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Le compte à rebours a commencé pour le Black Friday et le Cyber Monday. Pour les commerçants, la deuxième série de jours de fête depuis la pandémie est essentielle. Le coronavirus a donné un grand coup de pouce aux ventes en ligne. Les conseils ci-dessous aideront les commerçants à se préparer à cette période :
- Mettez de l’ordre dans la chaîne d’approvisionnement et les systèmes de livraison.
- Proposez des options de paiement en plus.
- Fixez des objectifs qui vont au-delà des ventes.
- Offrez une expérience client unique et exceptionnelle.
Les leçons du passé
Nous avons encore en mémoire la difficulté de nous procurer des produits de première nécessité comme le papier toilette au cours des premiers mois de la pandémie. Les produits non essentiels comme les articles de sport ont subi le même sort.
Les achats lors des fêtes ont encore exacerbé les pénuries et les problèmes de livraison. Les consommateurs ont été nombreux à acheter leurs cadeaux en ligne. Le volume des commandes durant la saison a augmenté de 162 % par rapport à l’année d’avant et de nombreuses commandes ont été passées bien avant le Black Friday.
Les commerçants ont travaillé 24 heures sur 24 pour produire davantage et livrer leurs clients dans les délais impartis. Depuis lors, ils ont largement résolu leurs problèmes d’approvisionnement. Néanmoins, il faut s’attendre en cette fin d’année à un nouveau record d’achats en ligne, ce qui va surcharger les entreprises de livraison et provoquer des retards.
La confiance et la fidélité sont importantes lorsqu’il s’agit d’acheter pour les fêtes. Si les détaillants parviennent à résoudre dès maintenant les problèmes d’approvisionnement et de livraison, leurs clients ne se tourneront pas vers la concurrence pour trouver des cadeaux à mettre sous le sapin le 24 décembre. Il est donc recommandé de commencer à se préparer dès maintenant.
Plus d’options de paiement
Ces dernières années, un monde de possibilités s’est ouvert dans le domaine du e-commerce, notamment en ce qui concerne les paiements. Débit, crédit, Apple Pay, et toutes sortes de services reposant sur « acheter maintenant, payer plus tard » comme Afterpay et Klarna. Les commerçants peuvent être déroutés, mais ils doivent se mettre au diapason des demandes des consommateurs pour leur assurer une expérience d’achat positive.
De nombreux consommateurs ont connu des difficultés financières au cours de l’année et demie écoulée. Les options « acheter maintenant, payer plus tard » permettent d’obtenir plus facilement des cadeaux sans attendre et de fractionner les paiements, ce qui les rend plus accessibles pour certains consommateurs. Preuve en est : Apple a annoncé il y a quelques semaines le lancement d’Apple Pay Later, le dernier venu proposant cette option. C’est un signal clair : ceux qui veulent rester compétitifs devront au moins envisager des options de « acheter maintenant, payer plus tard ».
Les commerçants qui défendent une cause se démarquent
Les commerçants peuvent être plus que des fournisseurs. Ils peuvent être des catalyseurs pour les organisations caritatives et les projets sociaux. Au début des années 2000, TOMS a annoncé que pour chaque paire de chaussures achetée, il en donnerait une à une personne dans le besoin. Bombas est un exemple plus récent d’un commerçant qui a poursuivi cette philosophie, cette fois avec des chaussettes. Les commerçants doivent se démarquer à l’approche des fêtes de fin d’année 2021 et faire en sorte que les consommateurs ont le sentiment d’avoir bien acheté.
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Gabrielle Pastorek, Shopping Publisher à Finder, affirme que si une entreprise peut offrir quelque chose en termes de durabilité, de philanthropie ou de recyclage, cela ne passera pas inaperçu auprès des consommateurs. « Même si cela signifie parfois que le produit coûte un peu plus cher. Les consommateurs sont prêts […] à payer un peu plus s’ils savent où va cet argent supplémentaire », selon elle.
Une autre façon pour les commerçants de se différencier est de cibler les clients qui veulent soutenir leur communauté locale. Par exemple, en proposant des produits « fabriqués en Belgique », ou provenant de la province de l’acheteur, ou même des environs. De cette façon, les consommateurs peuvent profiter de nouveaux produits tout en soutenant la communauté locale.
L’expérience client : le facteur de différenciation ultime
Les commerçants peuvent se faire concurrence sur de nombreux points. La concurrence par les prix conduit souvent à une course vers le bas non tenable. La concurrence entre les produits peut devenir difficile lorsque de nombreux détaillants font office de distributeurs pour les mêmes fabricants. L’expérience client fait alors toute la différence.
Le but ultime ? Une expérience unique qui encourage le client à la partager avec ses amis et connaissances. De nombreux chemins mènent à Rome, qu’il s’agisse d’invitations à des événements exclusifs, d’un accès anticipé à une nouvelle collection ou même de mails pleins d’esprit suggérant les bons produits.
La saison des fêtes représente souvent plus de 50 % des ventes annuelles d’un commerçant. Une bonne préparation est le meilleur moyen de s’assurer que vous êtes bien présent dans la tête des consommateurs et que vous le restez. Et comme les promotions commencent plus tôt chaque année, ce délai de mise en route est essentiel.
Prêt pour les ventes des jours de fête ? Nous le sommes certainement. Vous voulez en savoir plus ? Téléchargez dès maintenant le guide marketing 2021 pour connaître les principales conclusions des achats du Black Friday et du Cyber Monday.
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