I en tid hvor kunden forventer en personlig og helhetlig opplevelse på tvers av kanaler og digitale kontaktpunkt, er bedrifter avhengige av å bygge tillit i digitale kundeforhold.
Digitale kundeforhold har endret seg mye i løpet av de seneste årene. Da tilgangen på data aldri har vært større, forventer brukeren åpenhet og full kontroll over egen data i møte med et selskap. Dette betyr at persondata kun er en ressurs dersom selskapet opparbeider seg tilliten fra hver enkelt bruker til å anvende dataen.
Kunden benytter flere enheter og kundeforholdet foregår på en rekke plattformer. Uavhengig av kontaktpunkt og kanal ønsker kunden å bli gjenkjent og motta personlig og relevant kommunikasjon i et digitalt møte med et selskap.
SAP Customer Data Cloud er en løsning som er utviklet i tråd dagens kundebehov. Med støtte fra løsningen kan bedrifter bruke datagenerert innsikt for å forstå og engasjere kunder på en ny og innovativ måte.
Customer Identity Access Management (CIAM) løsninger gir strategiske konkurransefortrinn
Laerdal Medical er en internasjonal leverandør innen opplærings- og behandlingsutstyr for livreddende førstehjelp og har et særskilt fokus på utviklingsland. Selskapet har en bred portefølje av produkter og tjenester og er aktive på en rekke kontinenter. Den tekniske løsningen som ligger til grunn er derfor essensiell i arbeidet med å utvikle gode digitale kundeforhold.
I 2019 bestemte Laerdal Medical seg for å gjennomføre en grundig evaluering av selskapets digitale tilstedeværelse for å utforske hvordan de kunne utvikle kundens digitale opplevelse. Evalueringen identifiserte en rekke fragmenterte løsninger som hverken kommuniserte med hverandre eller selskapets fysiske produkter. Plattformene og applikasjonene hadde forskjellig uttrykk og kunden var avhengig av å opprette forskjellige kontoer for å bruke ulike plattformer og produkter.
For å løse disse utfordringene og samtidig utvikle selskapets kundeforhold valgte Laerdal Medical å implementere SAP Customer Data Cloud med en integrert løsning for Customer Identity Access management (CIAM). Løsningen ble i løpet av høsten 2020 anerkjent i en ekstern rapport, som en fremragende tjeneste innen CIAM. SAP Customer Data Cloud håndterer 2,85 milliarder unike brukere globalt, og har gjennomført over 7 milliarder samtykkeinteraksjoner.
Laerdal Medical har i dag implementert løsningen i en rekke tjenester.
En løsning som kommuniserer på tvers av plattform optimaliserer kundereisen
Før Laerdal Medical implementerte SAP Customer Data Cloud var kundereisen applikasjonsspesifikk og silobasert. De ulike plattformene krevde unik pålogging og selskapets digitale produkter var ikke i stand til å kommunisere med de forskjellige plattformene. Selv om kunden genererte verdifull data, gjorde de fragmenterte løsningene det umulig å forstå kundens behov og preferanser fullt og helt.
Med en løsning som gjør det mulig for ulike plattformer å kommunisere med hverandre får Laerdal Medical ny og oppdatert informasjon om kunden ved hvert digitale kontaktpunkt. En felles CIAM-løsning forenkler kundeopplevelsen ved at kunden kun trenger å forholde seg til en brukerkonto. Samtidig kan Laerdal Medical kontinuerlig utvikle én profil for hver kunde og på denne måten opparbeide seg bedre forståelse for kundens behov på tvers av plattformer.
Effektiv implementering sikret raske resultater
En av prosjektets suksessfaktorer har vært effektiviteten ved implementering. Etter å ha vurdert en rekke løsninger i samarbeid med cybersecurity selskapet Painkiller, bestemte Laerdal Medical seg for å begynne implementeringen av SAP Customer Data Cloud sommeren 2020. Tre måneder senere gikk de live med løsningen og i begynnelsen av 2021 hadde Laerdal Medical lansert så mye som 12 nye produkter med SAP Customer Data Cloud.
– En av de største grunnene til prosjektets suksess var en smidig implementering. Midt i en pandemi og rett i forkant av fellesferie er det imponerende å gjennomføre hele implementeringsprosessen i løpet av 3 måneder, sier Tor Harald Lothe, seniorrådgiver i Painkiller.
Kunden i førersetet
Med SAP Customer Data Cloud får kundene enkel tilgang til hele Laerdal Medicals portefølje av digitale produkter og tjenester med en og samme brukerprofil. Det er også tilrettelagt for å bygge digital tillit gjennom å sette personvern i fokus med SAP CDCs samtykke- og preferansestyringsmodul.
Kunden ønsker personlig og relevant kommunikasjon, men det må være tydelig hvordan deres personlige data brukes og sikres. Kunden må kunne få oversikt over egen data og enkelt ha muligheten til å styre bruken av dataen selv. Transparens og åpenhet er to nøkkelementer for å bygge tillit.
Etter implementeringen av SAP Customer Data Cloud har Laerdal opparbeidet seg en rekke strategiske konkurransefortrinn. Ved at de ulike tjenestene og applikasjonene er integrert i en felles identitetsplattform, har kundene fått en bedre brukeropplevelse. Samtidig har Laerdal Medical fått kortere «time-to-market» og økt fokuset på å skape verdi og resultater for kunden, samtidig som de har økt egen verdiskapning.
Les mer om SAP Customer Data Cloud og andre løsninger i SAPs Customer Experience portefølje her.