Hur f\u00f6retag kan ta ett enhetligt grepp om individuella kundupplevelser h\u00f6r idag till de mest snabbv\u00e4xande IT-omr\u00e5dena.<\/p>\n
Med r\u00e4tt teknik och integration blir det pl\u00f6tsligt full m\u00f6jligt att f\u00e5 v\u00e4rdefulla insikter i varje enskild kontaktpunkt med kunden, \u00f6ka kundn\u00f6jdheten och p\u00e5 s\u00e5 s\u00e4tt st\u00e4ndigt f\u00f6rb\u00e4ttra f\u00f6retagets produkter och tj\u00e4nster. SAP viger nu p\u00e5 sin digitala kundkonferens SAPPHIRE NOW Converge<\/a><\/strong> ett helt sp\u00e5r \u00e5t hur f\u00f6retag lyckas med bedriften att sy ihop upplevelsedata med operationell data och d\u00e4rmed komma n\u00e4rmare sina kunder \u00e4n n\u00e5gonsin tidigare: SAP Experience Management Channel<\/a><\/strong>.<\/p>\n Ett nordiskt f\u00f6retag som har investerat fullt ut i detta \u00e4r den danska pumptillverkaren Grundfos. L\u00e4s den h\u00e4r f\u00f6rkortade intervjun med Abdul Dezkam p\u00e5 Grundfos, skapad av Lars Jacobsen, chefredakt\u00f6r f\u00f6r danska Computerworld.<\/p>\n Under tre \u00e5r har pumptillverkaren Grundfos arbetat f\u00f6r att kunna f\u00e5 omedelbar feedback direkt fr\u00e5n kunderna \u2013 och p\u00e5 s\u00e5 s\u00e4tt \u00f6ka kundn\u00f6jdheten. Projektet som d\u00f6pts till Customer Pulse<\/strong> anv\u00e4nds nu i 65 l\u00e4nder och \u00e4r ett bra exempel p\u00e5 hur ett litet team kan automatisera feedback fr\u00e5n hundratusentals personer.<\/p>\n Som kund k\u00e4nner du v\u00e4l till dem \u2013 de stora \u00e5rliga kundunders\u00f6kningarna d\u00e4r din leverant\u00f6r vill veta hur n\u00f6jd du \u00e4r med tj\u00e4nsten, produkterna eller webbplatsen. Men det \u00e4r inte alla kunder som blir tillfr\u00e5gade, en del f\u00e5r bara sin faktura och inget mer.<\/p>\n Om du har tid eller \u00e4r uppr\u00f6rd \u00f6ver n\u00e5got l\u00e4gger du kanske tio minuter p\u00e5 att formulera ditt svar. Samtidigt som du vet att din \u00e5terkoppling f\u00f6rmodligen bara slutar som en 0,02 procents nedsk\u00e4rning i n\u00e5got stapeldiagram.<\/p>\n Det \u00e4r just den h\u00e4r typen av enk\u00e4ter som den danska pumptillverkaren Grundfos nu har f\u00f6rfinat och automatiserat. Med 500 000 \u00e5rliga kundm\u00f6ten och 200 000 dagliga kontakter i olika kanaler kunde de konstatera att resultaten fr\u00e5n de stora unders\u00f6kningarna varken var nog detaljerade eller snabba.<\/p>\n D\u00e4rf\u00f6r har Grundfos Abdul Dezkam som \u00e4r Lead Strategy Execution Specialist nu lagt ned tre \u00e5r p\u00e5 att ta fram ett omfattande IT-baserat verktyg f\u00f6r feedback. Det kan i realtid ber\u00e4tta f\u00f6r Grundfos vad en kund tycker.<\/p>\n \u2013 Vi m\u00e5ste komma n\u00e4rmare kunden och det g\u00f6r vi genom att fr\u00e5ga vad de tycker n\u00e4r de precis interagerat med oss. Det kan vara efter ett telefonsamtal, direkt efter ett servicebes\u00f6k eller en leverans, s\u00e4ger Abdul Dezkam till Computerworld.<\/p>\n Han framh\u00e5ller ocks\u00e5 att de specifika fr\u00e5gorna till kunderna och uppf\u00f6ljningen av svaren \u00e4r avg\u00f6rande f\u00f6r framg\u00e5ngen.<\/p>\n \u00ad\u2013 Det r\u00e4cker inte med att fr\u00e5ga om de \u00e4r n\u00f6jda med Grundfos p\u00e5 en \u00f6vergripande niv\u00e5. Man m\u00e5ste st\u00e4lla fr\u00e5gor om den s\u00e4ljsituation som de just upplevt och att kunden till exempel skulle kunna f\u00e5 materialet innan m\u00f6tet, s\u00e4ger han.<\/p>\n Han ber\u00e4ttar att projektet i dag har elva touch-points i sextiofem l\u00e4nder och p\u00e5pekar att realtidsdelen av Customer Pulse som projektet d\u00f6pts till \u00e4r central i en modern B2B-verksamhet.<\/p>\n \u2013 En av de f\u00f6rsta sakerna jag gjorde n\u00e4r jag gick b\u00f6rjade p\u00e5 Grundfos var att l\u00e4sa kundkommentarer fr\u00e5n de \u00e5rliga unders\u00f6kningarna. D\u00e4r kunde jag se att synpunkterna oftast g\u00e4llde sm\u00e5 kontakter som hade g\u00e5tt fel och d\u00e4r frustrationen v\u00e4xte sig st\u00f6rre n\u00e4r responsen uteblev, forts\u00e4tter han.<\/p>\n \u2013 Generellt sett \u00e4r kundn\u00f6jdhet n\u00e5got som sprids snabbt i ett f\u00f6retag och bland kolleger. Det vi ser att v\u00e5ra kunder har gemensamt \u00e4r att de vill att det ska vara l\u00e4tt att g\u00f6ra aff\u00e4rer med oss. D\u00e4rf\u00f6r \u00e4r det ocks\u00e5 det som Pulse handlar om och det \u00e4r det vi m\u00e4ter \u2013 hur enkelt de uppfattar att det \u00e4r att g\u00f6ra aff\u00e4rer med Grundfos, konstaterar Abdul Dezkam.<\/p>\n Vanligtvis skulle id\u00e9n om att bara fr\u00e5ga en procentandel av sina kunder om \u00e5terkoppling i realtid framkalla rysningar i de flesta organisationer. F\u00f6r om du ber om feedback m\u00e5ste du ocks\u00e5 agera p\u00e5 den.<\/p>\n F\u00f6r Abdul Dezkam var det d\u00e4rf\u00f6r avg\u00f6rande att ha r\u00e4tt teknik p\u00e5 plats s\u00e5 att projektet kunde skalas korrekt. D\u00e4rf\u00f6r har han varit den enda medarbetaren i projektet \u2013 samtidigt som han ocks\u00e5 l\u00f6st andra uppgifter parallellt.<\/p>\n \u2013 F\u00f6r att lyckas med ett s\u00e5dant h\u00e4r projekt m\u00e5ste man ta hj\u00e4lp av teknik som kan automatisera m\u00e5nga manuella processer. Tillsammans med analysf\u00f6retaget Qualtrics som k\u00f6ptes av SAP 2018 gjorde vi l\u00f6sningen oberoende av IT-avdelningen i den dagliga verksamheten. Vi flyttade ocks\u00e5 \u00f6ver kontrollen till marknadsf\u00f6ring och f\u00f6rs\u00e4ljning. Det IT-avdelningen gjorde var att skapa en eng\u00e5ngsintegration mellan systemen, s\u00e4ger Abdul.<\/p>\n Enligt Abdul Dezkam \u00e4r det integrationen mellan systemen som har varit avg\u00f6rande f\u00f6r l\u00f6sningens framg\u00e5ng internt.<\/p>\n \u2013 S\u00e4ljaren beh\u00f6ver inte sitta och trycka p\u00e5 knappar f\u00f6r att g\u00f6ra utskick, det g\u00f6rs automatiskt. Och finns det negativ feedback s\u00e5 skickar systemet det direkt till s\u00e4ljaren, ber\u00e4ttar han.<\/p>\n Men han s\u00e4ger ocks\u00e5 att det fanns utmaningar n\u00e4r projektet inleddes.<\/p>\n \u2013 S\u00e4ljarna har en fullbokad kalender redan i vanliga fall. Att ocks\u00e5 beh\u00f6va ta emot och agera p\u00e5 kundernas \u00e5terkoppling fr\u00e5n unders\u00f6kningarna \u00f6kar ju fokus p\u00e5 dem \u00e4nnu mer. D\u00e4rf\u00f6r \u00e4r det viktigt att framh\u00e5lla hur l\u00f6sningen faktiskt kan vara till hj\u00e4lp i deras arbete, menar han.<\/p>\n \u2013 I st\u00e4llet f\u00f6r att prata om ett nytt kundupplevelseverktyg eller ett program f\u00f6r resultatstyrning framh\u00f6ll vi d\u00e4rf\u00f6r att s\u00e4ljarna f\u00e5r st\u00f6d och ett bra underlag s\u00e5 att de kan v\u00e4ssa sina kundm\u00f6ten \u00e4nnu mer, forts\u00e4tter Abdul.<\/p>\n Det h\u00e4r \u00e4r Abduls b\u00e4sta r\u00e5d till andra B2B-f\u00f6retag som vill arbeta med \u00e5terkoppling i realtid:<\/p>\nGrundfos f\u00e5r direkt veta vad kunder i 65 l\u00e4nder tycker<\/strong><\/h2>\n
M\u00e5ste komma n\u00e4rmare kunden<\/strong><\/h2>\n
Automation \u00e4r nyckeln till framg\u00e5ng <\/strong><\/h2>\n
Leder till mer effektiva kundm\u00f6ten <\/strong><\/h2>\n
Hans b\u00e4sta r\u00e5d till andra B2B-f\u00f6retag<\/strong><\/h2>\n