Bancos enfrentam obstáculos ao crescimento de receitas devido ao desconhecimento sobre as necessidades dos clientes, de acordo com um estudo patrocinado pela SAP
Lisboa — Apenas 23% dos bancos europeus conseguem ter acesso, de imediato, à informação do cliente nas transacções efectuadas, revela um estudo realizado junto de 125 instituições da banca de retalho em 30 países na Europa, Médio Oriente e África (EMEA). Conduzido pela European Financial Management & Marketing Association (EFMA), pela Universidade de Mannheim e pela SAP AG, o estudo conclui que a área de Business Intelligence é uma área chave das Tecnologias de Informação (TI) para os bancos europeus e que 88% destes procuram melhorar a qualidade dos dados nos próximos três anos.
Com base em questionários de auto-avaliação, o estudo revela que os bancos compreendem totalmente o valor do cruzamento, armazenamento preciso, análise e recolha dos dados relevantes do cliente. A definição clara desses dados em segmentos tem impacto directo no sucesso das estratégias para aquisição de novos clientes, vendas cruzadas e gestão de clientes multi-canal.
“Neste terceiro ano de estudo conjunto, a EFMA e a SAP oferecem uma base de bancos participantes ainda maior e conhecimentos mais profundos relativamente aos desafios enfrentados na transformação dos serviços financeiros de retalho, no sentido de melhor satisfazer as expectativas dos clientes,” disse Patrick Desmarès, director executivo da EFMA. “Estas conclusões levam-nos ao âmago dos problemas e das oportunidades da nossa indústria. No próximo ano vão servir como excelente plataforma para ajudar ainda mais a EFMA na sua missão de provocar o debate e a discussão em torno da inovação e seu encorajamento.”
As principais conclusões sobre os sistemas de informação de Cliente revelam que:
- Enquanto o acesso facilitado aos dados sobre transacções, satisfação e atitudes de clientes é, actualmente, uma realidade para apenas 23% dos bancos da EMEA, 88% dos bancos tencionam atingir esse nível de qualidade de dados até 2009.
- Um terço dos bancos da EMEA analisa os dados de clientes numa base ad-hoc.
- Apenas 11% têm um processo de exploração dos dados regular e consistente.
- 89% querem reunir dados por segmento de cliente que cubram todos os dados relevantes dos clientes ou apenas algumas partes chave como reclamações, visitas de vendas e facturação.
“Num mercado cada vez mais maduro, o crescimento orgânico só pode ser procurado através de processos de Business Intelligence mais estruturados, permitindo aos bancos atingir um nível adequado de qualidade da informação, essencial para ter um conhecimento mais profundo dos vários segmentos de clientes,” afirma Daniele Bonfanti, gestora de programa da Financial Insights, EMEA. “Os bancos precisam de transformar a recolha e a análise dos dados num processo altamente flexível para poderem realmente suportar as suas decisões e iniciativas de negócio e, mais importante ainda, precisam de se afastar de uma abordagem de Business Intelligence que frequentemente é demasiado tardia, lenta e rígida.”
Outras conclusões:
- Estratégias de crescimento para gerar lucros:
Um número esmagador de bancos (75%) favoreceu o crescimento em relação à diminuição de custos como principal estratégia de negócio. - Maiores esforços para acelerar os tempos de resposta:
61% dos participantes no estudo esperam oferecer produtos diferenciados e propostas de serviço baseadas nas necessidades dos clientes até 2009, 12% acima do actual. - Constrangimentos com os actuais sistemas de TI:
Mais de um terço dos bancos relatam constrangimentos nos seus sistemas de TI para atingir os seus objectivos estratégicos. Em três anos, 98% desses bancos esperam que as TI suportem as suas estratégias de negócio, assim como disponibilizem vantagens competitivas.
“Os sistemas de TI e a estrutura organizacional dos bancos precisa de suportar a disponibilidade da informação através de toda a organização para alavancar o potencial da gestão efectiva de clientes,” revela Richard Lowrie, director de estratégia bancária, SAP AG. “Em comparação com os resultados do estudo conduzido em 2003, o novo estudo revela uma correlação entre a estratégia de negócio do banco e a capacidade dos seus sistemas para apoiarem processos de negócio centrados nos clientes. Para a SAP, as conclusões confirmam que os nossos esforços de desenvolvimento de capacidades analíticas para os bancos vêm exactamente ao encontro das necessidades urgentes e em curso no sector bancário.”
Nota aos editores:
Conheça o estudo intitulado “The Five Pillars of Excellence in Retail Banking: A European Benchmark Review – 2006”.
Sobre a European Financial Management & Marketing Association
A European Financial Management & Marketing Association é uma associação sem fins lucrativos, com um conjunto de membros composto apenas por organizações de serviços financeiros e bancários na Europa. A EFMA procura promover a inovação nas comunidades bancária e financeira, encorajando o debate e discussão num enquadramento afastado das pressões da concorrência comercial. Através de reuniões e de uma troca aberta de informações, a EFMA facilita o diálogo e a colaboração entre os seus membros, criando um fórum para o reconhecimento e o estudo das melhores práticas. A EFMA é financiada pelas cotas dos membros e pela receita obtida a partir de eventos e serviços. As cotas pagas pelos membros financiam um conjunto de serviços estritamente reservados aos membros. A receita obtida através de actividades de apoio permite à associação reduzir essas cotas. Esta disposição original mantém a neutralidade da EFMA, protegendo os programas e actividades contra as pressões comerciais e garantindo um padrão de qualidade do programa que é altamente valorizado pelos membros. A lealdade dos membros da EFMA, que representam mais de três quartos das maiores organizações bancárias da Europa, é um testamento da sua eficiência no desempenho desta missão (Informação adicional em http://www.efma.com).
