Hvordan bedrifter kan ta et samlet grep om individuelle kundeopplevelser er et av de raskt voksende IT-områdene i dag.
Med riktig teknologi og integrering blir det plutselig fullt mulig å få verdifull innsikt i hvert eneste kontaktpunkt med kunden, øke kundetilfredsheten og dermed kontinuerlig forbedre selskapets produkter og tjenester. SAP dedikerer nå sin digitale kundekonferanse SAPPHIRE NOW Converge et komplett spor om hvordan selskaper lykkes med bedriften i å slå sammen erfaringsdata med driftsdata og dermed komme nærmere kundene enn noen gang før: SAP Experience Management Channel.
Et nordisk selskap som fullt ut har investert i dette er den danske pumpeprodusenten Grundfos. Les dette forkortede intervjuet med Abdul Dezkam på Grundfos, laget av Lars Jacobsen, sjefredaktør i danske Computerworld.
Grundfos lærer direkte hva kunder i 65 land mener
I tre år har pumpeprodusenten Grundfos jobbet for å få umiddelbar tilbakemelding direkte fra kundene – og dermed øke kundetilfredsheten. Prosjektet, kalt Customer Pulse, brukes nå i 65 land og er et godt eksempel på hvordan et lite team kan automatisere tilbakemeldinger fra hundretusener av mennesker.
Som kunde kjenner du dem godt – de store årlige kundeundersøkelsene der leverandøren din vil vite hvor fornøyd du er med tjenesten, produktene eller nettstedet. Men ikke alle kunder blir spurt, noen får bare fakturaen sin og ingenting mer.
Hvis du har tid eller er opprørt over noe, kan du bruke ti minutter på å formulere svaret. Selv om du vet at tilbakemeldingene dine sannsynligvis bare ender som et 0,02 prosent kutt i et hvilket som helst søylediagram.
Det er nettopp denne typen spørreskjema som den danske pumpeprodusenten Grundfos nå har foredlet og automatisert. Med 500 000 årlige kundemøter og 200 000 daglige kontakter i forskjellige kanaler, var de i stand til å finne at resultatene fra de store undersøkelsene verken var detaljerte eller raske.
Derfor har Grundfos’ Abdul Dezkam, Lead Strategy Execution Specialist, nå brukt tre år på å utvikle et omfattende IT-basert verktøy for tilbakemelding. Det kan fortelle Grundfos i sanntid hva en kunde mener.
Må komme nærmere kunden
– Vi må komme nærmere kunden, og vi gjør dette ved å spørre hva de tenker når de nettopp har samhandlet med oss. Det kan være etter en telefonsamtale, rett etter et servicebesøk eller levering, sier Abdul Dezkam til Computerworld.
Han påpeker også at de konkrete spørsmålene til kundene og oppfølgingen av svarene er avgjørende for suksessen.
¬– Det er ikke nok å spørre om de er fornøyd med Grundfos på et overordnet nivå. Du må stille spørsmål om salgssituasjonen de nettopp opplevde, og at kunden for eksempel kunne være i stand til å skaffe materialet før møtet, sier han.
Han forteller at prosjektet i dag har elleve berøringspunkter i sekstifem land og peker på at sanntidsdelen av kundepulsen som prosjektet heter, er sentral i en moderne B2B-virksomhet.
– Noe av det første jeg gjorde da jeg begynte på Grundfos var å lese kundekommentarer fra de årlige undersøkelsene. Der kunne jeg se at synspunktene mest handlet om små kontakter som hadde gått galt og der frustrasjonen vokste seg større da responsen mislyktes, fortsetter han.
– Generelt er kundetilfredshet noe som sprer seg raskt i et selskap og blant kolleger. Det vi ser at kundene våre har felles, er at de ønsker at det skal være enkelt å gjøre forretninger med oss. Derfor er det også det Pulse handler om, og det er det vi måler – hvor lett de oppfatter det som å være å gjøre forretninger med Grundfos, konstaterer Abdul Dezkam.
Automatisering er nøkkelen til suksess
Vanligvis vil ideen om å spørre bare en prosentandel av kundene om tilbakemeldinger i sanntid føre til skjelving i de fleste organisasjoner. For hvis du ber om tilbakemelding, må du også handle etter det.
For Abdul Dezkam var det derfor avgjørende å ha riktig teknologi på plass slik at prosjektet kunne skaleres riktig. Derfor har han vært den eneste ansatte i prosjektet – samtidig som han også løste andre oppgaver parallelt.
– For å lykkes i et slikt prosjekt, må man ta hjelp av teknologi som kan automatisere mange manuelle prosesser. Sammen med analyseselskapet Qualtrics, som ble kjøpt av SAP 2018, laget vi løsningen uavhengig av IT-avdelingen i vår daglige drift. Vi flyttet også kontroll til markedsføring og salg. Det IT-avdelingen gjorde var å skape en engangsintegrasjon mellom systemene, sier Abdul.
Leder til mer effektive kundemøter
I følge Abdul Dezkam er det integrasjonen av systemene som har vært avgjørende for løsningens suksess internt.
– Selgeren trenger ikke å sitte og trykke på knapper for å sende ut, det gjøres automatisk. Og hvis det er negative tilbakemeldinger, sender systemet det direkte til selgeren, sier han.
Men han sier også at det var utfordringer da prosjektet startet.
– Selgerne har en fullbooket kalender allerede i normale tilfeller. Å måtte motta og handle etter tilbakemeldinger fra kunder fra undersøkelsene, øker også fokuset på dem enda mer. Derfor er det viktig å understreke hvordan løsningen faktisk kan være nyttig i arbeidet deres, sier han.
– I stedet for å snakke om et nytt kundeopplevelsesverktøy eller et program for resultatstyring, la vi vekt på at selgerne får støtte og et godt grunnlag slik at de kan skjerpe kundemøtene enda mer, fortsetter Abdul.
Hans beste råd til andre B2B-selskaper
Dette er Abduls beste råd til andre B2B-selskaper som ønsker å jobbe med tilbakemeldinger i sanntid:
• Gjør det enkelt – pulsspørsmål er vanligvis et raskt spørsmål og et raskt svar. Det skal være enkelt og brukervennlig.
• Automatisering er avgjørende – det har gjort det lettere for meg å komme gjennom prosjektet fordi jeg har vært i stand til å vise frem en teknologi som ikke krever noe ekstra fra selgerne.
• Forsikre deg om at ledelsen er på toget – vår administrerende direktør Mads Nipper og ledelsen har vært en enorm talsmann for å sette kunden først i alt vi gjør.
Denne artikkelen ble opprinnelig publisert på www.computerworld.dk 22. april 2020. Den ble skrevet av Lars Jacobsen, sjefredaktør i Computerworld, basert på et intervju med Abdul Dezkam på Grundfos.