Por: Cindy Morel, Bil Khan, Rebecca Newell, Eve Edwards
As pessoas anseiam por experiências autênticas, convenientes e, acima de tudo, confiáveis. Entretanto, as empresas não acertam no alvo na hora de estabelecer estas conexões.
O que falta? Inovações que estimulem a diferenciação e o crescimento enquanto unem as necessidades do negócio com as do cliente.
As experiências do cliente consideradas bem-sucedidas são aquelas que respondem aos comportamentos instintivos mais profundos das pessoas. Os seres humanos sempre buscaram autenticidade, conveniência e confiança – que estão diretamente relacionadas com o desejo inerente de uma vida com significado. Qualquer interação que não transmita esse valor emocional representa um motivo para se retirar de mãos vazias.
Embora a experiência do cliente seja inegavelmente centrada no ser humano, a tecnologia está criando uma nova era de interações autênticas. As empresas têm atualmente acesso a um insight de Big Data que pode ajudá-las a compreender os seus clientes e fazer análises preditivas, a fim de perceberem as suas necessidades. Agora, com uma combinação de Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning incorporada na maioria dos investimentos em soluções, é possível disparar de forma automática comunicações, interações e processos específicos para motivar uma nova potencial venda.
Mas mesmo com uma seleção tão diversificada de tecnologias, pode haver momentos em que algumas experiências não são tão fluídas e conectadas como deveriam ser. Esta realidade é o que inspira a SAP a continuar construindo e ampliando um portfólio de Extensões de Soluções SAP (SAP Solution Extensions) que possam ajudar as empresas a corrigirem estas falhas nas experiências dos clientes.
Aumento da importância da experiência e das operações omnicanais
Quer se trate de uma venda B2B (business-to-business) ou B2C (business-to-consumer), as transações podem ser iniciadas, processadas e concluídas através de qualquer variedade de canais. As empresas podem dar suporte às exigências de cada ponto de contato com software padrão, entretanto, o verdadeiro poder de um modelo de negócio omnicanal é mais bem realizado quando se consolida de forma centralizada o gerenciamento e o monitoramento de todas as transações, dispositivos periféricos (como balanças, scanners, quiosques, dispositivos móveis e impressoras) e interações com os clientes.
Com esta abordagem, as empresas podem admitir o processamento back-end das transações na experiência Omnichannel Point-of-Sale (POS), como por exemplo:
- Pagamentos: Processar todas as formas de pagamento, inclusive os pagamentos por dispositivos móveis.
- Devoluções: Guardar todos os recibos e deixá-los à disposição em todo o sistema da loja para simplificar as devoluções e evitar devoluções repetidas do mesmo item.
- Cupons e marketing para dispositivos móveis: Aumentar a receita com programas de marketing de participação voluntária (“opt-in”) que enviam ofertas direcionadas aos clientes.
- Promoções e programas de fidelidade: Implementar com facilidade promoções de fidelização de clientes e lidar com vouchers tradicionais e digitais para reduzir erros e potenciais fraudes.
- Sinalização digital: Usar um segundo monitor no ponto de venda (POS) de nível de loja para exibir promoções e recibos de clientes.
O SAP Mobile Consumer Assistant by GK pode dar um suporte adicional à abordagem omnicanal para tornar a marca ainda mais atraente aos clientes. As empresas podem chegar aos clientes através de um canal móvel, ao habilitar a oportunidade de oferecer serviços personalizados aos clientes a qualquer hora e em qualquer lugar e dispositivo. Essas atividades front-end podem incluir iniciação de pagamentos móveis, scanners de autoatendimento e carteiras eletrônicas (e-wallets) com descontos e cupons.
Para as equipes de vendas e marketing, a tecnologia pode aliviar o peso da comunicação com clientes e parceiros tornando-as únicas e harmoniosas em vários canais. Elas podem colaborar para criar ativos e agilizar aprovações, readequar e identificar os ativos digitais para campanhas e facilitar a distribuição de ativos. Os especialistas em marketing também podem obter uma melhor visibilidade sobre os status dos ativos de marketing, inclusive seus direitos e uso, enquanto automatizam e controlam os padrões da marca.
Por exemplo, a solução SAP Digital Asset Management by OpenText oferece aos representantes uma única fonte para adquirir e distribuir rapidamente informações relativas a produtos e serviços, bem como ativos de marketing, em todos os canais – em lojas e aplicativos móveis, na Web, em redes sociais etc.
A solução SAP Document Presentment by OpenText permite que essas comunicações sejam personalizadas, aumentando a experiência do cliente e tornando cada interação mais produtiva para as equipes de marketing e vendas.
Mercados digitais que criam valor de marca
Os mercados online estão oferecendo uma grande variedade de oportunidades de crescimento e expansão. Eles capturam informações em tempo real que podem ajudar as empresas a entenderem e satisfazerem melhor as necessidades dos clientes. Enquanto isso, os clientes têm acesso a uma experiência de compra “one-stop shopping” rápida, conveniente e transparente.
Com a ajuda do aplicativo SAP Commerce Marketplace Management by Mirakl, as empresas podem criar, lançar e gerenciar um mercado que fortalece o seu portfólio de ofertas de produtos e serviços. E o que é mais importante, as empresas podem agir com base em insights que energizam as relações com os clientes, ao mesmo tempo em que geram receitas e lealdade a longo prazo.
Promoções e programas motivadores, relevantes e lucrativos
As promoções e programas de incentivo adequados podem encurtar o ciclo de vendas e manter os clientes abertos a retornar à marca no futuro. Mas garantir que estas estratégias continuem sendo rentáveis é uma questão completamente diferente.
O aplicativo SAP Incentive Administration by Vistex permite às empresas admitirem, ativarem e integrarem promoções e programas. Com ele, elas podem criar e emitir relatórios e analisar os seus resultados para o cálculo de reembolsos, direitos autorais, acúmulos de comissões, ganhos e liquidações. Além disso, é possível identificar rapidamente a perda de rendimentos decorrente de amortizações de custos perdidos, tais como oportunidades de reclamação de direitos autorais ou reembolsos e o pagamento excessivo de incentivos.
Otimização de processos para um mundo repleto de perturbações Nada pior do que uma venda “quase fechada”. De alguma forma, há uma quebra na experiência causada por um processo atrasado ou um pedido perdido.
Os clientes não têm paciência para um processo de transação que não seja otimizado. Hoje em dia eles esperam que as empresas proporcionem uma experiência perfeita que satisfaça de forma confiável as suas expectativas – do jeito certo, desde a primeira vez, e sempre.
Para ajudar a garantir que as empresas não sejam vítimas da venda que “escapou”, é possível integrar tecnologias direcionadas nos sistemas de vendas existentes para apoiar tarefas específicas, como por exemplo:
- SAP Process Mining by Celonis: Avaliar os processos de negócio em curso nas soluções empresariais – tais como comércio, marketing, vendas e serviços – e identificar áreas de melhoria através de funções analíticas, representações visuais e descoberta baseadas em dados.
- SAP Knowledge Central, conteúdo para suporte de clientes by MindTouch: Resolver consultas de forma rápida e eficiente, fornecendo tanto aos clientes como aos agentes de suporte ao cliente acesso oportuno às informações relevantes sobre os produtos através de um portal de autoatendimento.
- SAP Paybacks e Chargebacks by Vistex: Preservar as margens de lucro com um processo confiável para validar e executar reclamações, de forma precisa e eficiente, a fim de manter relações positivas na cadeia de abastecimento e evitar a perda de receitas.
- SAP e-Signature Management by DocuSign: Trazer flexibilidade, segurança e execução acelerada ao processo de envolvimento do cliente com um fluxo de trabalho automatizado para capturar, armazenar e gerenciar, de forma digital, assinaturas eletrônicas juridicamente vinculativas com total visibilidade e controle.
Experiência do cliente que satisfaz as expectativas
Ao alavancar o portfólio em constante expansão da SAP Solution Extensions, as empresas podem oferecer sempre a experiência confiável e personalizada que os seus clientes esperam. E o que é mais importante, nenhuma interação com os clientes é uma oportunidade desperdiçada. Essa é uma experiência de cliente feita para todos.
Da próxima vez vamos explorar como as extensões SAP Solution Extensions podem ajudar a garantir que o investimento no ERP inteligente reúna a inteligência de negócio em uma única fonte da verdade enquanto reduz as entradas de dados e os custos de processamento. Para mais informações sobre SAP Solution Extensions consulte sap.com/solution-extensions.
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