Dags att tänka om och omforma kundupplevelsen

Allt snack om viktigheten kring affärsförändringar och lyhördhet har blivit betydligt starkare under de senaste månaderna. Hoppet om att allt ska återgå till det vanliga är troligtvis bara en fantasi. Efter överlevnad bör nästa prioritering bli att omforma kundkontakten – förmodligen från grunden.

Mitt liv har varit annorlunda de senaste månaderna. Det nya normala har inneburit mycket mer tid med min hund än med mina kollegor. På mitt företag har vi haft en brant inlärningskurva när det kommer till att prata med kunder i digitala mötesrum snarare än i fysiska och lära oss nya redskap för att underlätta det helt digitala mötet.

Många företag har sett mycket större förändringar i det dagliga arbetet inom organisationen och djupgående förändringar i de kundorienterade processerna. Vissa företag har förlorat traditionella kunder, somliga har fått nya kunder, andra företag har sett sina produkter användas på helt nya sätt och många har varit tvungna att hantera en dramatisk förändring av kanaler och beröringspunkter när det kommer till kundkontakten.

Kalibrera om kompassen

En del av dessa förändringar kommer sakta försvinna i takt med att pandemin är under kontroll, medan andra kommer förbli det nya normala för företagen. Vad händer om dina antaganden kring kunder och produkter inte längre är aktuella? Vad kommer nya användningssätt för dina produkter, nya beröringspunkter och nya målgrupper att betyda för ditt företag och din värdekedja?

Naturligtvis är första prioritet, överlevnad. Men strax efter kommer behovet av att kalibrera om kompassen och sättet att navigera på när det gäller kundupplevelsen. Det är dags att ställa fler frågor och inte ta något för givet. Det är dags att tänka om och förmodligen omforma din inställning till kunderna, inom försäljning, marknadsföring, e-handel och eftermarknad. Nu är det viktigare än någonsin att samla in feedback från kunderna, eftersom mycket av det som tidigare varit givet kommer bli ifrågasatt, förändras eller helt enkelt försvinna.

Aperol Spritz-upplevelsen

Låt mig ge ett exempel.

Liksom för många andra har pandemin inneburit mer tid hemma och mer umgänge med familjen än med vänner, alltid med en viss oro för ett potentiellt virus. Lämpligt till den soliga väderrapporten inför helgen fick jag och min fru för oss att dricka sommardrinken Aperol Spritz.

När det gäller vin har vi lärt oss att olika glas passar för olika druvor, och vi har vanligtvis köpt dessa glas i fysiska butiker. Vi började kolla på nätet om det kunde finnas specifika glas också för Aperol Spritz, så var fallet och i ett pandemiskt förhållningssätt köpte vi dem såklart online. Leveranskostnaden på 39 kronor för att slippa köra 30 minuter in till stan, verkade som en rimlig extra kostnad.

Paketet kom dagen efter med diverse möjliga tjänster jag bara kunnat drömma om. Ville jag betala 39 kronor extra för att ha det levererat en viss tidpunkt? Ville jag klimatkompensera frakten för 39 kronor? Utmärkt spårning av paketet via en app där jag kunde se bilen i realtid och ett meddelande när min leverans var fem adresser bort. Efter leveransen fick jag två relevanta frågor via appen kring min leverans som jag glatt svarade på. Allt gjordes digitalt, men resulterade i en enastående kundupplevelse.

Känslan av att dricka Aperol Spritz i glas större än vinglas var såklart ytterligare en fulländad smakupplevelse, jag uppskattade dessutom shopping- och leveransupplevelsen så mycket att jag förmodligen aldrig kommer att köpa glas i en fysisk butik igen.

Lyssna efter förändring

Min personliga Aperol-upplevelse är naturligtvis helt underlägsen i jämförelse med alla de omvälvande förändringar vi har sett under de senaste månaderna. Microsoft Teams går från 13 till 75 miljoner användare på ett år. Flygbolag minimeras och går på ekonomiskt tunn is. IKEA erbjuder hemleverans för 39 kronor. H&M annonserar plötsligt i TV. Affärsmodeller med beprövad framgång i årtionden har ändrats på endast 12 veckor. Kommer dessa företag kunna återgå till hur dom gjorde affärer innan?

Min nya online leverantör av glas imponerade med enastående digitala funktioner redan på plats. Mest lovande ser jag deras dialog med mig som kund. Alla företag borde återkoppla med frågor till sina kunder för att komma närmare dom och för att lära sig mer om den nya normala verklighet vi befinner oss i.

Kunskapen om kundernas upplevelse igår kan vara värdelös imorgon. Nu handlar det om att fånga upp de nya signalerna, tolka dem och översätta dem till handling.

 

Av Johan Nilsson
Senior Customer Advisor, SAP Customer Experience