Varier opplevelsesdataene du samler

Poenget med å samle inn informasjon om kundeopplevelser er å kunne registrere deles følelser, oppfatninger og atferd for bedre å forstå deres behov og ønsker.

For å maksimere verdien av dataene må vi utvide både typen mennesker hvis opplevelser vi måler og selve opplevelsestypene.

Når det gjelder å se på forskjellige grupper mennesker, er sortering i grove grupper basert på kjønn eller etnisitet bare starten på å oppnå mangfold. Disse grove grupperingene påvirker folks opplevelse, men det gjør også mange andre, mer finkornede kategorier, fra alder, sted og utdanning til helsehistorikk og politisk tendens.

I organisasjoner er dette ikke lenger et mystisk konsept. Ideen om å ha mange forskjellige typer ansatte som gjør det mulig for et selskap å nyte godt av forskjellige perspektiver er nærmest sedvane i dag.

Det er imidlertid på tide å utvide konseptet med mangfold til å inkludere kunder. Vi tar allerede høyde for varierte preferanser i kanaler og enheter. Nå må vi utforske mangfoldet til kundenes opplevelser.

Ved å inkludere forskjeller som samfunn, kulturer og livsstil i klassifiseringene, får vi en mer detaljert og nyansert forståelse for de gjeldende og potensielle kundene og hvordan vi kan gi best mulig tilpasset opplevelse til mange av dem.

Når du har bestemt hvilke typer opplevelsesdataer du vil måle, må du tenke nøye gjennom din definisjon av “mangfold”. Det er viktig å samle data fra en rekke forskjellige kilder, men det er like viktig å bruke en finkornet tilnærming til analyse. Små tall gjør helt klart analyser vanskeligere, men bruk av store segmenter som standard fører til en generell løsning, noe som ender opp med å tilfredsstille få.

I stedet for kan du se forskjeller mellom små grupper som signaler om at oppfølgingsundersøkelser kan være nødvendig for å identifisere hva som er viktig. Bruk av finkornet opplevelsesdata fra forskjellige kilder gi større tilpasningsmuligheter fordi det reflekterer mer detaljerte forskjeller blant enkeltpersoner. Dette er den beste måte å ikke overse – eller enda verre: støte fvekk – kundene du mest ønsker å tiltrekke og beholde.

Finn ut hvordan organisasjonen får mest mulig ut av opplevelsesdata ved å lese rapporten 4 Traits of Experience Economy Masters fra Insights forskningsgruppe.