Era customer experience. Doświadczenia klienta zmieniają rynek

Kwiecień 12, 2017 Przez Biuro Prasowe SAP Polska 0

Wielokanałowy marketing dokonuje rewolucji w zwyczajach konsumentów i działaniach firm

Wrażenia towarzyszące zakupom to dziś kluczowy czynnik decydujący o wyniku sprzedaży. Według analiz Deloitte 6 na 10 konsumentów podejmuje dziś decyzje na podstawie opinii rodziny i przyjaciół, połowa – recenzji w internecie. Dla porównania, firmom ufa tylko 7% z nich. W tej sytuacji główną rolą marketingu staje się wzmacnianie pozytywnych emocji. A te rodzą się dziś w ogromnej liczbie kanałów interakcji. O tym, jak tzw. omnichannel marketing zmienia naturę relacji firm i konsumentów, dyskutować będą dziś eksperci zgromadzeni w Warszawie na SAP Hybris Day. To konferencja gromadząca ekspertów świata marketingu, sprzedaży, e-handlu i technologii.

Jak podaje Deloitte, w 2016 roku liczba osób, które zrobiły w Wielkiej Brytanii zakupy online (48%) po raz pierwszy w historii była wyższa, niż w stacjonarnych sklepach (45%). Z e-zakupów skorzystało choć raz aż 96% Amerykanów, a na tego typu transakcje decyduje się regularnie już ponad połowa Polaków (55%). I choć poszczególne rynki się między sobą różnią to nie ulega wątpliwości, że globalny świat sprzedaży ulega codziennie kolejnym nieodwracalnym zmianom. Wszystkie te dane dowodzą, że przyszłość zakupów nadeszła już dziś.

Aby zobrazować możliwości, jakie daje to zjawisko, warto przyjrzeć się jednemu z przykładów rozwiązań wielokanałowych. Wprowadzone zostało ono w ramach projektu „C&A Fashion like”. Narzędziem działania znanej sieci odzieżowej były interaktywne wieszaki, połączone z Facebookiem i ulokowane w stacjonarnych sklepach marki. Reagowały one w czasie rzeczywistym – poprzez integrację z platformą SAP S/4 HANA – na polubienia wiszącego na nich modelu ubrania, angażując klientów we wspieranie ulubionych projektów. Efekt? Kampania dotarła do 8,8 mln osób, C&A przybywało co godzinę 1000 nowych fanów, a co najważniejsze – część kolekcji sprzedała się w jeden dzień.

Podróż klienta. Zawsze tam, gdzie ty

Jak podkreślają eksperci organizacji IAB oraz firm SAP, SPAR i Deloitte, zgromadzeni na konferencji SAP Hybris Day, nowe trendy w sprzedaży zyskują na znaczeniu niemal codziennie. W kontekście komunikacji marketingowej mówi się coraz częściej m.in. o przenikaniu się kanałów sprzedażowych, widoku konsumenta 360 stopni czy o kształtowaniu realnego zaangażowania konsumenta w dobrowolną promocję marki.

Tak kształtujący się krajobraz rynku dobrze podsumowuje pojęcie marketingu 1:1, czyli strategii budowy relacji z konsumentem opartej na spersonalizowanych interakcjach. Jak dowodzi Deloitte, udana „podróż klienta” wiąże się z elastycznym podejściem firmy do jego oczekiwań. W dobie wielokanałowości każda kategoria produktów i usług ma swoją specyfikę. Bilety kolejowe kupujemy szybko, na wybór sprzętu AGD poświęcamy natomiast więcej czasu. Im dłużej trwa zakup, z tym większej liczby kanałów sprzedaży chcemy w jego trakcie korzystać.

Zwyczaje konsumentów się zmieniają, a wraz z ogromną popularyzacją urządzeń mobilnych zakupy robimy niemal wszędzie. Zupełnie dosłownie. Jak wykazały badania BigCommerce, 43% Amerykanów robi zakupy w łóżku, co czwarty będąc w pracy, a co piąty – w łazience i w samochodzie.

Od analogu do technologii – i z powrotem

Innym ciekawym wyzwaniem dla marek jest rosnący związek między zakupami online, a ich fizycznymi placówkami. Wbrew pesymistycznym prognozom części specjalistów sprzed kilku lat, zakupy online i „analogowe” nie zwalczają się wzajemnie. Co więcej – coraz częściej ich ścisłe powiązanie ze sobą jest ważnym atutem dla kupujących. Przykład? Aż 75% amerykanów przegląda produkty online będąc w fizycznym sklepie. Jednocześnie konsumenci wciąż chcą testować „żywe” produkty – brak takiej możliwości to kluczowy minus zakupów online dla 49% konsumentów badanych w Stanach Zjednoczonych.

Uczestnicy SAP Hybris Day będą mieli okazję zapoznania się z praktycznym przykładem połączenia technologii i analogowych sklepów na przykładzie case study austriackiej sieci supermarketów SPAR. Celem, który przed sobą postawiła, było dostosowanie się do zmian na rynku m.in. poprzez wykorzystanie analizy predykcyjnej, technologii mobilnych i rozwiązań social media. Jednym z projektów wdrażanych przez SPAR w związku z tą strategią jest system elektronicznych cen produktów na półkach. Choć są trudne do odróżnienia od klasycznych drukowanych cen, można zmieniać je w czasie rzeczywistym za pomocą interaktywnej platformy. Sieć zainstalowała także w swoich wybranych sklepach tzw. beacony – które mogą być wykorzystywane np. do wysyłania dedykowanych informacji do wybranych konsumentów na ich urządzenia mobilne.

SPAR wykorzystuje do analizy zebranych w ten sposób danych z rozwiązania SAP Customer Activity Repository opartego na platformie SAP HANA. Zapewnia ono większą transparentność sprzedaży, szybszą analizę zasobów czy np. sprzedaży w poszczególnych sklepach. Co szczególnie ważne, dzięki narzędziom SAP firma zyskała możliwość analizy efektywności wszystkich kanałów sprzedaży oraz dobrze wyselekcjonowane informacje dotyczące różnych grup konsumentów.

Konsument w sieci kanałów

Konsumenci coraz częściej chcą móc dokonywać transakcji oraz wyboru produktów, sięgając po kanały wykorzystywane na co dzień. Nie liczą więc tylko na fizyczne placówki, ale także np. sklepy online, interakcje z firmą za pomocą social media czy dostęp do bieżących informacji poprzez mobilne aplikacje. Trwająca rewolucja ma wpływ na funkcjonowanie nie tylko konsumenta na zupełnie zmienionym rynku, ale też praktyków sprzedaży czy firmy technologiczne. Rola marketingu w tym procesie jest wyjątkowa. Stał się on klamrą spinającą wszystkie działania firmy w celu zapewnienia konsumentom jak najlepszych doświadczeń.

 

 

Tags: , , , ,