Według raportu „AI na globalnym rynku mody 2025” stopień wykorzystania AI w branży modowej wzrósł z 1,26 mld USD w 2024 r. do 1,77 mld USD w 2025 r. Z kolei raport McKinsey „Stan mody 2025” pokazuje, że aby w dobie kryzysu zakupowego dotrzeć do konsumentów, potrzebny jest kontakt z profesjonalnym personelem, który dla swoich klientów ma przede wszystkim… czas. W ten sposób działa Pandora, największa marka biżuterii na świecie, która postanowiła zaangażować do poprawy procesów rozwiązania AI.
Biznes dóbr niedrogiego luksusu to wciąż przede wszystkim relacje i emocje
Z wspomnianego raportu McKinsey wynika, że managerowie odpowiedzialni za strategię marek modowych, planują zmienić podejście do relacji z konsumentami. Chociaż nawyki zakupowe po pandemii powróciły do przewidywanego poziomu, przekonanie do zakupu klientów szeroko pojętego segmentu luksusowego wciąż pozostaje dużym wyzwaniem taktycznym. Respondenci badania deklarują, że zamierzają dostosować modele wejścia na rynek do lokalnych uwarunkowań i poszerzać przedziały cenowe. Skupią się również na pozycjonowaniu – chcą przyciągnąć uwagę konsumentów, którzy coraz częściej wybierają marki odzwierciedlające ich wartości. Kluczowym elementem tej strategii ma być poprawa doświadczeń zakupowych, szczególnie w sklepach stacjonarnych. To z kolei wymaga nowej roli dla sprzedawców – nie tylko doradców, ale i inspiratorów. Właściwie przeszkolony personel staje się istotnym ogniwem w budowaniu lojalności klientów.
Firma Pandora zatrudnia 37 000 osób, a w ubiegłym roku osiągnęła przychody w wysokości 31,7 mld DKK (4,2 mld EUR). Zaczynała w 1982 roku, w małym rodzinnym sklepie w Kopenhadze. W ciągu 42 lat od tamtego czasu Pandora stała się największą marką biżuterii na świecie – w tej chwili sprzedaje w ponad 100 krajach za pośrednictwem sklepów stacjonarnych i online. Pandora jest wielokanałowym sprzedawcą detalicznym, z bardzo ambitnymi planami rozwoju. Cyfrowa strategia firmy koncentruje się na poprawie doświadczeń konsumentów.
„To nasz priorytet numer jeden. Pandora to marka, w której chodzi o miłość, o obdarowywanie bliskich, ale także o świętowanie, gdy masz niesamowite osiągnięcia” – podkreśla Mariane Heidingsfelder, wiceprezeska ds. transformacji biznesowej w Pandora.
Technologia, która wspiera więzi z klientami
Do realizacji ambitnych celów firma wybrała platformę RISE z SAP, która będzie stanowić część fundamentu przyszłego rozwoju firmy. Z kolei SAP S/4HANA Cloud posłuży jako rdzeń nowego systemu ERP, który umożliwi standaryzację procesów biznesowych firmy, uprości zarządzanie i zwiększy łączność między działami.
„Naprawdę wierzę, że biznes to technologia, a technologia to biznes. Digitalizujemy naszą działalność od początku do końca: od produkcji, przez biura i naszych współpracowników, aż po sklepy i spersonalizowany sposób, w jaki konsumenci wchodzą z nami w interakcję. Przede wszystkim chcemy uprościć działanie naszych sklepów, więc staramy się mieć jedno źródło, w którym pracownicy sklepu mogą uzyskać wszystkie informacje potrzebne do prowadzenia rozmów z klientami. Chcemy mieć pewność, że nasi pracownicy mają odpowiednio dużo czasu na relacje” – dodaje Mariane Heidingsfelder.
W ramach tego procesu Pandora dąży do uproszczenia codziennych zadań wykonywanych przez pracowników. Cyfryzacja operacji i intuicyjne pulpity nawigacyjne to tylko niektóre z inicjatyw, które mają umożliwić zespołom poświęcanie więcej czasu klientom, realizację bardziej angażujących zadań oraz rozwiązywanie złożonych problemów. Firma poszukuje także sposobów na wykorzystanie wbudowanych funkcji sztucznej inteligencji dostępnych w systemie SAP S/4HANA.
„Świadomie zdecydowaliśmy się zacząć od małego kroku: uczyć się, a następnie wykorzystywać wiedzę tam, gdzie możemy osiągnąć lepszą wydajność i wspierać sposób, w jaki pracujemy. Jesteśmy naprawdę odważną organizacją i chcemy mieć pewność, że wykorzystujemy to, co z technologicznego punktu widzenia jest najlepsze. Myślę, że Pandora jest bardzo otwartą firmą, która wierzy w swoje podstawowe wartości. Potrafimy marzyć, jesteśmy odważni, dostarczamy najlepsze produkty i dbamy o ich odbiór” – podsumowuje Mariane Heidingsfelder.
