Ongeveer vijftien jaar geleden las ik een pakkend artikel over het leed dat shoppen heet. De auteur moet ik je helaas schuldig blijven, maar hij beschreef de worsteling van fysiek inkopen doen gedurende de feestdagen. Met een satirische pen beschreef hij de drukte en het gebrek aan assortiment in winkels. In datzelfde artikel keek de schrijver verlangend uit naar online shoppen. Nooit meer in de rij staan bij de kassa. Genoeg producten op voorraad. Altijd de juiste pakketjes op tijd in huis.
Cd van Clousea
Ruim vijftien jaar later hebben we met online shoppen eigenlijk alleen afscheid genomen van de lange rijen bij de kassa. De shopfrustraties bij consumenten bleven in anderhalf decennium onverminderd groot. Producten zijn niet op voorraad, bestellingen worden te laat geleverd of we ontvangen zelfs een totaal ander product. Ik bestelde onlangs nog een vogelhuisje voor mijn vader bij een grote retailer en kreeg een dag later de nieuwe cd van Clouseau in de brievenbus. Geloof mij, we hebben er thuis hard om gelachen, maar eigenlijk is het natuurlijk ‘not done’.
Wie onze eerdere blogs heeft gelezen, weet inmiddels hoe belangrijk het is om on- en offline dezelfde customer experience te creëren, een eenduidig beeld te krijgen van je klant en meerwaarde te blijven bieden aan klanten. Het zijn drie belangrijke voorwaarden om klanten gedurende de hele customer journey optimaal te bedienen.
Geen verblinding
Maar zelfs als je over de juiste middelen beschikt en al je processen inricht op de customer journey, kun je nog met lege handen komen te staan. Waarom? Omdat je alleen écht de beste service kan leveren als je front- en backoffice volledig op elkaar zijn afgestemd Het is net alsof je collega en jij allebei een nieuwe smartphone hebben, maar geen netwerkverbinding. Je hebt dus wel de middelen, maar niet de mogelijkheden om ze met elkaar te verbinden.
Zo werkt het binnen bedrijven ook. Processen en systemen in een organisatie zijn vaak niet op elkaar afgestemd. Overal in het bedrijf dwalen gegevens van klanten rond, maar ze worden niet gedeeld tussen diverse afdelingen. De klantenservice kan bijvoorbeeld niet de factuurhistorie en andere financiële gegevens van klanten inzien. Zo is het mogelijk dat een klant met achterstallige betalingen alsnog een grote bestelling kan doen. Of klanten die veel producten afnemen worden nog steeds behandeld als iedere andere klant, in plaats van erkend te worden voor hun loyaliteit. In beide situaties is er een duidelijke disconnectie tussen data uit verschillende systemen.
1+1=3
Voor een succesvolle customer experience is de integratie van front- en backoffice essentieel. Want als alle systemen toegang hebben tot dezelfde data voorkomen organisaties tijdrovende processen die voor verwarring zorgen bij de business én de klant. Organisaties die systemen en processen succesvol integreren, voorkomen miscommunicatie over orders en de uitvoering ervan. En ze verhogen de klanttevredenheid, omdat er geen verwarring is over welke voorraadartikelen beschikbaar zijn en wanneer ze geleverd worden. Bijkomend voordeel is dat de integratie van front- en backoffice de mogelijkheid biedt om repeterende en tijdrovende processen te automatiseren. Bijvoorbeeld het verzenden van factuurafschriften. De tijd die je bespaart met dergelijke herhaalde taken kun je vervolgens steken in het optimaliseren van de customer experience.
Steeds meer bedrijven zetten de stap naar een geïntegreerde organisatie en leggen daarmee het fundament voor een perfecte customer journey. Laten we hopen dat we over vijftien jaar stressvrij inkopen kunnen doen voor de feestdagen. En dat ik geen cd van Clouseau ontvang als ik speelgoed bestel voor mijn zoontje.
Meer weten over het inzetten van data voor de perfecte customer experience?
Lees het e-book
