A nova versão 3.0, recentemente disponível no mercado, tem como principal novidade o facto de esta ser uma solução autónoma, cuja operacionalidade é independente da utilização ou não de um sistema de ERP (Entreprise Resource Planning), por parte das organizações. Para as empresas que habitualmente utilizam um sistema de gestão empresarial, a nova versão 3.0 permite o acesso aos dados disponíveis no sistema ERP, não apenas da SAP, como também de outros fabricantes.
Lisboa — A SAP, o fornecedor líder de soluções de e-business, anunciou recentemente a disponibilidade da nova versão 3.0 da solução de Customer Relationship Management, mySAP CRM. Com esta nova evolução, a SAP integra a gestão de pedidos, uma área desde sempre evitada pelos fabricantes de CRM, apesar de se tratar de uma componente de vital importância nas relações com os clientes. A partir de agora, uma empresa pode, por exemplo, lançar uma única ordem de compra, emitida para vários fornecedores ao mesmo tempo, e com cada um deles gerir apenas a parte correspondente. Estabelece-se, assim, um novo padrão de flexibilidade e integração aberta de sistemas com a nova versão do mySAP CRM.
A SAP já provou que o mySAP CRM foi muito bem acolhido pelos mercados, com o anúncio do crescimento das suas vendas, na área de negócio de CRM, em 50 por cento desde o início do ano, contando actualmente com cerca de 1000 clientes de mySAP CRM em todo o mundo. Por outro lado, a SAP acaba de anunciar que no espaço de 1 ano, os utilizadores da plataforma mySAP.com cresceram quatro vezes, situando-se agora nos 4 milhões de utilizadores.
Entre as empresas que depositaram a sua confiança na solução mySAP CRM destacam-se, ao nível nacional a EDP, GCT, Iwaytrade e Postlog do Grupo CTT e ao nível internacional a Carlsberg, Gillette, Nestlé, Danone, Philipp Morris, Sony, Bertelsmann, Engen Petroleum, Petronas, Canada Post Corp, BKK Baden, Hewlett Packard, Peugeot, Samsumg, Banco Urquijo, Texas Instruments, Monsanto Brazil, Schwarzkopf, Solvay, Tirolit ou Philips. Estas empresas escolheram o mySAP CRM pela qualidade superior da sua arquitectura aberta e de ampla funcionalidade, pela colaboração baseada em portais electrónicos, com o fim de elevar o nível de serviço ao cliente, bem como aumentar as vendas.
A plataforma mySAP CRM abarca todas as aplicações e processos ‘front-end’ e ‘back-end’ de uma empresa, ou seja, todos os processos relacionados com os clientes, desde o call center, que gere as solicitações do cliente, passando pelo sistema de gestão de stocks, que realiza a monitorização da disponibilidade do produto, até ao armazém que completa e entrega os pedidos. Desta forma, percorre todas as diferentes áreas da empresa (marketing, vendas, serviços, e-business e tesouraria), de forma a que esta assista ao aumento das vendas, à melhoraria da rentabilidade, à chegada à liderança de mercado e à satisfação dos interesses dos clientes, empregados e accionistas.
Os analistas destacam que muitas empresas consideram a assistência e serviços ao cliente como sendo uma actividade de pós-venda, mas as empresas líderes de mercado devem apoiar os clientes desde o primeiro contacto, procurando manter essa atenção durante toda a relação.
Segundo Ruediger Spies, do META Group, “sem uma completa integração através de todo o conjunto de negócios electrónicos, as empresas podem acabar por possuir apenas informações fragmentadas e desconexas sobre os seus clientes, duplicando os esforços da equipa de vendas e lançando campanhas descoordenadas, através das quais se consegue apenas aumentar o grau de insatisfação dos clientes, diminuindo as possibilidades de retenção dos clientes, perdidas nos tempos de reacção face ao mercado e potenciando o número de clientes perdidos”.
A proposta da SAP é nítida: a integração dos diferentes canais de interacção com o cliente é imprescindível para se obter uma visão global. Uma solução de CRM que esteja realmente sincronizada com a Internet, com as aplicações empresariais, com os clientes externos, parceiros de negócio e fornecedores, pode compilar e analisar todos os dados completos e pertinentes de cliente. Isto vai dinamizar, por sua vez, a força de vendas no seu todo, permitindo à equipa de suporte ao cliente e aos parceiros da cadeia logística a partilha e acesso aos dados disponíveis, bem como a gestão da informação relativa ao cliente fora e dentro da empresa.
O mySAP CRM é uma solução completa, que não implica a aquisição de outras ferramentas, componentes ou interfaces, facto que ajuda a amortizar o investimento. Permite opções de desenvolvimento flexíveis, interfaces abertos, englobando os diferentes processos de negócio centrados no cliente, permitindo assim aumentar os benefícios empresariais, uma vez que melhora as vantagens competitivas.
Nova versão 3.0 do mySAP CRM
A nova versão do mySAP CRM, cuja comercialização foi recentemente anunciada, permitirá às empresas concentrar toda a informação relativa aos seus clientes a partir de campos heterogéneos, possibilitando uma visão consistente do seu perfil. Isto facilita a criação de centros de informação sobre clientes, com uma inigualável capacidade de extracção e análise da informação, oriunda de múltiplos sistemas de informação sobre os clientes.
A capacidade analítica do mySAP CRM proporciona às empresas a funcionalidade necessária para segmentar, efectivamente, a sua base de clientes, tendo em conta factores como a rentabilidade ou a fidelidade que cada uma delas representa e implica. As ferramentas de previsão são utilizadas no âmbito do marketing estratégico, mas também para a tomada de decisões sobre vendas e serviços, permitindo estabelecer indicadores chave de rendimento para uma gestão mais efectiva das vendas.
Uma das principais vantagens da versão 3.0 é a sua independência, pois para funcionar não necessita do suporte de nenhum sistema de gestão empresarial. O mySAP CRM permite às empresas consolidar toda a informação e dados dos seus clientes, procedentes de diferentes sistemas, locais, parceiros, tudo num único centro de informação, de forma a que todos os funcionários possam gerir, de forma estratégica e consistente, as suas relações com os clientes. Através da versão 3.0, pode-se aceder a todos estes dados através de múltiplos canais: centros de contacto, Web e a partir de dispositivos móveis, que oferecem um serviço de atendimento ao cliente end-to-end.
Para as empresas que habitualmente utilizam um sistema de gestão empresarial, a nova versão 3.0 permite o acesso aos dados disponíveis no sistema ERP, não apenas da SAP, mas também de outros fabricantes.
Outra das características específicas da versão 3.0 é o motor único de gestão de facturas (billing engine), que permite conjugar a facturação efectiva com esta solução.
Ainda assim, realce para a possibilidade de integração do mySAP CRM com outras soluções de gestão da cadeia logística (Supply Chain Management), tanto da SAP como de outros fabricantes, de modo a que o cliente possa gerir a sua própria cadeia. A capacidade de realizar uma gestão capaz dos pedidos através do mySAP CRM, permite às empresas assumirem compromissos em resposta às necessidades dos seus clientes, em tempo real, e cumprir as suas promessas.
Para além disso, a versão 3.0 incorpora uma funcionalidade de gestão de pedidos, tanto para intercâmbios públicos como privados, oferecidos pela SAPMarkets, Inc., que assegura o prazo de entrega aos clientes e permite superar as deficiências, aumentando o valor potencial do pedido com recurso à cadeia logística. Este componente assume-se como ponto-chave nas relações com o cliente, e a SAP é o único fabricante de CRM que apresenta esta funcionalidade. O mySAP CRM encontra-se, de momento, disponível em mais de 20 línguas, de forma a responder a todas as necessidades das empresas líderes em todo o mundo.
Informações adicionais
Os clientes do mySAP CRM utilizam as suas soluções para melhorar eficientemente a gestão dos seus negócios. A Philip Morris USA, a maior empresa do sector tabaqueiro, implementou recentemente o SAP Mobile Sales, desenhado para a sua área de vendas. A implementação do SAP Mobile Sales foi acompanhada de uma completa reestruturação de toda a infra-estrutura. Assim, e depois da comunidade de usuários ter superado a curva de aprendizagem, com um retorno estável a Philip Morris USA espera obter um significativo crescimento na área das vendas. Esta implementação faz parte de uma estratégia empresarial que visa apostar nos produtos SAP, para suportar os processos de negócio na cadeia de abastecimento e na cadeia da procura.
Outro actual cliente é o Banco Urquijo, de Espanha, especializado em Banca Privada e Pessoal e em Banca de Negócios e Empresas. A SAP fornecerá a esta entidade financeira as mais recentes ferramentas tecnológicas, de forma a que esta possa optimizar o seu nível de serviço e assessoria aos clientes, aumentando igualmente a captação de novos clientes. Neste contexto, a implementação da solução CRM vai proporcionar um crescimento da capacidade de gestão de informação relevante sobre os clientes e uma maior agilidade ao nível da eficiência da gestão comercial. Isto permite que a gestão da relação com o cliente se converta num factor de êxito fundamental para o Banco Urquijo, bem como numa garantia de crescimento da entidade.
Segundo Pedro Martínez, Director de Organização do Banco Urquijo, “a decisão de integrar a solução da SAP para a gestão das relações com clientes está em consonância com a evolução por que passa o sector bancário. Para além disso, o nível de maturidade alcançado por este mercado torna necessária a incorporação de métodos e ferramentas de gestão mais eficazes e que aumentem a produtividade dos recursos”.
“Por outro lado, o sector encontra-se perante uma mudança no perfil do próprio cliente, devido, em grande medida, à maior oferta de canais e produtos existente, o que obriga as instituições financeiras a investir na atenção e nas soluções individuais”, prossegue Pedro Martínez.
