your Customer Engagement for Business Continuity and Future Growth“.
Este blog es parte de una serie que ofrece sugerencias para ayudar a las pymes a hacer frente a los desafíos relacionados con la pandemia. Es posible que también le interese este blog: “What Midsize Companies Should Know About The Customer Experience in Times of Change”.
*Fuente: Resultados preliminares de una encuesta en curso a pymes llevada adelante por SAP y Oxford Economics en marzo del 2020.