O Relatório publicado pela revista internacional analisa cinco empresas que beneficiaram com a implementação de soluções de CRM, três delas são clientes SAP.
Lisboa — A Harvard Business Review publicou um artigo intitulado “CRM Done Right”, onde avalia os reais benefícios alcançados por cinco empresas que implementaram soluções de CRM (Customer Relationship Management), para melhorarem o seu negócio.
De acordo com a Gartner, a empresa de estudos de mercado referida neste artigo que data de Novembro de 2004, a adopção de soluções de CRM teve um pico em 1999 e 2000 (representando um crescimento de 28%), ao passo que nos anos seguintes, as vendas deste tipo de soluções desceram significativamente (5% em 2001, 25% em 2002 e 17% em 2003). De acordo com a mesma empresa de estudos de mercado, estima-se que em 2004 tenha havido um crescimento de 10% na venda de CRM.
Com base nestes números, os autores do artigo da Harvard Business Review, Darrell K. Rigby e Dianne Ledingham, tiveram como objectivo compreender o porquê desta flutuação, através da análise de empresas que atingiram reais benefícios com CRM. A Molex, Kimberly-Clark e Brother International são três das cinco empresas em destaque e as três são clientes mySAP CRM.
“O CRM é uma componente estratégica e importante para a maioria dos negócios, que potencia as empresas para oferecer valor aos clientes e, a longo prazo, alcançar um crescimento rentável, melhorando o seu desempenho”, declarou Rui Almeida, Director de Soluções da SAP Portugal, acrescentando “o estudo apresentado por uma conceituada revista internacional vem dar elementos imparciais e objectivos que reconhecem o valor que a solução mySAP CRM acrescenta a qualquer tipo de negócio”.
Clientes mySAP CRM vistos à lupa
A Molex é o segundo maior fabricante mundial de produtos e sistemas de interconexão de fibra óptica e electrónica. A empresa tem uma vasta base de clientes e de potenciais encomendas. Durante anos, a Molex utilizou o correio electrónico e as folhas de cálculo para fazer o acompanhamento das largas encomendas que recebia, mas o registo da informação acabava por ficar rapidamente desactualizada, o que prejudicava o delineamento de um plano estratégico e o estabelecimento de prioridades de vendas.
Em 2002, a Molex implementou a solução mySAP CRM e, pela primeira vez, todos os executivos de toda a empresa puderam acompanhar em tempo real as oportunidades de negócio em todas as regiões onde a empresa está presente. Os ganhos com a implementação do mySAP CRM foram imediatos, melhorando a gestão de encomendas, a precisão dos alvos de vendas e melhorando a coordenação global do inventário e dos preços entre as regiões.
De acordo com a Molex a implementação do mySAP CRM melhorou o seu desempenho global de vendas atingindo um aumento de receitas na ordem dos 5%, e correspondendo ao objectivo inicialmente estabelecido.
A Brother International, fabricante global de faxes, impressoras laser e equipamentos multifunções, no final dos anos 90, deparou-se com uma elevada taxa de devolução dos seus produtos, que se devia essencialmente ao mau serviço prestado pelo call-center de assistência técnica (apenas 46% das dúvidas dos clientes eram esclarecidas). A exigência do consumidor, levou a empresa em 2001 a optar pelo mySAP CRM, de uma forma gradual, começando pelo atendimento de produtos de impressão e depois estendendo, em intervalos de 2 a 4 semanas, o mySAP CRM ao atendimento de outros produtos. Desta forma, foi mais fácil dar formação aos assistentes e garantir a implementação do software. Os resultados foram impressionantes: com o mySAP CRM passou a ser possível identificar o cliente, logo que a chamada era atendida, localizar os seus dados de compra e obter a informação necessária para responder às questões mais comuns por parte dos clientes.
O mySAP CRM veio reduzir a duração das chamadas numa média de 43 segundos e diminuir os custos globais e anuais na ordem dos 635 mil dólares. Além disso, ainda, permitiu atingir médias de atendimento de cerca de 140 mil chamadas por mês, menos de cinco minutos em espera e a taxa de retorno de produtos desceu mais de um terço.
Com um elevado número de promoções por ano dirigidas a retalhistas, a Kimberly-Clark, uma das empresas líderes em produtos de grande consumo, não tinha a capacidade de avaliar o sucesso de cada uma dessas acções promocionais. A implementação do mySAP CRM no ano 2000, e a formação dos utilizadores, transformou esta ferramenta num software crítico para a análise das promoções em tempo real, ao mesmo tempo que é feito o cruzamento dos dados com o departamento de vendas. Só no primeiro ano, o sistema geriu cerca de 2.300 promoções, nas linhas de produtos dos Estados Unidos, o que permitiu redireccionar um investimento de cerca de 30 milhões de dólares em acções de marketing mais eficazes.
Sobre o mySAP Customer Relationship Management (mySAP CRM)
Ultrapassando a funcionalidade de CRM tradicional, a inovação da SAP e os seus conhecimentos especializados por indústria estão a estabelecer novos standards para a maneira como as empresas comunicam com os seus clientes e parceiros, criando processos de negócio centrados no cliente. O mySAP Customer Relationship Management (mySAP CRM) oferece a maior e mais aprofundada funcionalidade, oferecendo mais de 280 processos end-to-end, específicos por sector de actividade, para cobrir as exigências de mais de 25 indústrias. Baseado na arquitectura aberta de Web Services da plataforma tecnológica SAP NetWeaver, o mySAP CRM ajuda as empresas a potenciarem os investimentos em TI já existentes, a conseguirem um custo total de propriedade mais baixo, um retorno do investimento mais rápido, e a fazerem evoluir os processos empresariais com o maior sucesso. Para mais informações, ver em http://www.sap.com/crm
Sobre a Molex
A Molex é o segundo maior fabricante mundial de produtos e sistemas de interconexão óptica de fibra, electrónica e eléctrica. Produz também uma variedade de interruptores e ferramentas de aplicação. Como fornecedor de fonte única, a Molex assegura a coordenação a nível mundial com as suas fontes para ir ao encontro das necessidades globais, regionais e locais dos seus clientes. Em centros de desenvolvimento de produto, facilidades de produção e pontos de venda nos cinco continentes, mais de 16.241 pessoas da Molex estão 100% orientadas para o cliente. Esta dedicação manteve a Molex como uma das empresas em rápido crescimento da sua indústria, desde que abriu actividade em 1938. Saiba mais em http://www.molex.com
Sobre a Brother International
Nos anos sessenta, a Brother Industries inicia a sua actividade na Europa, através da Brother International Europe e diversificou os seus produtos: começou pelas máquinas de escrever, avançou para as impressoras matriciais, seguidas dos faxes, impressoras laser, equipamentos multifunções, etc. A presença no mercado europeu ao longo destes 40 anos, coincidiu com um contínuo crescimento, privilegiando sempre a elevada qualidade e a excelência no desempenho. Actualmente, a Brother conta com 23 filiais na Europa e mais de 15.000 colaboradores em todo o mundo. A Brother, fabricante global com uma vocação investigadora e de serviço, acompanha a investigação tecnológica de cada país onde está presente, valorizando-a com os últimos avanços nos diferentes campos e com a melhor qualidade. Saiba mais em http://www.brother.pt
Sobre a Kimberly-Clark
Os produtos da Kimberly-Clark, produzidos em 42 países, são vendidos em mais de 150 países. Os segmentos globais de negócio – consumidor, cuidados pessoais e business-to-business – são desenhados para servir as necessidades das pessoas. Saiba mais em http://www.kimberly-clark.com
