Змінюйтесь або залишайтеся позаду: чому виробникам споживчих товарів потрібно створювати нові цінні пропозиції для своїх клієнтів

Сучасний споживач хоче все й одразу, без зайвих рухів, за один клік. Він не бажає чекати на замовлення довше одного дня і хоче мати можливість повернути товар, якщо він його не влаштує, протягом 14 днів після покупки.

Більшість потреб споживачів, які ми перерахували, нині вважаються майже стандартом обслуговування. Але так було не завжди, бренди поступово надавали такі пропозиції, змагаючись за лояльність клієнтів. Але сьогодні й цього стає замало.

Суцільна діджиталізація та прихильність сучасного покоління до цифрових технологій спонукає бізнес до глобальних змін. Інтернет-комерція виходить на перший план, а виробники трансформують свої бізнес-моделі та беруть орієнтир на потреби кінцевих клієнтів. Такі зміни явно прослідковуються і в сфері споживчих товарів.

За даними компанії IDC, у сфері виробництва споживчих товарів з 35 млрд дол. чистого прибутку лише 1 млрд дол. надходить від традиційних великих підприємств. За прогнозами, в наступні 10 років у сфері споживчої промисловості 90% прибутку припадатиме на компанії, які використовують моделі, націлені на споживача.

Аби зацікавити і задовольнити споживача продуктом, виробникам недостатньо мати веб-сайт чи сторінку в соцмережах, де можна зробити замовлення. Споживачі хочуть більшого: кастомізованого підходу, індивідуальних знижок і найголовніше – цінної пропозиції, яка їх задовольнить. Отже, виробники мають їм це надавати, інакше споживач не зацікавиться їхнім продуктом.

Як отримати прихильність сучасного споживача?

У травні 2013 року обкладинку журналу Time прикрасив заголовок Millennials: generation Me Me Me («Мілінеали: покоління Я Я Я»). У жартівливій формі журнал підкреслив основну рису теперішнього покоління. Воно однозначно більш вибагливе і зосереджене на своїх потребах, ніж його батьки – представники молодіжної культури 1970-х. Іронічно, що їх у свій час називали занадто нарцистичними. Отже, власні потреби – головне для сучасних споживачів, і тут уже є від чого відштовхуватися компаніям-виробникам.

Цього року компанія IDC виявила значні зміни у бізнес-ініціативах компаній – виробників споживчих товарів. Протягом багатьох років такі компанії відзначали пріоритетність безпеки, маркетингу та (звичайно) вартості, але в 2018 році головними стали інновації та фокус на клієнтів. Але поки що в цьому немає послідовності та систематичного інноваційного підходу. Компаніям потрібно об’єднати діджитал і реальність для створення комплексного життєвого циклу клієнта.

То про які саме зміни ми говоримо? Що конкретно потрібно робити, аби не просто залишитися в шерензі, а рівноправно конкурувати на ринку, не втрачаючи попиту у споживачів.

  1. Залучайте клієнтів не так, як усі

Це означає, що компаніям-виробникам споживчих товарів потрібно абсолютно по-новому залучати клієнтів. Візьмемо, наприклад, футбольне взуття Adidas Glitch. Воно складається із внутрішньої частини, яку спеціально виконано відповідно до форми будь-якої ноги, та зовнішньої оболонки, яку можна в будь-який час змінити. До речі, доставляють таке взуття замовнику протягом чотирьох годин.

  1. Формуйте унікальний дизайн

Щоб зробити щось подібне на кшталт Adidas, виробникам доведеться трансформувати свої процеси виробництва, починаючи з інноваційного дизайну. Наприклад, Adidas використовує концепцію «швидкої фабрики» з найсучаснішими цифровими технологіями для виготовлення кастомізованого взуття для споживачів. Як повідомив прес-секретар Adidas, «це кастомізація, яка не потребує ні зміни швидкості роботи, ні зміни процесу».

  1. Трансформуйте виробництво

Використання принципів інтелектуального виробництва – це ще один крок у напрямі цифрової трансформації компаній-виробників споживчих товарів. Для цього потрібно створити продукти, які можуть «спілкуватися» протягом усього життєвого циклу: наприклад, прилади з використанням технології інтернету речей із сенсорами, датчиками і повідомленнями. Що стосується виробничих процесів, то вони доповнюються та вдосконалюються за допомогою розширеної реальності та роботів-помічників.

  1. Інвестуйте у цифровий ланцюжок постачання

Аналіз даних інтернету речей і датчиків наявності продуктів на складі допоможуть у реальному часі проаналізувати інформацію для побудови цифрового ланцюжка постачання. Інвестуючи і в такі технології, виробники зможуть ефективно керувати інвентарними запасами та співвідносити об’єми виробництва з реальним попитом споживачів. Таким чином, виробництво буде організоване в потрібному обсязі, а кількість і вартість необхідних виробничих операцій стане прогнозованою. Потреби споживачів щодо наявності товару будуть задоволені, а виробництво при цьому стане оптимально прибутковим.

  1. Працюйте над формуванням позитивного клієнтського досвіду

Традиційно компанії- виробники споживчих товарів зосереджені на виконанні замовлень своїх клієнтів, а саме: роздрібних рітейлерів. Тут основним принципом було калібрування темпу попиту, а клієнтський досвід опинився в кінцевому підсумку в руках рітейлерів. Проте компанії-виробники споживчих товарів тепер мають стимул комплексно створювати клієнтський досвід.

Інновації є надзвичайно важливими, але все ще потрібно дослідити складні практики клієнтського досвіду роздрібних рітейлерів, а також вивчити можливості виробничих технологій нового покоління та інтелектуальних ланцюжків постачання.

Усі ці ініціативи не можуть відбуватись ізольовано. Бізнесу необхідно застосовувати цілісний підхід, який поєднує людей, процеси і технології. Таким чином, компаніям потрібне чітке бачення цифрової трансформації, на основі якої вони зможуть створювати сценарії взаємодії з клієнтами та цінні пропозиції для них. Цього не легко досягти, але, як сказав би кожен клієнт-мілленіал: «Я не можу чекати». Тож починати зміни потрібно вже сьогодні.