Når tidene forandrer seg ser vi den virkelige verdien av en integrert tilnærming når det kommer til kundereisen.
I likhet med CRM for femten år siden, er nå «kundereise» blitt et litt for hyppig brukt trendbegrep. Enhver rådgiver innen markedsføring, salg eller kundeopplevelse har det fremst i sitt vokabular, og bruker det til enhver tid som om det var deres favorittord.
Jeg kan dog ikke klandre kunder for å være forvirret, da du kan legge de gamle tilnærmingene innen salg og markedsføring under samme merkelapp som de nye avanserte og digitale. Det har da lett for å miste sin kraft som noe unikt og annerledes, både når det blir brukt, og misbrukt, innenfor feltet.
Noen er bedre enn andre
Krise, samt rask og uforutsett forandring beviser at noen tilnærminger er bedre enn andre.
I Norden var vi vitne til at el-giganten Elkjøp klarte å håndtere en eksplosjon i nettsalget på en svært god måte, noe som resulterte i en salgsøkning på 24 prosent. Dette ifølge en artikkel i Dagens Næringsliv fra 29. april. Da et stort antall mennesker måtte sette opp et fungerende hjemmekontor på veldig kort tid doblet nettsalget seg, noe som igjen setter et enormt press på forsyningskjeden og leveringsmekanismene.
Vi var også vitne til at matbutikkjeden Rimi Baltics annonserte en «click-and-collect»-løsning for matvarer, noe som heldigvis også var skreddersydd for at folk skal kunne opprettholde myndighetenes krav om én meters avstand. Løsningen var klar rett før pandemien slo til for fullt i Europa, og fungerte slik at kundene ble identifisert med skiltnummeret på bilen, og de ansatte ut ifra det kunne plassere riktig handlepose i bagasjerommet på riktig bil, helt uten fysisk kontakt.
Raske endringer i kundereisen
Elektronikk-og matvarebransjen er begge eksempler på industrier som kommer styrket ut av pandemien. Dette er dog ikke poenget med denne artikkelen. Poenget er at når tidene plutselig endrer seg, og forbrukerens krav forandres, risikerer du å ødelegge et godt omdømme om du ikke klarer å tilpasse, skalere og levere. Eksemplene ovenfor klarte raskt å endre akkurat dette, kundereisen, og det med stor suksess!
Nærmest over natten kom det tydelig frem hvem som var påskrudd, og hvem som var avskrudd. I storskala var dette en stresstest av evnen til å respondere raskt og effektivt for å tilpasse seg kundens nye handlingsmønster. Selskapene som hadde en effektiv integrering mellom kundedelen og logistikkdelen av virksomheten sin var i stand til å endre seg i løpet av timer, i stede for å bruke uker eller måneder.
En svært verdifull tilnærming
Dette er bærekraftig kundefokus. Dette er den robuste karakteristikken man får av å støtte seg til en verdifull tilnærming av et konsept som kundereisen. Det handler IKKE om å etablere nye berøringspunkter som for eksempel tilstedeværelse på Facebook, mobilvennlig e-handel eller en chatbot. Det MÅ være sømløst integrert i virksomhetens ryggrad. Det handler heller ikke om bruk av avanserte ord eller formuleringer for å få virksomheter til å støtte kundereisen. Det handler om å gjøre ekte, nødvendige endringer, i den ekte verden.
Denne krisen viste oss forskjellen. Denne krisen skilte klinten fra hveten.
Vi trenger fullt integrert fleksibilitet, og å ha kundereisen i fokus når man bygger sin virksomhet. Det er ingen tvil om at du vil trenge det da både kunder og teknologi vil endre seg enda raskere i fremtiden: Stemmestyrte grensesnitt, kundeopplevelser styrt av kunstig intelligens, nye plattformer, morgendagens kunder som tar digitale løsninger som en selvfølge, og mobilbruk overalt.
Spenn deg fast for kundefokus og kundereisens fortsettelse!
Av Ragnar Røkke, CX Lead Norway at SAP Customer Experience
