CRM’DE SIEMENS FARKI

Haziran 5, 2009 by SAP News 0

Dünyada Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin (CRM) temelleri 1980’lerde atıldı. CRM, o dönemlerde pazarlama veritabanı olarak anılıyordu. Şirketlerin müşterilerinden bazılarıyla iletişime geçmek için kullanabileceği hedef müşteri gruplarını oluşturma prosedürü “Pazarlama Veritabanı” olarak ifade ediliyordu. Müşterilerle iletişim için bu veritabanı kilit öneme sahipti. Buna karşın söz konusu süreç giderek kendini daha fazla tekrarlar hale geldi. Anketlerle toplanan veriler, şirketlere aslında çok da fazla bilgi sağlamıyordu. Şirketler anketler aracılığıyla bilgi toplasalar da, söz konusu bilgileri işlemek ve analiz etmek için gerekli etkin yöntemlere sahip değillerdi. Zaman geçtikçe şirketler, asıl ihtiyaçlarının temel bilgiler olduğunu fark ettiler. Şirketlerin bilmesi gereken konular, müşterilerinin neler satın aldıkları, bunları almak için ne kadar para harcadıkları ve aldıkları ürünlerle ne yaptıklarıydı.

Istanbul1990’lı yıllar, bu sistemde birçok yeniliğin ortaya çıkışına sahne oldu. Müşteri ilişkileri yönetimi sistemi, bu dönem içerisinde ortaya çıktı. Şirketler, yalnızca kendi çıkarları doğrultusunda kullanmak üzere bilgi toplamak yerine hizmet ettikleri müşterilere de çeşitli promosyonlar sunmaya başladı.

Günümüzde müşterilerin seçenekleri çok fazla ve daha da önemlisi, müşteriler artık daha çok bilgi sahibi ve daha titiz.

Forrester Research’e göre firmaların yüzde 87’si CRM uygulamalarını öncelikle satışları artırmak ve çalışan verimini yükseltmek amacıyla kullanıyor. 2009’da yayınlanan rapor bin yönetici ile karşılıklı görüşmeler sonunda ortaya çıktı. Yöneticilerin yüzde 74’ü mobil CRM uygulamalarının müşteri memnuniyetini artırmak için şart olduğunu, yüzde 73’ü bu uygulamaların çalışan verimini de artırdığını söyledi.

Gartner’ın 2009 araştırmasına göre Avrupa’daki firmaların yarısından çoğu büyük CRM yatırımları gerçekleştirecek. Avrupa CRM yazılımları pazarının, krize rağmen yüzde dört büyüyerek 2,4 milyar dolara çıkacağı öngörülüyor.

Araştırma, her 10 firmadan 4’ünün hali hazırda kullandıkları sistemlerle yola devam edeceklerini, yüzde 32’sinin yeni bir CRM yazılımı için arayışta olduklarını, yüzde 28’inin ise yeni bir teknoloji ile CRM uygulamaları yaratmayı planladıklarını belirtiyor. Firmaların yarısından fazlası ise kredi olanaklarının azaldığı bir ortamda CRM’in verimlilikte getirdiği artış hakkında araştırma yaptıklarını söylüyor.

Birçok şirketin masraflarını kısmaya çalıştığı bir ortamda, sadece maliyetleri kısmanın ekonomik bir durgunlukta ayakta kalmak için yeterli olmadığını anlamak önemli. Akıllı ve doğru uygulanmış bir CRM yatırımı, günümüzde, karlılık ve gelirlerin korunmasına yardımcı olurken, yatırım geri dönüşlerinin de hızlı gerçekleşmesine olanak tanıyor.

Siemens uçtan uca CRM hizmeti vererek gereksiz riskleri ortadan kaldırıyor, kapsamlı portfoyü ile kişiselleştirilebilir hizmetler sunuyor. Siemens IT Çözümleri ve Hizmetleri, CRM stratejisi, süreci ve IT danışmanlığında müşteriye özgü, ilgili sektörde bilgi birikimine sahip, ispatlanmış bir uzmanlık ve denenmiş ve test edilmiş yöntem ve araçlar sunuyor. Pazarda benzersiz olan bu çözüm portföyü, şirketler ve müşterileri için büyük bir değer yaratıyor. Müşterilere sunulan teklif şunları kapsıyor:

a) Mevcut ve hedef kıyaslamalıı CRM süreç analizi,

b) Organizasyonel ve iş gereksinimlerinin ortaya çıkarılması,

c) IT altyapısı ve çözümlerinin değerlendirilmesi,

d) Yatırım geri dönüşü (ROI) hesaplaması ve karlılık analizi,

e) Profesyonel proje yönetimi,

f) CRM yaklaşımı için yol haritasının çıkarılması,

g) CRM proje uygulaması.

Danışmanlık hizmetleri

Siemens IT Çözümleri ve Hizmetleri tarafından sunulan danışmanlık hizmetleri ve aşağıda belirtilen çözümleri, bir firmanın tüm CRM ihtiyaçlarını kapsıyor. Çözümümüz, hizmet ve ürünlerin satış ve pazarlama ve ürün yaşam döngüsü süreçleri ile bakım süreçlerinin planlanması, raporlanması ve analizi ile olan ilişkilerini de dikkate alıyor.

Danışmanlık çözümleri

• E-servis çözümleri

• Çağrı merkezi çözümleri

• Mobil servis çözümleri

• Uzaktan servis çözümleri

• Bakım çözümleri

• Yedek parça lojistiği için çözümler

• Verilen hizmetin analizi, raporlanması ve faturalandırılmasına ilişkin çözümler

E-servis çözümleri

Web servis portalı, müşteri servis taleplerini otomatik olarak veya IT veya internet ortamında profesyonel destek yardımıyla cevaplandırmanızı, değerlendirmenizi ve analiz etmenizi sağlar. Müşterilerinizin küçük problemleri kendileri de çözmelerine izin verir.

Çağrı merkezi çözümleri

Telefon, faks, e-posta veya internet üzerinden gönderilen mesajlardan, ürün bakımı ve kurulum iş emirlerinin otomatik yaratılmasına kadar geniş bir yelpazeyi kapsar.

Mobil saha hizmetleri

Teknik servis ekibinizi en uygun şekilde görevlendirmenizi ve idare etmenizi, ayrıca ekibiniz sahadayken gerekli bilgileri temin etmenizi sağlayan çözümleri sunar.

Uzaktan servis çözümleri

Danışman, teknisyen ve uzmanların uzaktan sorun teşhisi ve ürün bakımı işlemlerini etkili bir şekilde yapmalarına, ekipmanların durumunu takip etmelerine ve sorunları gidermek için gerekli yazılım güncellemelerini ve önleyici çözümleri uygulamalarına olanak verir.