Fra kunderelasjon til kundeengasjement

SAP kommer med
flere lanseringer som gjør at selskapet gravlegger CRM som begrep. Markedet
ønsker nå mer komplette tilbud for å møte kundenes behov på alle flater og
skjermer til alle tider. Løsninger for kundedialog og handel (Customer Engagement & Commerce –CEC) går utover
tradisjonelle CRM-løsninger og sikrer kundene verktøyene de behøver i den
digitale økonomien.

Dagens kunder er alltid
oppdatert, på farten og svært teknologikyndige. De beveger seg fra raskt fra
tilbyder til tilbyder og ønsker dialog med merkevarer på egne premisser og
etter egne preferanser.


CRM-eksperimentet har feilet. Dagens kunder ønsker nye former for dialog og
samhandling med sine tilbydere, sier Ariel Luedi, globalt
ansvarlig for Customer Engagement & Commerce, SAP.

Siden kundenes beslutningsprosesser er vesentlig endret både i form og
funksjon må virksomheter forholde seg til sine målgrupper på nye måter. Dette skiftet
gjelder på tvers av bransjer og næringer. Dagens behov møtes ved å levere gode
personlige opplevelser i sanntid til hver enkelt kunde, uansett kanal eller
enhet.

Den nye Customer Engagement & Commerce-divisjonen i SAP har satt
seg som mål å endre hvordan man møter kunder, slik også analytikere mener er
avgjørende i en stadig mer global økonomi: The Forrester Wave(TM): Digital Experience Delivery
Platforms, Q3 2014
.

SAPs nye løsninger for kundedialog inkluderer multikanalplattformen SAP® Cloud for Sales, SAP Cloud for ServiceSAP Cloud for Marketing og SAP Cloud for Social Engagement. Som navnene tilsier er alle skybaserte, noe som sikrer rask oppstart
og gode muligheter til å skaffe virksomheten unike konkurransefortrinn.
Løsningene kombinerer funksjonalitet fra hybris sammen med SAP HANA. Samtidig
fortsetter SAP å utvikle og gjøre tilgjengelig skreddersydde løsninger for
ulike næringer. CEC-løsninger er allerede klare for forsikringsselskap,
handelsnæringen og banker.

Daniel Prytz,
ansvarlig for CEC-salg i Norden og Baltikum er svært positiv til dagens
nyheter:

– De to største forskjellene
mellom tradisjonelle CRM-løsninger og våre er at vi bruker big data-analyse og
håndterer flere kanaler samtidig. Først hjelper vi virksomhetene med å bygge ut
kundeanalyse, slik at den omfatter intern, ekstern og allment tilgjengelig
informasjon. Deretter gjør vi det også mulig å utvikle strategier for å nå den
enkelte. Dette skjer på kjøperens vilkår, ikke selgerens. Dette er en stor
endring, fra å administrere antakelser om kundene basert på historikk, til å
oppfylle individuelle behov når de oppstår.

Les mer i pressemelding på engelsk.