Lisboa — A evolução das soluções de Customer Relationship Management (CRM) no mercado português tem sido assinalável, seguindo, nas suas proporções, o exemplo europeu ocidental. A prioridade tem sido dada às soluções de Call / Contact Center, seguindo-se as destinadas a Suporte a Clientes. O volume do investimento realizado em Portugal, em software aplicacional específico para CRM – front office, atingiu em 2000 cerca de 4,7 milhões de euros e a IDC Portugal prevê que, a uma taxa média de crescimento anual composta superior a 38%, se atinjam valores na ordem dos 17,4 milhões de euros em finais de 2004. Estas são algumas das conclusões do Estudo elaborado pela IDC Portugal, solicitado e apresentado hoje pela SAP Portugal.
Muito embora não seja de hoje a consciência da importância que, para as empresas e instituições financeiras, os clientes assumem nas suas actividades, só na última década é que estas foram adaptando as suas estruturas nesse sentido. De tal modo, que de entre as 1000 maiores empresas e instituições financeiras nacionais, 91% pensam adoptar aplicações informáticas que visam automatizar as relações com os clientes. É assim que ganha importância o conjunto de produtos e serviços que se denominou por CRM – Customer Relationship Management.
O mercado de CRM em Portugal vive simultaneamente uma fase de mudança e de crescimento acelerado. A distribuição do investimento segue os padrões europeus ocidentais, atingindo níveis mais elevados nas aplicações destinadas a Suporte a Clientes e Centros de Atendimento, seguidas das destinadas à Automatização da Força de Vendas e, por último, às de Automatização de Marketing. De notar, contudo, que é precisamente para esta última categoria que se estima uma maior taxa de crescimento (média anual superior a 70%). Importa também considerar que a taxa de crescimento prevista para Portugal, para os 5 anos analisados, é superior em 5 pontos à média europeia (38,8% vs 34%).
Na 2ª metade de 1999 ocorreu um abrandamento nos investimentos em Tecnologias da Informação, associado à transição para o ano 2000. Os mercados de CRM não fugiram à regra. Contudo, em 2000 notou-se uma subida assinalável nos investimentos em projectos de CRM. Com os receios do Y2K já ultrapassados, as empresas avançaram a toda a velocidade na perseguição dos seus objectivos de negócio, de entre os quais se destacam o comércio electrónico, o CRM e o Supply Chain Management (Gestão da Cadeia Logística). Entretanto, o crescimento do mercado de aplicações de CRM em 1999 e 2000 excedeu os 60%. Em ambos os casos foi o segmento de Call Centers que reservou para si a maior fatia, tendo as aplicações de automatização de Marketing sido as de maior evolução percentual.
As actividades de Serviços de CRM na Europa, consistindo em Consultoria, Integração, Outsourcing, Formação e Suporte representaram um mercado de cerca de 17 milhares de milhões de euros em 2000, sendo expectável que sejam ultrapassados os 45 milhares de milhões em 2004, a uma taxa anual composta de 29,7%.
O facto de cada vez mais surgirem no mercado soluções ajustadas às actividades de negócio, como é o caso das soluções de CRM, ilustra claramente o papel determinante que as Tecnologias da Informação vêm crescentemente assumindo na economia. O uso da tecnologia não se focaliza já nos produtos e serviços, assumindo-se cada vez mais como parte integrante de um conjunto que tem por objectivo possibilitar novas formas de actividade negocial e redefinir os modelos segundo os quais os indivíduos trabalham e interagem entre si.
