W erze Produkcji i Przemysłu 4.0, firmy stoją przed wyzwaniami związanymi z dynamicznym rozwojem nowych technologii, ale też nieprzewidywalnym otoczeniem gospodarczym. Wybuch pandemii COVID-19 i jej następstwa, kryzysy w postaci wojny w Ukrainie, olbrzymiej inflacji oraz rosnących cen paliw kopalnych – to trudna rzeczywistość, w której od kilku lat muszą funkcjonować przedsiębiorstwa. Presja kosztów i konkurencji, rosnące wymagania i skrócone cykle innowacyjne stają się coraz większym wyzwaniem dla firm, a sprostanie im wyznacza kierunek długoterminowej konkurencyjności na rynku.
Przedsiębiorstwa produkcyjne muszą nieustannie szukać sposobów na zwiększanie wydajności oraz elastyczności operacyjnej, a przy tym zadbać o klienta. W dzisiejszych czasach nie wystarczy już wprowadzić na rynek produkt wysokiej jakości. Odbiorcy oczekują przejrzystego procesu zakupowego na każdym etapie oraz wyjątkowej obsługi klienta także po dokonaniu zakupu. To buduje zaufanie, jak również wyższą satysfakcję i lojalność wobec marki. Świadoma tych zależności Grupa Cerrad zdecydowała się na rozwiązania z portfolio SAP w zakresie Customer Experience oraz SAP Commerce Cloud, które wdrożyła przy wsparciu Partnera – firmy Hycom.
Cerrad to jedna z najdynamiczniej rozwijających się firm produkcyjnych w Europie. Kończąc rok 2020 jako inwestor strategiczny z całością udziałów w spółkach Ceramika Nowa Gala i Ceramika Gres, Grupa Cerrad, ze 100% polskim kapitałem, znajduje się dziś w czołówce światowych producentów płytek ceramicznych. Grupa posiada sieć dystrybucji na terenie całej Polski, a wysokiej jakości płytki produkowane z użyciem najnowocześniejszych technologii, eksportowane są do ponad 50 krajów na całym świecie. Profesjonalizm, innowacyjność, projekty pełne świeżego spojrzenia na nowoczesny design – to podstawowe filary działalności firmy, które są fundamentem jej dynamicznego rozwoju.
Wyzwanie: Jak przejść proces cyfrowej transformacji sprzedaży i obsługi klienta w czasach kryzysu?
Niestabilne otoczenie rynkowe i dynamiczna sytuacja ekonomiczna sprawiły, że radykalnie zmieniły się nie tylko sposoby prowadzenia biznesu i podejście do innowacji, ale również cele firmowe i oczekiwania klientów. Celem strategicznym Grupy Cerrad jest zajęcie pozycji największego i najnowocześniejszego producenta płytek ceramicznych w Europie. Na drodze do dalszego rozwoju Grupy stanął globalny kryzys związany z wojną w Ukrainie, a w konsekwencji wzrost cen gazu i środków produkcji, a także drastyczny spadek dostępności ukraińskiej gliny, na której opiera się produkcja płytek Cerrad. Odpowiedź na te zdarzenia musiała być natychmiastowa i zasadnicza. Spółka, szukając rozwiązań odpowiadających na potrzeby trudnych czasów, wkroczyła na ścieżkę cyfrowej transformacji inwestując w strumień Customer Experience i stawiając w centrum swoich działań klienta, widząc w tym szansę na zyskanie przewagi konkurencyjnej.
Rozwiązanie: Akcja, reakcja, adaptacja
Konsekwentna realizacja strategii i inwestycje w nowoczesne technologie pozwalają Grupie Cerrad wdrażać ambitne projekty i wyznaczają innowacyjną ścieżkę rozwoju firmy. W obliczu nowych wyzwań trudnych czasów, spółka potrzebowała rozwiązań, które napędzą dalszy rozwój przedsiębiorstwa i odpowiedzą na obecne, ale też przyszłe wymagania biznesowe zapewniając efektywność kosztową oraz stabilność działalności firmy.
Rozwiązania SAP spełniają oczekiwania szybko rosnących i rozwijających się firm, wspierając kluczowe obszary biznesowe, jak dogłębne zrozumienie potrzeb klienta, optymalizacja procesów i kosztów oraz zdolność do szybkiej i elastycznej reakcji na zmieniające się otocznie rynkowe, a także adaptacji do nowej rzeczywistości. Wybór narzędzia SAP CX oraz SAP Commerce Cloud był więc naturalnym wyborem dla spółki Cerrad.
Grupa Cerrad postawiła przed sobą 5 celów projektowych:
- Najkrótszy możliwy czas realizacji.
- Szeroka adopcja wśród użytkowników.
- Skuteczna sprzedaż cyfrowa B2B.
- Elastyczny rozwój międzynarodowy.
- Efektywizacja sił obsługi klientów.
Każdy z tych celów udało się zrealizować z wykorzystaniem funkcjonalności platformy SAP przy wsparciu narzędzia Akcelerator Prosperer, czyli autorskiej technologii zaproponowanej przez Partnera wdrożeniowego projektu – Hycom.
Efekty: Droga do cyfrowego obszaru samoobsługowego
SAP Commerce Cloud jest fundamentem technologii, na której zostało zrealizowane wdrożenie hybrydowej platformy e-commerce i Customer Self Service. Rozwiązanie to zostało biznesowo i technologicznie zakcelerowane przez Hycom Akcelerator Prosperer, umożliwiający realizację projektu w czasie nieprzekraczającym 6 miesięcy.
W 3 miesiące po uruchomieniu cyfrowej platformy sprzedaży B2B, projekt udało się otworzyć na trzech nowych rynkach, a łatwa skalowalność umożliwiła implementację rozwiązania w Słowacji w ciągu zaledwie 7 dni.
Dogłębne zanalizowanie oczekiwań klientów, poprzedzone badaniami przeprowadzonymi przez Hycom, pozwoliło lepiej zrozumieć ich preferencje i dostosować ofertę do indywidualnych wymagań poszczególnych rynków. Dziś z systemu korzysta niemal 100% klientów na rynku polskim i zdecydowana większość na rynkach eksportowych.
Wdrożenie efektywnego środowiska e-commerce i przeniesienie większości operacji do strefy cyfrowej, umożliwiło uwolnienie zasobów ludzkich i zoptymalizowało bieżące procesy wewnątrz organizacji, a dodatkowo zwiększyło wydajność działań prowadzonych w tradycyjnych kanałach o ponad 25%.
W projekt zaangażowany był od początku Partner wykonawczy. Hycom przeprowadził serię warsztatów strategicznych, które pozwoliły Grupie Cerrad lepiej zrozumieć otoczenie biznesowe i zdefiniować cele projektowe, by wspólnie wypracować najlepsze rozwiązania dla realizacji wdrożenia.
O Partnerze
Hycom specjalizuje się w digitalizacji i automatyzacji procesów sprzedażowo-obsługowych firm sektora Produkcji i Dystrybucji, a także Energetyki oraz Telekomunikacji. W ostatnim czasie spółka dostarczyła kilkadziesiąt projektów o dużej skali, które wspierają europejskich liderów przede wszystkim w obszarach e-Commerce oraz Customer Self-Service.
W obszarze transformacyjnym Hycom definiuje zorientowaną na Organizację i jej klientów strategię „digital first”, która wpływa na całą firmę, odkrywa obszary wymagające cyfrowego wsparcia oraz określa jasne cele i priorytetowe inicjatywy do wykonania. Łącząc skutecznie świat IT oraz biznesu Hycom dostarcza „cyfrową zmianę” – opartą na zautomatyzowanych procesach i wykorzystującą elektroniczne kanały sprzedażowo-obsługowe w sposób zaplanowany – tak aby efektem była wymierna wartość oraz wyjście naprzeciw rzeczywistym potrzebom firmy, jej Interesariuszy i klientów. Hycom rozumie napięcia i trudności na styku technologii z ludźmi zaangażowanymi w proces cyfrowej transformacji i potrafi skutecznie nimi zarządzać. W ten sposób Hycom bierze pełną odpowiedzialność za cały proces, od zdefiniowania celów, po ostateczne wdrożenie projektu, aż po jego dalszy rozwój.
Implementując złożone systemy Hycom wykorzystuje akcelerację biznesową i IT w oparciu o platformy technologiczne pochodzące od globalnych liderów – przede wszystkim SAP oraz używając własnych rozwiązań stanowiących certyfikowane komponenty technologii SAP (np. Prosperer – akcelerator e-Commerce B2B dla SAP Commerce Cloud oraz ENYU – akcelerator Customer Self Service /eBOK/ dla firm energetycznych). Dzięki takiemu podejściu często możliwe jest dostarczenie pierwszych wersji rozwiązań zaledwie po kilku miesiącach, istotne skrócenie czasu pełnej implementacji, zachowanie time-to-market, wczesne otwarcie możliwości walidacji systemu wśród jego użytkowników, a co za tym idzie – poważnie przyśpieszenie zwrotu z całej inwestycji w kanały cyfrowe.
Hycom świadczy także kompleksowe wsparcie biznesowo-technologiczne związane z rozwojem i utrzymaniem systemów, a także ich międzynarodowym skalowaniem w skali europejskiej i globalnej.
