Companhia leva em conta experiência adquirida com vendas B2C e aprimora jornada dos clientes B2B
A CantuStore, empresa especializada em vendas de pneus, é uma das companhias que está atenta às sinergias possíveis com a união dos modelos de negócios B2C e B2B, investindo em soluções que contribuam para que os canais de contato com o cliente atendam aos anseios dos clientes digitais, ou seja: mais otimização, economia de tempo e reconhecimento de suas preferências. Para isso, a empresa adotou o SAP Customer Experience, solução que integra dados de vendas, marketing, lojas e serviços para a geração de inteligência e oportunidades de negócios.
Segundo o CEO da CantuStore, Beto Cantu, a companhia começou com foco no B2B, com a venda de pneus de caminhões para transportadoras, mas logo decidiu lançar a primeira versão de seu portal B2B. Entretanto, era um canal transacional, focado em vendas e sem dar atenção ao cliente e sua jornada.
Em 2013, a CantuStore começou a trabalhar com o segmento B2C e, com uma abordagem diferente, viu as vendas crescerem de forma acelerada, com expectativa de chegar a R＄ 1 bilhão ao final de 2022. “Aprendemos muito com essa experiência e começamos a implementar o SAP CX (Customer Experience) no B2B, que até então não engajava. Começamos a colocar produtos digitais e, quanto mais produtos colocávamos, maior era o engajamento”, afirmou Cantu.
“Nosso software tem ajudado muitas empresas como a CantuStore a aumentar o potencial de vendas a seus clientes. A integração de diversos dados e serviços ajuda nessa estratégia de negócios e ficamos felizes de que os resultados da empresa estejam sendo positivos”, afirmou Alexandre Benini, head do SAP Customer Experience para o Brasil.
Com os insights trazidos do B2C, a empresa lançou uma segunda versão de seu portal B2B. Como resultado, as vendas cresceram 26% em 2020, quase 70% em 2021 e com a expectativa de manterem o ritmo em 2022. Parte dessa mudança incluiu, por exemplo, a manutenção do atendimento pessoal. “Os clientes pediram para serem atendidos por humanos e, para isso, mudamos nosso UX para mostrar o rosto do atendente e dar mais segurança ao cliente”, explicou o CTO da CantuStore, Julierme Arrais, que ainda compartilhou que, com um ticket médio de R＄ 6 mil, o cliente B2B quer ter o contato e o relacionamento com os atendentes.
Com 1,3 mil funcionários atualmente, as áreas que mais crescem na empresa são, justamente, as de Vendas e de Atendimento. “As pessoas compram online, mas querem ter com quem esclarecer dúvidas e se informar sobre os produtos. Por isso sempre estamos buscando o atendimento humanizado. Estamos investindo em bots, mas para dar mais produtividade para o atendimento”, revelou Cantu.
Essa preocupação também contempla o atendimento local, principalmente para o B2B, feito sempre a partir de um dos 40 armazéns que a CantuStore tem em todo o país. “Esses armazéns são polos comerciais locais pensados para deixar o cliente confortável”, acrescentou o CEO.
E as mudanças têm trazido resultados para a companhia. Hoje, os clientes B2B da CantuStore têm média de recompra de 45 dias, compram em média três mil pneus mensalmente e visitam o site da companhia cerca de 15 mil vezes ao mês. “No ano passado crescemos cerca de 15% ao mês em nossa plataforma B2B, mas o portal ainda representa aproximadamente 2% de nossas vendas. Acreditamos que isso ainda deve crescer muito”, concluiu Beto Cantu.
