Fra ansattengasjement til ansattopplevelse – hvordan å lykkes som virksomhet ved å lytte og forstå den ansatte

Ansattes engasjement på arbeidsplassen har de siste 30 årene mottatt mye oppmerksomhet både fra forskingslitteraturen og næringslivet, hvor det har utviklet seg en felles forståelse om at ansattes engasjement er kritisk for organisatorisk suksess da engasjerte ansatte er mer motiverte og produktive. Likevel er det mange selskaper som sliter med å utnytte den innsikten de har om de ansattes engasjement, og har derfor ofte vanskeligheter med å kunne iverksette tiltak for å heve engasjementnivået. Spørsmålet blir naturlig nok «hvorfor?».

Lenge før jeg vurdere å studere økonomi og HR, tok bestefar med meg og min bror med ned på den lille familieeide bedriften som ligger langs med Norges vestkyst. På fabrikken blir det produsert propeller og styringsmekanismer for skip og større fartøy. Bestefar kunne bruke mange timer på å forklare hvordan ting fungerte på fabrikken; hvordan delene ble ført gjennom den døren, satt sammen av disse ansatte, farget av den maskinen og transportert med den lastebilen. I det omvisningen dro seg mot slutten pleide han alltid å si:

«Lytt alltid til fagmannen -, forstå deres tanker og bekymringer, sett pris på deres ideer, forså å gjøre noe med det – det gir de ansatte engasjement».

Som ung, tenkte jeg ikke veldig mye over dette, og tok det han sa som en selvfølge, noe jeg tror mange andre gjør også. Jeg er ganske sikker på at konseptet om å «lytte til de ansatte gir høyere engasjement» resonerer godt hos de aller fleste ledere, da dette er et vel etablert i forskningslitteraturen. Forskningen viser at organisasjoner som har et arbeidsmiljø som lar ansatte uttrykke sine tanker og følelser på arbeidsplassen, samt har en opplevelse om at disse blir hørt og tatt vare på, føler seg mere engasjert og ønsker å bidra mer i sitt arbeid*.

Dette har naturlig nok satt engasjement på agendaen til de fleste virksomheter hvor de vier mye ressurser til å måle de ansattes engasjementnivå gjennom årlige spørreundersøkelser, ofte initiert av toppledelsen og HR, for å bedre forstå hvordan de ansatte har det. Likevel, en slik «adrenalin sprøyte» av en undersøkelse i de fleste tilfeller bli sett på som for snevre i sitt fokus, da det i bunn og grunn dekker to spørsmål: «er våre ansatte tilfreds og er de engasjert i sitt arbeid?». Dette gir gjerne for liten innsikt til å gi noen indikasjon på hvordan man kan iverksette tiltak for å bedre ansatt engasjement og hvem som kan agere for å bedre resultatet.

Her vil jeg gjerne gå tilbake til min bestefars ord: «alltid lytt til fagmannen». «Alltid» er ikke bare en gang. Dette indikerer en svært viktig del av det perspektivskiftet vi nå ser blant ledende virksomheter i dag, hvor man beveger seg bort fra årlige engasjementsundersøkelser mot en mer hyppig tilnærming der man har flere feedback punkter i løpet av den ansattes livssyklus for å måle ansattopplevelsen. Ansattopplevelsen kan i denne sammenheng bli sett på som et bredere konsept som tar et mer langsiktig perspektiv på ansattengasjement, hvor vi dekker både tanker og følelsene til de ansatte, samt griper om hvordan disse relaterer seg til institusjonelle og organisatoriske prosesser med den hensikt å identifisere øyeblikkene som betyr mest for den ansattes engasjement**.

Jeg sier ikke her at årlige engasjementsundersøkelser er irrelevant, snarere tvert imot. Det er når den årlige engasjementsundersøkelsen blir komplementert med mere hyppige, «i øyeblikket» lytningsverktøy, slikt som tilbakemelding på opplevelsen av en onboarding prosess, hvor vi kan få en bedre forståelse om våre ansatte og hvordan vi kan iverksette forbedrende tiltak. Med teknologi kan vi gjøre nettopp dette, hvor man i sanntid kan bistå ledere med smarte analyser og innsikt om de ansattes opplevelser som kan hjelpe dem til å iverksette tiltak som er basert på handlingsorienterte anbefalinger.

Ta for eksempel onboarding. Det er vel kjent at det å ha en vellykket onboarding er kritisk for den ansattes intensjon om å bli værende, fremtidig engasjement samt prestasjon på arbeidsplassen. Likevel, er dette ett av de mest undervurderte prosessene når det kommer til organisatorisk praksis. Derfor ville det vært nyttig å kunne ha fått feedback på hvordan den ansatte opplevde onboardingprosessen ved å spørre slikt som «i hvilken grad følte du deg velkommen?», «hadde du alt du trengte, PC, nøkkelkort osv.?», «ble du introdusert for en mentor?». Dette kan være ekstremt nyttig for alle parter involvert. Ledere vil få muligheten til å lytte og motta umiddelbare indikasjoner på hvordan hun/han gjør det som leder og proaktivt motta anbefalinger på hvordan å bli bedre, mens HR mottar informasjon på organisatorisk nivå som gjør dem i stand til å forbedre onboarding prosessen umiddelbart samt hvordan å jobbe strategisk, og så sist men ikke minst, får den ansatte en stemme i organisasjonen.

I videoen under kan du se hvordan dette fungerer i praksis:

Så hva er implikasjonene av en slik tilnærming? Først og fremst ser vi at vårt perspektiv på ansattengasjement endrer seg. Dette innebærer at å måle ansattengasjement ene og alene, en gang i året, ikke er tilstrekkelig for å få den innsikten vi trenger for å forstå våre ansattes tanker og følelser. Dette må komplementeres med den totale ansattopplevelsen og på den måten beveger vi oss bort fra å se på engasjement som en organisatorisk helsesjekk der vi kun tar temperaturen en gang i året og tror at dette forteller oss alt vi trenger, mot en mye bredere undersøkelse som er kontinuerlig og som tar i bruk flere måleverktøy for å gi oss tilstrekkelig innsikt slik at vi kan proaktivt iverksette tiltak.

Dette bringer oss til punkt nummer to, der vi ser at vi beveger oss bort fra statiske, lange og upersonlige undersøkelser mot en tilnærming der alle: ansatt, leder, HR og toppledelsen sammen jobber med tilbakemeldinger slik at man kan justere, endre og innovere.

Til slutt, ser vi at ansattopplevelse ikke lenger er noe som kun kan være drevet av HR. HR har uten tvil en viktig rolle når det kommer til det strategiske og prosessforbedringer for å bedre ansattopplevelsen, men med en slik tilnærming får vi flere ledere som vil være i stand til å lytte, forstå og proaktivt handle på de ansattes tanker og følelser***.

I dag er min bestefar nærmere 90 år og mye fra fortiden begynner å bli glemt. Men er det en ting som gjør han klar som dagen, så er det minnene fra fabrikken. Nå, 20 år etter at han gikk av med pensjon, går han rundt og snakker med de ansatte hvor han lytter til deres ideer og bekymringer slik at han kan forstå og gjøre det han kan for å engasjere de ansatte.

 

Kilder:

* Employee Engagement and HRD: A Seminal Review of the Foundations- Brad Shuck and Karen Wollard, 2010 9: 89 originally published online 2 Human Resource Development Review

** The Employee Experience Advantage – Jacob Morgan – John Wiley & Sons (US) 2017

*** Three shifts for employee experience success – Aimee Lucas, Benjamin Granger, Bruce Temkin – XM Institute 2020.

 

Benedik Brunvoll
Solution Advisor, SAP SuccessFactors Norway