In uitzonderlijke tijden zoals de huidige is klantenservice belangrijker dan ooit. Nu de pandemie van het COVID-19-virus alle aspecten van ons dagelijks leven verstoort, zijn klanten gespannen en bezorgd. Zij hebben vragen en behoefte aan advies dat hen geruststelt. Dit brengt uitdagingen met zich mee voor de klantenservice.
In deze tijd hebben leiders in klantenservice te maken met een toenemende hoeveelheid telefoontjes van bezorgde klanten en een breed scala aan verstoringen van hun business door de pandemie. De crisis stelt bedrijven op de proef. Klantenservice-afdelingen die hier adequaat op inspelen, kunnen een langdurige band opbouwen met hun klanten.
Managers van klantenservices staan voor 5 grote uitdagingen in de (nasleep van de) pandemie van het coronavirus. Volg deze stappen om die uitdagingen te overwinnen:
1. Personeelstekort
Het coronavirus kan de bemanning van de klantenservice onder druk zetten; de pandemie vergroot de kans dat werknemers zich ziek (moeten) melden. De eerste uitdaging: de druk op de afdeling verminderen en de capaciteit te vergroten.
Verschuif beschikbare middelen binnen jouw organisatie. Wellicht zijn er werknemers van andere afdelingen beschikbaar om bij te springen. Geef hen toegang tot de training en tools die zij nodig hebben, zodat ze direct aan de slag kunnen.
Probeer werkzaamheden te stroomlijnen om de werkdruk te verminderen. Zo kun je de meest voorkomende vragen beantwoorden en essentiële informatie verzamelen met behulp van een chatbot. Klantenservicemedewerkers hoeven hierdoor alleen de klantvragen op te pakken die meer aandacht vereisen.
Zorg ervoor dat klanten bij de juiste medewerker terechtkomen. De oude vertrouwde spraakcomputer kan hierbij helpen. Indien klanten een telefonisch keuzemenu doorlopen, kun je hen geautomatiseerd doorverwijzen naar de persoon die hen de juiste hulp kan bieden. Doordat klanten direct de juiste persoon aan de lijn krijgen is doorverwijzen minder vaak nodig en bespaar je tijd.
2. Klantcommunicatie
Duidelijke communicatie is in iedere crisissituatie van belang. Klanten proactief voorzien van de laatste informatie kan een belangrijke bijdrage leveren aan het wegnemen van zorgen en tegengaan van misinformatie.
Zo kun je de meest voorkomende verzamelen en alvast beantwoorden op je website en social media. Door een stabiele stroom aan informatie aan te bieden, kloppen klanten minder vaak met vragen aan bij jouw klantenservice. Dat ontlast jouw personeel.
3. Buitendienst
Vooral voor werknemers in de buitendienst – die bij klanten op locatie problemen oplossen – levert de pandemie uitdagingen op. Er zijn echter manieren om onnodige menselijke interactie te voorkomen.
Zorg bijvoorbeeld dat medewerkers in de buitendienst mobiele toegang hebben tot alle benodigde klant-, product- en reparatie-informatie. Zij hoeven deze informatie hierdoor niet fysiek op kantoor op te halen. Onderzoek daarnaast manieren om via video problemen bij klanten te diagnosticeren of zelfs reparaties op afstand uit te voeren.
Het Internet of Things maakt het mogelijk problemen vroegtijdig te detecteren. De technologie maakt het echter ook mogelijk op afstand zoveel mogelijk data over apparatuur op te vragen. Deze informatie helpt de buitendienst bij het inplannen van onderhoud en stelt zeker dat medewerkers de juiste onderdelen bij zich hebben.
4. Training en support
De juiste ondersteuning bieden is in crisistijden cruciaal. Zo moeten klantenservicemedewerkers managers snel kunnen bereiken voor ondersteuning in hun contact met gestreste klanten. Duidelijke en directe communicatielijnen met werknemers zijn dan ook van kritiek belang.
Fysieke trainingen zijn momenteel niet mogelijk. Geef werknemers daarom toegang tot online trainingstools die hen van de laatste informatie voorzien. Met behulp van bijvoorbeeld een kleinschalige online quiz kunnen managers controleren of deze informatie hun personeel daadwerkelijk bereikt.
5. Problemen in de leveranciersketen
Managers van de buitendienst moeten rekening houden met verstoringen in de wereldwijde leveranciersketen. Zo kan de pandemie tekorten aan onderdelen met zich meebrengen of bedrijven dwingen alternatieve leveranciers te zoeken. Door bij meerdere leveranciers in te kopen dringen organisaties risico’s terug.
Wie te maken krijgt met een tekort aan onderdelen kan zijn directe behoefte gratis kenbaar maken op het SAP Ariba Network. Leveranciers kunnen hier gratis op reageren.
Voorbereiden op de lange termijn
De COVID-19-pandemie levert ongekende uitdagingen op voor managers van klantenserviceafdelingen, net als voor business managers in iedere willekeurige sector. De enorme ontwrichting van zowel ons leven als bedrijfsvoering brengt hoogstwaarschijnlijk langetermijneffecten met zich mee.
Vergeet niet, terwijl jij voor jouw klanten en werknemers zorgt, ook goed voor jezelf te zorgen. En twijfel geen moment of wij deze crisis gaan overwinnen.
Ontdek meer over software voor klantenservice
