Lisboa — A SAP SE (NYSE: SAP) divulgou as conclusões do seu primeiro índice de retalho com um inquérito a executivos do sector. Este índice, desenvolvido em conjunto com a Oxford Economics, avalia o desempenho dos retalhistas de topo a nível mundial. Esta análise de dados do mercado, combinada com os resultados obtidos num questionário a 120 executivos seniores do retalho, lança um novo olhar relativamente aos atuais desafios e objetivos estratégicos dos retalhistas. Estes, hoje em dia, estão sujeitos a enormes pressões para adaptarem as estratégias de negócio – tanto internas como de interação com o cliente – ao ritmo da acelerada evolução das exigências dos consumidores. Todavia, muitos não estão a evoluir com a necessária rapidez. O relatório identifica três imperativos-chaves para o crescimento das vendas no retalho:
- Aposta numa estratégia digital integrada, uma vez que nem as vendas online ou só em loja serão capazes de fortalecer o crescimento;
- Melhoria da experiência em loja. O enfoque dado à experiência em loja durante muitos anos tem sido bastante frutífero e fundamenta a continuidade da evolução e inovação como resposta às necessidades dos clientes sempre em mudança.
- Criação de uma visão abrangente e completa de cada cliente, uma vez que apenas 37% dos inquiridos utiliza dados internos e externos, como das redes sociais, para obter uma visão 360º dos seus clientes.
“Para um crescimento sustentado e clara satisfação dos compradores, os retalhistas devem melhorar a experiência em loja, expandir as interações de mobile e online e desenvolver estratégias operacionais necessárias à integração destes elementos numa experiência única e irrepreensível para os clientes”, afirmou Matt Laukaitis, vice-presidente e director geral, SAP América do Norte. ”Os retalhistas que falharem na criação desta experiência perfeita terão sérios problemas com a lealdade dos clientes.”
Um resumo do índice de retalho e os resultados do inquérito, “Reigniting Growth: Three Imperatives for Retail’s Future”, identifica o declínio das tradicionais estratégias de crescimento, como é a expansão de lojas. A conclusão indica que os retalhistas devem procurar novas estratégias de crescimento, por exemplo, experiências de consumo melhoradas, tanto digitalmente como em loja.
Os retalhistas estão a investir na experiência em loja, tendo contratado mais colaboradores para as áreas de vendas entre 2004 e 2014 (¹). Efectivamente, 97% dos retalhistas inquiridos referiram a experiência em loja como uma área-chave em 2016 e nos próximos dois anos.
“Os retalhistas estão num ponto de inflexão”, afirmou Edward Cone, director adjunto da Oxford Economics. “Os métodos estabelecidos como motores de crescimento devem abrir caminho a novas abordagens. Há excelentes oportunidades para as empresas que conseguem interagir com os seus clientes, estejam eles onde estiverem”.
¹ Bureau of Labor Statistics, Occupational Employment Statistics 2004-2014.
Sobre o Estudo
O índice de retalho e o inquérito executivo fazem parte de um estudo global que visa descobrir as melhores práticas e as estratégias de crescimento futuro do retalho numa economia global. A Oxford Economics, em nome da SAP, inquiriu mais de 120 executivos do retalho. O índice acompanha os 100 maiores retalhistas de 2014, identificados a nível global. Este índice baseia-se nas médias de seis indicadores chave de desempenho (KPI’s): total de vendas, vendas nas mesmas lojas (indicadores de crescimento de volume), margem operacional, volume de negócio (indicadores de rentabilidade), partilha online (um indicador de adoção de novas tecnologias), e colaboradores por metro quadrado (indicador da experiência do cliente para os subsectores de hardlines, softlines, comida e medicamentos).
