Los modelos de negocio están cambiando y para la industria de servicios bancarios y financieros, el desafío es cada vez mayor. Hoy, es la economía digital la que está redefiniendo estos modelos a partir de la innovación.
Fidelizar a sus clientes, identificar sus necesidades y responder a sus aspiraciones en tiempo real en un entorno altamente competitivo, son los primeros en la lista de prioridades de la industria. Por ello, los bancos deben adoptar ante este desafío una actitud dinámica y proactiva, reimaginar sus modelos de negocios, pensar en el concepto de “banca como servicio” y comenzar a orientar sus productos y servicios para llegar al cliente justo en el momento preciso con la propuesta que mejor se adecúa a las necesidades de éste.
Los bancos, ahora y en el futuro, necesitan una comprensión real de las experiencias de sus clientes. También necesitan un entorno en el que puedan capacitarse con dicha información, tomar decisiones, resolver problemas y gestionar cuidadosamente la experiencia de cliente. Trasladando las tareas rutinarias desde los seres humanos a sistemas de negocio habilitados por machine learning, los bancos liberarán la capacidad necesaria para definir y perseguir modelos de negocio innovadores y transformadores, convirtiéndose así en empresas inteligentes. ¿Pero cómo lograrlo?
La sobrecarga de datos que inunda a las empresas de esta industria se combina con serias dificultades de utilizarlos eficientemente para crear perfiles de clientes y segmentarlos. En este contexto, juegan un rol clave las herramientas que permitan obtener, a partir de ellos, información relevante y un conocimiento activo y enriquecedor. La banca 4.0 hará a los bancos reconsiderar la banca desde sus cimientos. La experiencia humana es el nuevo disruptor en la economía de la experiencia. Esto afectará la manera en que los bancos interactúan con los clientes y gestionan productos, procesos y operaciones financieras y de riesgo tradicionales.
La implementación de las nuevas tecnologías y talentos será necesaria para tener éxito en la era digital. Los bancos pasarán a tener una imagen y a operar como las empresas tecnológicas, ofreciendo servicios bancarios y no bancarios a medida que se convierten en plataformas digitales. La inteligencia basada en datos diferenciará a los proveedores de servicios financieros exitosos de los menos exitosos, que incluirán bancos y nuevos operadores no bancarios.
Herramientas en la nube como SAP HANA, le permitirán a las entidades bancarias administrar enormes volúmenes de datos en tiempo real para optimizar la toma de decisiones, resolver problemas y gestionar cuidadosamente la experiencia del cliente.
Este tipo de soluciones son un arma imprescindible para poder navegar sin riesgos por enormes volúmenes de información que incluyen tanto los datos recogidos a lo largo de los años por el banco en las transacciones con los clientes hasta información del mercado o incluso comentarios en las redes sociales. El nivel de personalización de productos y servicios que se puede alcanzar una vez que se gestiona este big data de manera adecuada es absoluto.
Con estos procesos de transformación, los bancos pasarán a tener una imagen y a operar como las empresas tecnológicas, ofreciendo servicios bancarios y no bancarios a medida que se convierten en plataformas digitales.
Para 2025, una parte significativa de los ingresos bancarios procederá de los servicios no bancarios. Los bancos se convertirán en lugares en los que las personas atesoran de forma segura sus activos para convertirse en socios financieros capaces de hacer recomendaciones personalizadas basadas en el historial financiero de sus clientes, sus experiencias y sus preferencias y también convertirse en entidades financieras híbridas e inteligentes para una gama de servicios asociados.
