{"id":122155,"date":"2020-11-10T23:34:41","date_gmt":"2020-11-11T04:34:41","guid":{"rendered":"https:\/\/news.sap.com\/latinamerica\/?p=122155"},"modified":"2023-11-14T11:31:40","modified_gmt":"2023-11-14T16:31:40","slug":"la-voz-del-cliente-es-digital-la-estas-escuchando","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.sap.com\/latinamerica\/2020\/11\/la-voz-del-cliente-es-digital-la-estas-escuchando\/","title":{"rendered":"La voz del cliente es digital \u00bfla est\u00e1s escuchando?"},"content":{"rendered":"

Por: Diego Cepeda<\/strong><\/a><\/p>\n

Especialista en estrategia comercial<\/p>\n

Escuchar al cliente. Una idea tan antigua como el concepto mismo de negocio y al mismo tiempo un concepto casi ut\u00f3pico y una realidad esquiva a la gran mayor\u00eda de las organizaciones.<\/p>\n

Deleitar a los clientes, entregarles productos y servicios de alta calidad y valor agregado, convertir a los clientes en embajadores.\u00a0 En m\u00faltiples formas, el concepto de una empresa centrada en las necesidades del cliente est\u00e1 en la visi\u00f3n y misi\u00f3n de la mayor parte de las organizaciones porque es evidente que el cliente es la raz\u00f3n de existir de la organizaci\u00f3n.\u00a0 Los empresarios colocan estos enunciados a la vista de todos porque quieren que el mensaje est\u00e9 siempre presente para sus clientes y empleados.<\/p>\n

Pero m\u00e1s all\u00e1 del vistoso cartel en la recepci\u00f3n, en el d\u00eda a d\u00eda del negocio, resulta extremadamente dif\u00edcil alinear los procesos de la empresa a las necesidades del cliente, lo que en muchos casos nos lleva a la promesa incumplida, una mala experiencia y la p\u00e9rdida de clientes y oportunidades en el mercado.<\/p>\n

\u00bfCu\u00e1l dir\u00edan ustedes que es el primer paso para emprender el camino de transformaci\u00f3n hacia una empresa centrada en el cliente? Simple.\u00a0 Hay que empezar por saber qui\u00e9n es mi cliente y preguntarle cu\u00e1les son sus necesidades.\u00a0\u00a0 Aunque parezca obvio y b\u00e1sico aqu\u00ed hay una enorme \u00e1rea de oportunidad.\u00a0 Las organizaciones llevan un registro de transacciones, pero realmente no conocen a sus clientes y consumidores.<\/p>\n

Dentro del famoso tri\u00e1ngulo de Personas, Procesos y Tecnolog\u00eda,\u00a0 las organizaciones hacen\u00a0 grandes esfuerzos para\u00a0 capacitar a los empleados en temas de servicio al cliente, contratan consultor\u00edas para optimizar los procesos comerciales,\u00a0 encargan peri\u00f3dicamente estudios de mercado y otros similares pero muchas veces,\u00a0 todo esto se queda en costosos y voluminosos an\u00e1lisis,\u00a0 informes y estudios sobre los que la organizaci\u00f3n toma muy poca o ninguna acci\u00f3n y cuando lo hace, es de manera incompleta y extempor\u00e1nea.<\/p>\n

La raz\u00f3n de esto es que la organizaci\u00f3n carece de las herramientas tecnol\u00f3gicas que le permitan llevar las ideas a la pr\u00e1ctica de manera \u00e1gil, consistente y eficaz.<\/p>\n

En la era de la informaci\u00f3n y el cliente empoderado por las redes sociales, la estrategia comercial de una organizaci\u00f3n debe incluir la implementaci\u00f3n de canales digitales para comunicarse con sus clientes y consumidores.\u00a0 No podemos estar desconectados de quienes en \u00faltima instancia toman la decisi\u00f3n de compra, recomiendan nuestro producto o servicio o se convierten en detractores de nuestra marca.<\/p>\n

Esto es especialmente retador para empresas de manufactura que tradicionalmente consideran como su cliente \u00fanicamente a su canal de distribuci\u00f3n y en realidad tienen muy poco contacto y conocimiento de qui\u00e9n es su CONSUMIDOR<\/strong>.<\/p>\n

Muchas organizaciones tienen resistencia hablar con sus consumidores (no se diga a establecer un e-commerce directo) por temor a que sus distribuidores los perciban como competencia y esto resienta la relaci\u00f3n de negocios.<\/p>\n

Sin embargo, correctamente articulada, una estrategia de comunicaci\u00f3n e incluso venta digital de la marca, puede potenciar las ventas del canal tradicional a trav\u00e9s de modelos B2B<\/strong> o B2B2C<\/strong>.<\/p>\n

Hoy en d\u00eda vemos una clara tendencia de las marcas a llegar directamente al consumidor o al menos a buscar tener una l\u00ednea directa de comunicaci\u00f3n con el consumidor, independientemente si la venta se hace luego a trav\u00e9s de un tercero.<\/p>\n

Algunos de los beneficios que obtienen las empresas que establecen una clara estrategia de comunicaci\u00f3n con sus consumidores apalancada en tecnolog\u00eda:<\/p>\n