MS Schippers verbetert fieldservice met SAP Service Cloud

‘s-HERTOGENBOSCH – 06 februari 2019 – MS Schippers heeft zijn fieldserviceprocessen verbeterd met SAP Service Cloud. Als leverancier voor de agrarische sector heeft MS Schippers dankzij de cloudoplossing beter en sneller inzicht in de servicetrajecten bij individuele klanten. Bovendien maakt de integrale aanpak een betere sturing mogelijk. SAP-partner Experis Ciber was verantwoordelijk voor de implementatie.
MS Schippers levert alle benodigdheden voor de intensieve agrarische veehouderij. Het portfolio is zowel breed als diep: het bedrijf levert niet enkel losse producten, maar ook complete stalconcepten. Naast productverkoop biedt het bedrijf diensten in de vorm van reparatie, onderhoud en advies.
Klantinformatie verspreid over meerdere systemen
Voorheen was relevante klantinformatie versnipperd over meerdere systemen. “Een deel stond in een on-premise SAP ECC-omgeving. In dat platform werden de onderhoudsorders geboekt”, vertelt Maikel Taks, head of service bij MS Schippers. Maar voor de informatievoorziening richting de servicemedewerkers ‘in het veld’ gebruikte MS Schippers een maatwerkoplossing. Ook klachten werden in een apart systeem beheerd. “Op het moment dat we analyses wilden draaien, kwamen we in de knoei. Bovendien hadden onze servicemedewerkers niet direct alle informatie tot hun beschikking.”
MS Schippers besloot dat het roer om moest. In april 2018 maakte MS Schippers met hulp van implementatiepartner Experis Ciber de overstap naar SAP Service Cloud voor alle
fieldserviceprocessen.
MS Schippers verbetert fieldservice met SAP Service Cloud
Direct toegang tot klantinformatie
Dit ging met succes. “Natuurlijk moesten sommige medewerkers wennen aan een nieuw systeem, maar al snel zagen ze in dat het hun werk vergemakkelijkt en tegelijkertijd de dienstverlening verbetert”, zegt Taks. “Zowel medewerkers van de servicedesk als ons buitendienstpersoneel hebben direct toegang tot alle klantinformatie. Ze zien meteen wanneer een monteur voor het laatst is langsgeweest, of wat tijdens het vorige telefoongesprek besproken is. Zo kunnen ze de klant gerichter te woord staan en heeft de klant nóg meer het gevoel dat er met hem meegedacht wordt. Daarnaast heeft sales inzage in de serviceactiviteiten, waardoor ze hun klant nog beter kunnen bedienen.”
Ten slotte is voor het management het inzicht over de afdelingen heen sterk verbeterd. Taks: “Ik zie in één oogopslag direct het aantal openstaande servicetickets, de status van onderhoudsbezoeken en het aantal bezoeken van de ongediertebestrijding. En dat alles is realtime, dus ik kan direct op die informatie sturen en beter onderbouwde beslissingen nemen.”
Toekomst
MS Schippers is in korte tijd uitgegroeid van een salesgerichte organisatie naar een meer servicegericht bedrijf. Die insteek biedt volgens Arline Nijeboer, Customer Engagement Manager bij Experis Ciber, nog genoeg mogelijkheden voor de toekomst. Nijeboer: “Denk bijvoorbeeld aan het uitrusten van producten bij de klant met sensoren, zodat ze het daadwerkelijke gebruik van hun verkochte oplossingen kunnen monitoren. Op die manier kunnen ze preventief onderhoud uitvoeren. Met SAP Service Cloud is dat technisch gezien mogelijk. De basis is nu op orde. Dat geeft mogelijkheden om daarop innovaties te realiseren.”
Zo ver is het echter nog niet. Taks: “We zijn op de juiste weg. De klanttevredenheid is gestegen, onze Net Promotor Score (NPS) is nog nooit zo hoog geweest. Voor ons is dat het ultieme bewijs dat we de juiste weg zijn ingeslagen. Voor 2019 is het zaak dat de basisdata nog beter op orde komen en we bijvoorbeeld productinformatie gaan koppelen met het platform. We willen zoveel mogelijk relevante informatie in een enkel scherm samenbrengen. Alles om de klant nog beter te kunnen bedienen.”