De acordo com estudo da Economist Intelligence Unit, obter um conhecimento aprofundado dos clientes é a chave para se ganhar vantagens competitivas no sector do retalho
Lisboa — A SAP acaba de apresentar os resultados da primeira de três partes do relatório da Economist Intelligence Unit intitulado “Intelligent Merchandising: Creating a Unique Shopping Experience”. Este relatório baseia-se num inquérito on-line mundial a 180 executivos sénior do sector de retalho, que também foram entrevistados para respostas e análises mais aprofundadas, conduzido pela Economist Intelligence Unit para a SAP.
De acordo com este estudo, para identificar e compreender os seus melhores clientes, as empresas frequentemente seguem os registos de compras através dos cartões de fidelidade (41%). Outros métodos utilizados são os questionários (26%) e concursos (15%). Apenas 9% dos inquiridos consideram as reclamações e devoluções como formas de melhorar o seu desempenho.
“A lealdade dos clientes baseia-se no modo como os vendedores estabelecem uma ligação com os interesses, valores e necessidades dos clientes,” disse Nigel Holloway, director de investigação na América para a Economist Intelligence Unit, “Por isso o ónus está nos retalhistas em utilizarem todos os meios disponíveis para comunicar com os clientes de forma inovadora e impactante”.
Outras conclusões chave do relatório incluem:
- Os revendedores optam principalmente por métodos tradicionais na manutenção da fidelidade dos clientes. Mais de metade dos executivos usam novos produtos (63%), actividades nas lojas (56%) e descontos para clientes especiais (52%) no sentido de aumentar a lealdade dos clientes.
- A satisfação e retenção dos clientes são elementos decisivos para o sucesso dos esforços promocionais. O sucesso das promoções é acompanhado através da satisfação dos clientes (55%), retenção dos clientes (52%) e vendas por metro quadrado do espaço de venda, semanalmente (40%).
- Os executivos confiam fortemente na equipa de vendas na monitorização da “experiência do cliente”. O membro com o menor salário do sector de retalho é considerado o observador de maior confiança do comportamento dos clientes. O tráfego na loja (31%) e as opiniões dos clientes (31%) são vistos como indicadores importantes da satisfação dos clientes.
“É extremamente importante compreender o que os clientes querem e oferecer-lhes isso na altura certa, pelo preço certo e no canal certo”, disse David Thomas, Sénior Vice President da SAP para a área de Retalho. “Este estudo mostra que os retalhistas têm um longo caminho a percorrer para atingirem essa meta final. Há um reconhecimento crescente entre os retalhistas de que é necessário algo mais do que os actuais sistemas manuais para uma verdadeira compreensão dos clientes”.
O estudo “Intelligent merchandising: Creating a unique shopping experience” está disponível, sem quaisquer encargos, em http://www.eiu.com/Intelligent_merchandising/.
Sobre a Economist Intelligence Unit
A Economist Intelligence Unit é o braço de informação de negócio do Grupo The Economist, editor do The Economist. Através da rede global de mais de 700 analistas e contribuintes, avalia-se e faz-se previsões, de forma contínua, às condições políticas, económicas e de negócio em 200 países. Como fornecedor líder mundial em inteligência nacional, a EIU ajuda os executivos a tomar melhores decisões de negócio, disponibilizando análises atempadas, seguras e imparciais sobre as tendências mundiais do mercado e estratégias comerciais.
