X och O för Tetra Pak – så gör man kunden nöjd

Ta en titt i ditt kök och du kommer förmodligen att hitta åtminstone någon förpackning från Tetra Pak. Företagets patenterade kartonger känns omedelbart igen, lika lätt som läskburkar. Genom att de finns överallt har den blygsamma produkten blivit något av en svensk industriell ikon. Faktiskt i så stor utsträckning att företagets mest populära kartongdesign ingick i en utställning år 2011 på London Science Museum: Hidden Heroes – The Genius of Everyday Things.

Men som världens ledande förpackningsföretag inom livsmedel gör Tetra Pak mer än bara kartonger. I alla led från förpackningsdesign till hantering av maskinparken samlar organisationen in återkopplingsdata från ett stort antal kunder, användningsområden och regioner. Och i sitt arbete med att ännu bättre lära känna sina kunder använder företaget så kallad X-data som samlas in med hjälp av Qualtrics-system och O-data som lagras på SAP-system.

  • O-data är driftsdata – saker som försäljningsdata, ekonomidata, HR-data och konkreta register över konkreta aktiviteter. O-data ger information i realtid vad som hänt.
  • X-data är information från människor vad de tycker – dina kunders och anställdas inställningar, känslor och beteenden. X-data berättar varför det hände.

Laura Monari

– Vi har tusentals medarbetare som använder X- och O-data i sitt dagliga arbete. Det gäller allt från kundtjänsten när de hanterar klagomål till huvudkontoret som analyserar kundnöjdhet i relation till nyckeltalen. Det gör oss smartare som organisation, säger Laura Monari, CX-chef på Tetra Pak.

När Tetra Pak samlar in data är det fem grundpelare som styr arbetet:

1. Ställa rätt frågor till rätt person vid rätt tidpunkt

Enligt Laura handlar det om att samla in data i direktkontakt med kunden i ögonblicket efter leverans, få korrekt feedback och få klart för sig vad som är viktigast för kunden.

All forskning är överens om att kvaliteten på dina uppgifter ökar när du ber om återkoppling från kunderna direkt efter leverans och då bara ställer frågor som är relevanta för dem.

Tetra Pak använder O-data som lagras i SAP-system för att trigga igång undersökningar under vissa moment i en kundresa. Och de frågor som ställs är noggrant matchade med kundens profil.

Ett exempel: när en underhållstekniker har slutfört sitt arbete, skickar O-datasystemet till Qualtrics-systemet en undersökning med frågor som är anpassade både till de tjänster kunden precis tagit del av och vem kunden är. Det betyder att Tetra Pak aldrig ber om information de redan borde ha, t.ex. vilken typ av underhållsarbete som utfördes eller ställer andra irrelevanta frågor om exempelvis produkter som kunden inte har beställt.

2. Ta reda på vad som gör en kund nöjd – eller missnöjd

Den andra grundpelaren är att ta reda på vad som verkligen gör kunden nöjd eller missnöjd.

Det tar Tetra Pak ta reda på genom att filtrera en enorm mängd X-data och köra den mot dussintals O-datasegment.

– Och det fungerar för alla kunder. Till exempel kan man upptäcka vad Tetra Paks nöjdaste kunder har gemensamt och dra slutsatser om vilka förändringar som behövs på operativ nivå för att öka den totala tillfredsställelsen, säger Laura.

3. Se till att kundnöjdhet och nyckeltal samverkar

Laura berättar att det också är viktigt att korrelera kundnöjdheten med nyckeltalen.

– Innan vi gjorde det var vi övertygade om att det var leveranstiden som var viktigast för kunden. Nu vet vi att kvaliteten är det viktigaste. Som ett resultat ser vi nu på Right First Time som vårt viktigaste O-datamått, inte leveranstid, säger hon.

När Tetra Pak utför underhållsarbete åt en kund tar man inte bara reda på hur arbetet påverkat prestandan (Performance After Maintenance) – man mäter också kundlojaliteten (NPS) för att se hur kunder betygsatt arbetet och hur troligt det är att de återkommer eller rekommenderar andra.

Det här ger också en bra indikation på att något inte stämmer när en hög kundlojalitet inte hänger ihop med satsningar inom företaget. Kanske tyder det på att investeringar i förbättrad kundnöjdhet inte har avsedd effekt?

Ta reda på vad som är viktigast för kunderna

I flera år trodde Tetra Pak att det viktigaste med deras förpackningsdesignarbete var ledtid, det vill säga att snabbt få produkter till kunderna. Med de nya mätmetoderna kunde man se att det inte alls var så betydelsefullt som man trott, utan i stället var det kvaliteten som avgjorde hur nöjd kunden blev.

Omvänd missnöjda kunder – lös deras problem

Det kan vara skrämmande för personalen att träffa eller ringa en missnöjd kund – särskilt när de inte har tillräckligt med information. Och det finns inget som en kund avskyr mer än att få dålig feedback och känna att företaget de arbetar med inte förstår dem eller ens känner till dem.

Genom att kombinera X- och O-data löser Tetra Pak problemet och ger sina kundteam möjlighet att ha mer konstruktiva samtal med missnöjda kunder.

– Varje gång kunden skickar klagomål till Tetra Pak, skickas omedelbart en mängd X- och O-data till kundservice som ska hjälpa dem att vända situationen. Med hjälp av allt från detaljer om händelsen och produkten till en analys av textkommentarerna kan personalen bilda sig en klar uppfattning om vad som hände och se hur man kan lösa problemet, avslutar Laura.