SAP anunció recientemente la designación de Scott Russell como miembro de la Junta Ejecutiva y director del área de éxito del cliente.
Además de dirigir las ventas globales, los servicios, los socios y los equipos de interacción con el cliente y de ser el responsable de los negocios de SAP a nivel mundial, se mantiene firme en su objetivo para que más de 440.000 clientes, 21.000 socios y 40.000 empleados de la organización logren el éxito.
Aquí, Russell comparte su experiencia en el sector de la tecnología empresarial, la opinión de los clientes y el sabio consejo que le ha acompañado siempre durante toda su carrera.
P: ¿A qué debemos su interés en el sector de la tecnología empresarial?
R: Mis padres desempeñaron un papel muy importante en mi decisión de estudiar Ciencias Empresariales y de continuar trabajando en este sector. Ellos dedicaron toda su vida a ayudar a otras personas. Su foco hacia la formación y hacia el servicio a una amplia comunidad me ayudó a ver desde muy pequeño el potencial de influir en el cambio, ya sea a través de innovaciones revolucionarias o simplemente buscando mejorar la forma de hacer las cosas.
Además, tuve la oportunidad de trabajar en varias empresas fabulosas. Mi primer trabajo en el sector fue como asesor general en PwC. Esto me dio la oportunidad de estar en contacto directo con los clientes finales y de reconocer la importancia de la tecnología para los principios fundamentales de un negocio exitoso: innovación, experiencia del cliente, creación de valor, productividad, etc. Cuando descubres el potencial de la tecnología y, mejor aún, cuando trabajas en un equipo unido para impulsarla, ¡se convierte en algo adictivo! Me enganché inmediatamente y no veía la hora de explorar y aplicar la siguiente tendencia tecnológica prometedora y de abordar la siguiente implementación de cliente.
Después, en IBM, pude profundizar aún más en la tecnología. Lo recuerdo como algo muy importante para mí en aquel momento. Debía aprender lo máximo posible y lo más rápido posible para poder estar plenamente seguro sobre cómo asesorar a los clientes. Estar junto al cliente y gestionar todo el proceso, desde la propuesta de valor hasta la entrega y la experiencia del cliente al usar la solución, fue una oportunidad increíblemente valiosa.
En SAP, al enfrentarme a diversas ubicaciones geográficas, nuevas tecnologías y diferentes sectores, asumí un desafío totalmente nuevo. SAP destaca por su excelente reputación en lo relativo a la consolidación de las relaciones con los clientes así como por su habilidad para generar una magnífica red de expertos entre sus clientes. Me sentí tremendamente feliz por formar parte de esto, y así me sigo sintiendo.
Considero que esta combinación de tecnología, entrega, colaboración y compromiso con los clientes ayuda a centrarse en el valor de cada interacción con el cliente. Siempre he intentado aplicar esta mentalidad en SAP durante los pasados 11 años, he procurado promoverla entre nuestros equipos y ha ganado relevancia a medida que las empresas adoptan y utilizan cada vez más tecnología en la nube.
Los clientes, la tecnología, la diversidad y la pasión de la gente con la que trabajo cada día es una recompensa muy gratificante. Pero, al final de la jornada, lo que me atrae de SAP y lo que consigue que muchos de nosotros nos sigamos comprometiendo con la empresa es lo bien que lo armoniza con nuestros valores como personas individuales y como equipo. SAP se mantiene fiel a su objetivo de ayudar al mundo a funcionar mejor y mejorar la vida de las personas.
¿Cuáles son los mayores desafíos de hoy en día según los líderes empresariales?
En nuestro sector, escuchamos a menudo el término transformación digital, pero esto se presta a muchas interpretaciones. En pocas palabras, muchos de nuestros clientes demandan la última tecnología para encontrar una mejor manera de hacer negocios. “¿Cómo puedo aprovechar la IA, la cadena de bloques y el aprendizaje automático? ¿Cómo puedo conseguir una cadena de suministro más sólida? ¿Cómo puedo mejorar la calidad de mis productos, contratar a los mejores talentos y mejorar la experiencia de mis clientes?” Independientemente del sector o de la ubicación geográfica, este es el denominador común de nuestras conversaciones con los clientes.
Los reclamos de una transformación digital por parte de nuestros clientes nunca habían sido tan numerosos como durante la pandemia. La distancia social, el teletrabajo y la resiliencia de la cadena de suministro han sido algunos de los factores más contundentes para la aceleración de la economía hacia un estado de hiperdigitalización. Incluso las empresas más reacias han pasado a ser virtuales, mientras que otras han acelerado sus proyectos de digitalización. Las estimaciones sugieren que el sector ha sintetizado de 5 a 10 años de digitalización en uno solo.
SAP, por ejemplo, ha ayudado a decenas de miles de clientes a ponerse en marcha en menos de un año. Hemos ayudado a los hospitales a desarrollar aplicaciones para realizar un seguimiento de la demanda y la disponibilidad de respiradores, apoyado a las autoridades gubernamentales a automatizar los pagos de indemnización en efectivo a los ciudadanos, implementado tableros de mandos a nivel nacional para el seguimiento del virus, desarrollado aplicaciones para ayudar a las autoridades sanitarias a garantizar la disponibilidad de suministros médicos críticos y obtenido una mayor puntuación de crecimiento de las empresas y una mayor ejecución de plataformas de comercio electrónico para mantenerse conectado con los clientes existentes y atraer a nuevos clientes. Dieciocho de los veinte principales fabricantes de vacunas contra la COVID-19 están desarrollando su producción con soluciones de SAP. En empresas como Moderna, SAP garantiza el cumplimiento de la legislación internacional con el objetivo de evitar que lleguen medicamentos falsos a los pacientes.
Y, aunque esperamos que el virus nos abandone muy pronto, no creo que pase lo mismo con el impulso por la transformación digital. Las empresas pasarán de la digitalización como medio para gestionar la crisis a intentar sacar el máximo partido a esta nueva oportunidad. Nos encontramos ante una maratón digital irreversible.
¿Cuáles son sus prioridades a la hora de ayudar a las empresas a sacar el máximo partido de esta hiperdigitalización?
Para que nuestros clientes lograran el éxito en su transformación, tuvimos que acelerar la nuestra, por lo que el año pasado establecimos dos principios fundamentales para aplicar este cambio. En primer lugar, aumentamos nuestra inversión en la capacidad de la nube en toda la empresa. Invertimos más en investigación y desarrollo, fomentamos una mayor innovación conjunta y una mejor integración y mejoramos la seguridad, la fiabilidad y la disponibilidad en toda nuestra cartera de soluciones.
En segundo lugar, en marzo del año pasado, reunimos a todos nuestros equipos que están en contacto con los clientes, ventas, servicios, compromiso con el cliente, etc., bajo un único mandato: el área de éxito del cliente. La premisa y los resultados han simplificado la experiencia en nuestros compromisos con nuestros clientes, han fortalecido las relaciones tal como demuestra nuestro significativo aumento en la valoración de la lealtad de los clientes, Net Promoter Score, y han impulsado un enfoque centrado en la comunicación con la ingeniería que garantiza que la opinión de nuestros clientes inspira cada una de nuestras líneas de código, proceso empresarial e interacción digital.
Estos cambios fundamentales son los que nos han permitido cumplir mejor los requisitos para la transformación digital de nuestros clientes, y lo hemos hecho más rápido, con más fiabilidad y con un mayor valor, en la nube. Esto va más allá de la infraestructura y el software como servicio, hasta la transformación empresarial completa como servicio.
Más de tres cuartas partes de los ingresos por transacciones a nivel mundial están relacionados con la utilización de sistemas de SAP, donde 3,5 billones de dólares americanos en gasto de B2B pasan por nuestra red empresarial cada año y en el que el 98 % de las 100 marcas más valoradas aplican nuestras innovaciones. Pese a que cientos de miles de organizaciones ya trasladaron un importante volumen de su carga de trabajo a la nube con SAP durante la pasada década, la transición de nuestra economía global a la nube se acelerará este año.
Tenemos previsto lanzar ofertas, modelos comerciales y asociaciones que ayudarán a nuestros clientes a migrar a la nube a una escala sin precedentes, de forma que empresas de todos los sectores y economías enteras descubrirán nuevas formas de hacer negocios. Gracias a una ejecución plena en la nube con SAP y al uso de la transformación empresarial como servicio, las empresas podrán modernizarse, estandarizarse y digitalizarse mucho mejor, dando lugar a nuevos modelos empresariales y fuentes de ingresos.
En resumen, hemos dado forma, y seguimos haciéndolo, a toda nuestra organización en torno al cliente y hemos perfeccionado la forma de trabajar conjuntamente y con nuestros socios para aportar el valor de la transformación digital en la nube.
¿Cómo sabe cuándo ha tenido éxito?
Es muy sencillo: sabremos si hemos tenido éxito cuando cada uno de nuestros clientes de cada mercado tenga éxito. Nuestro objetivo es que todas las empresas, independientemente de su sector y ubicación geográfica, que se asocien con SAP adopten y utilicen plenamente nuestras tecnologías para que obtengan el mayor beneficio posible y, en consecuencia, que se fortalezca nuestra relación.
Esta es nuestra ambición y mi deseo para todos nuestros clientes por un futuro en la nube con SAP.
¿Cuál ha sido el mejor consejo en su carrera?
Que la mejor forma de conseguir el éxito es ayudar a que otros lo logren. A fin de cuentas, creo que esto se remonta a los valores que me inculcaron mis padres: lo mejor que puedes hacer para ayudarte a ti mismo es ayudar a los demás. Y esto es realmente importante hoy en día. Con independencia de si el desafío es la pandemia o el cambio climático, o las oportunidades como la hiperdigitalización o los modelos empresariales innovadores, asumes todos ellos y los afrontas con un propósito mucho más grande que tú mismo.
