Por: Javier Peñúñuri, director de ingeniería de valor para la industria retail, SAP México
En un país donde la industria de consumo representa alrededor del 20% del PIB y genera más de 760 mil empleos, es indiscutible que su desempeño es tema de todos. A pesar de que la Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y Departamentales (ANTAD) mostró un crecimiento del 7.7% en las ventas de sus socios en 2019, fue visible que tuvimos un último año de bajo consumo en nuestro país, pese a momentos clave como el Buen Fin que aceleraron el dinamismo de este sector en los últimos meses, así como la adopción de nuevas herramientas tecnológicas de las empresas de este sector.
Aunado a esto, la economía mexicana tuvo una contracción del 0.1%, la primera tasa negativa desde 2009, principalmente ocasionada por la caída del 1.7% en el sector industrial por lo que esta desaceleración económica no genera un panorama alentador en el futuro cercano.
Ante los retos que el país y la industria de consumo tienen que sortear, la única manera de mantenerse competitivo y sobrevivir en la economía de la experiencia es conocer al cliente, además de contar con información del negocio en tiempo real que permita tomar decisiones a lo largo de la cadena de valor, sobre producto, precio o punto de venta, a fin de garantizar la mejor experiencia.
Tomando esto en cuenta, año con año, se realiza el evento más importante a nivel mundial de la industria retail –NRF 2020 Visión organizado por la Federación Nacional de Minoristas en Estados Unidos– que marcó las pautas de lo que se vivirá en el sector, y las cuales deben estar entre las prioridades de las empresas de consumo del país.
Además, se presentaron los tres ejes que se continuarán guiando a esta industria: 1) la información de los clientes como la principal ventaja competitiva; 2) la tecnología como el gran habilitador para cumplir la satisfacción tanto del cliente como de usuarios; y 3) la capacidad de exceder las crecientes expectativas de los consumidores.
Una experiencia excepcional lo determina todo. Apalancar innovaciones como el reconocimiento de imagen (visual commerce) o la compresión del lenguaje en un entorno de voz (voice commerce), son cruciales para crear lazos sólidos con nuestros clientes en la actual economía digital. Dejando en claro que el pilar sobre el que todas las empresas de este sector basarán sus estrategias será colocando al cliente en el centro de sus decisiones.
Como resultado, en los próximos años podremos ver ajustes en los nuevos modelos de negocio alejados del retail tradicional con el fin de adaptarse a las necesidades del cliente. Por ejemplo, en Australia se autorizó un servicio de paquetería a domicilio con drones en el que la compañía Wing predice que estas entregas podrían llegar a realizar uno de cada cuatro pedidos de comida para 2030, dejando de lado el uso único de las plataforma para solicitar algún servicio o producto.
Por otro lado, el punto de venta también pasará por un proceso de evolución. Tal como lo dicta Gartner, se fortalecerá el concepto de espacios inteligentes dentro del entorno físico, en donde las personas y la tecnología interactúan cada vez más en ecosistemas abiertos, conectados, coordinados e inteligentes. Esta convergencia permitirá realizar compras a través de realidad aumentad, y satisfacción de requerimientos en puntos de ventas físicos a través de herramientas de reconocimiento facial.
Finalmente, un punto trascendental para la gestión de la cadena de suministros en la industria de consumo será la capacidad que tengan las compañías para obtener y analizar información en tiempo real, que les permitirá adaptar grandes cantidades de producción y venta con base a los cambiantes requerimientos de los consumidores finales.
La única constante es el cambio. La velocidad con lo que entendamos la brújula de dicho cambio y nos adaptemos a ésta, será determinante para las industrias clave del país, siendo el sector de consumo crucial para el desarrollo del país.
